Customer Experience, una estrategia del negocio

“La atención oportuna a las emociones expresadas por el cliente a través de los distintos canales de comunicación le harán sentir importante”

Aunque mucho se habla de customer experience o experiencia del cliente, existe una confusión, no es sinónimo de transformación digital o está ligado únicamente al Marketing. La experiencia del cliente es una estrategia de negocios que basada en los vínculos emocionales extiende un servicio o producto a los consumidores o clientes a cambio de alcanzar beneficios económicos para la empresa. De manera que el éxito de una experiencia del cliente es el fin al que se llega con algunos componentes. La tecnología, por ejemplo, es apenas una pequeña arista que se engrana inteligentemente con la estrategia empresarial. Sin embargo, que una empresa cuente con herramientas como una plataforma de contact center, no significa que tenga la madurez necesaria para entregar experiencias satisfactorias.

Esos espacios memorables son el resultado de la gestión y convivencia del ciclo de vida de los bienes o servicios y la gestión adecuada en todo el proceso que permite no solo la satisfacción del cliente si no también, extender una red de “embajadores de marca” que transmiten las buenas experiencias que un negocio o servicio entrega a los consumidores. Crear y reproducir experiencias gratas potencia el alcance, lealtad y fidelidad de los compradores. No hay que olvidar que la atención oportuna a las emociones expresadas por el cliente a través de los distintos canales de comunicación le hará sentir importante. El cliente recordará lo que le hicieron sentir más no lo que le dijeron.

Para crear esos momentos y mejorar la experiencia de los consumidores se vuelven necesarios mecanismos para optimizar los indicadores de satisfacción y acciones para fidelizar, capturar y buscar nuevos clientes y para ello, se definen las estrategias de marketing y el uso de canales digitales. Aunque hay que señalar que la coordinación y el trabajo con otras áreas como tecnología y el uso de herramientas necesarias y suficientes facilitará la ejecución de las estrategias de marketing. Pero también es fundamental ofrecer diversos canales de comunicación pero con atención y respuestas inmediatas y satisfactorias.

En Ecuador el interés por generar buenas experiencias para los clientes crece en todos los segmentos empresariales y para cada uno de ellos existen propuestas de soluciones accesibles a través de plataformas en la nube y bajo demanda.

Herramientas como Pure Cloud de Genesys para empresas de distintos segmentos con volúmenes significativo de clientes, una plataforma integral para la optimización y el análisis de experiencias del cliente que combina la tecnología y creatividad para construir relaciones duraderas.