Por. Marco Pueyrredon, Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute
Durante la pandemia, los comercios se robustecieron y entendieron que el consumidor en aquel momento llegaría a ellos por todas las vías posibles que habiliten, pero conforme madura, cada vez es más fuerte la competencia.
También vivieron un aprendizaje forzado en el que las empresas resolvieron realizar alianzas para entregar a tiempo y en forma los productos sin descuidar el core del negocio. Bajo un modelo collaborative commerce se sumaron recursos para cumplir con la logística necesaria, a ello se añadieron las super apps conocidas como de última milla. Sin embargo, y debido a que el comprador ecuatoriano está más familiarizado con la compra online en el exterior, este circuito que se robustece para responder con la distribución y la logística incorporó opciones cross border al ecommerce con una propuesta de democratización del comercio. Se usaron plataformas de comercio electrónico transfronterizo, integrando todo un sistema que permite cumplir con la promesa del cliente.
La pandemia propició una hiper-aceleración del comercio electrónico y el aumento del consumo por esta vía. En Ecuador el consumo creció en el 2020 por encima del 40% en comparación a años anteriores y alcanzó un volumen de ingresos de 2.300 millones de dólares. Ese crecimiento exponencial se produjo por la cuarentena y el confinamiento social obligatorio, pero en la medida que se procura la reactivación de las actividades, el desafío, ahora es sustentabilizar la rentabilidad alcanzada.
La forma de sustentabilizar esa evolución y mantener la curva de crecimiento es focalizar la atención en el cliente, entenderlo, acompañarlo y trabajar en mejorar su experiencia de compra utilizando datos y el manejo científico de la información.
Pero también hay que considerar los efectos del retorno. Una vez que termine la pandemia, se prevé volver a las tiendas físicas, aunque en números muy parejos, los consumidores continuarán comprando on line, un aspecto que no es contradictorio porque se cumple la premisa de que el futuro del comercio es la omnicanalidad desde todo punto de vista.
Significa que el comercio híbrido, tal como lo vemos ahora, será un comercio así de simple, en el que tanto el online como el offline aportarán en un modelo que responderá a las necesidades del cliente, permitirá cuidar cada punto de percepción y lograr procesos de compra también simples, prácticos y cómodos.
Empujados por la pandemia, los comercios no dieron abasto para responder al volumen de demanda, y la única mejor forma de hacerlo, fue unir al comercio tradicional y electrónico. Este modelo híbrido de comercio requiere un cambio de mindset que empieza en las personas hasta impregnar a las empresas y emprendimientos.
Las nuevas tecnologías que incorpore el comercio, de ahora en adelante, brindarán las condiciones necesarias para crear propuestas innovadoras y disruptivas que motive al consumidor a seguir eligiendo el canal online.
Por tanto, para mantener el crecimiento alcanzado por un evento que aceleró el e-commerce, es importante desarrollar estrategias en relación con los datos, su análisis y la generación de valor, saber cuidarlos, almacenarlos y rentabilizarlo para desarrollar un modelo rentable.
Aspectos para un modelo óptimo de comercio electrónico
- Tecnologización y profesionalización
- Decisiones de inversión
- Establecer alianzas para responder de manera adecuada al consumidor
- Uso de herramientas de Business Intelligence, Inteligencia Artificial, súper apps que agrupan número creciente de servicios para ofrecer una experiencia todo en uno y last miles.
- Talento para retroalimentar el funcionamiento del modelo de comercio aprovechando la gran fábrica de datos.
