Por: Álvaro Casalins, Socio de Digital Enablement de KPMG Argentina
Griselda Garibotti, Directora de Digital Enablement
Los planes estratégicos de las organizaciones que van hacia la era digital construyen sus objetivos y valores ubicando al cliente en el corazón de la organización, y en ese proceso, la tecnología es uno, pero no el único, de los actores que intervienen en el customer journey map para cumplir las metas iniciales.
Para desarrollar el customer journey map hay que entender las prioridades y necesidades de la organización como también su misión y visión; puede que se deban mapear algunos procesos puntuales que requieran mejorar, por ejemplo, el de un operador de un centro de atención telefónica o la experiencia de un cliente al adquirir un producto de determinada marca de manera presencial.
Lo primero que hay que tener en cuenta es que una organización está compuesta por personas, y la estrategia debe plasmar la visión y misión creando una actitud de entendimiento y entregando las herramientas necesarias: la información clave de clientes, preferencias, contexto y una plataforma a la altura; la misma que permitirá alcanzar el objetivo de excelencia de experiencia de cliente o customer experience.
En todo caso, es importante resaltar que el customer experience debería ser el motor de la transformación del negocio, de lo contrario ¿tiene sentido el cambio sino se mejorará la experiencia del cliente? Todas las decisiones deben tomarse pensando en cómo beneficiar a los clientes internos y externos.
El roadmap de iniciativas hacia y para la transformación parte de entender ese “dolor” de los clientes y así diseñar una propuesta que identifique roles claves de los sponsors, quienes dentro de sus organizaciones trabajarán directamente y en colaboración con consultores externos. Pero, además, es necesario que los CEO tengan línea directa con los responsables de experiencia de cliente y la gestión este alineada con el trabajo diario y comprometido con el equipo de recursos humanos quienes deben encargarse de reclutar y seleccionar al talento humano con los mismos valores que la estrategia de la organización.
En la región hay muchas iniciativas y empresas que buscan diferenciarse de la competencia mejorando la experiencia brindada a sus clientes, no solo con respecto a la calidad del servicio y productos, pero aún hay camino por recorrer tanto desde el punto de vista estratégico como de tecnología y del uso de herramientas que potencien la experiencia.
