Los proyectos de tecnología que habían estado rezagados o considerados no prioritarios en las empresas del sector comercio y consumo, fueron adaptándose a la necesidad de un evento inesperado como la pandemia.
En Grupo La Ganga elaboraron un diagnóstico para identificar los inconvenientes de cada área, y evaluar los procesos que requerían acciones inmediatas. Fabricio Cadena, Gerente de IT, indica que, junto a la gerencia general, operativa y jefaturas trabajaron y definieron tres proyectos de digitalización y automatización tanto a nivel interno como externo. Entre ellos, por ejemplo, entregar herramientas necesarias para que los colaboradores realicen teletrabajo y agilizar los canales de atención y de pago para los clientes.
Ampliaron el sistema de pagos añadiendo a otras entidades financieras, de manera que las compras realizadas por WhatsApp, utilicen sistemas de pago a través de transacciones bancarias en línea, si no disponían de tarjeta de crédito.
Este proceso, señala Fabricio Cadena, diversificó los canales que antes usaba el cliente que acudía a la tienda y compraba con tarjeta de crédito. Implementar este nuevo servicio no fue complejo, sin embargo, fue necesario socializarlo internamente y con los clientes de la cadena sobre nuevos métodos de pago sin necesidad de acercarse al local.
En la comercialización de los productos señala Cadena, “No tuvimos problemas sobre la oferta de productos y ventas gracias al portal de comercio electrónico y a la interacción con el agente virtual y atención personalizada para ventas a través de WhatsApp que permitía que, una vez finalizada la venta, enviar el enlace para realizar el pago”.
“Más bien tuvimos que adaptar facilidades para pagar una compra a crédito desde cualquier lugar”, y explica que no contaban con esta opción, debido a una estrategia comercial que aprovechaba la cercanía del cliente con su visita a tienda para realizar los pagos de sus cuotas, y activar la venta de otros productos.
En este momento, el consumidor cuenta con distintas alternativas de pagos, pero también, poco a poco visita las tiendas físicas, “no se perdió el cliente porque tiene nuevos mecanismos de pago”.
Además, desarrollaron planes de capacitación a los vendedores con argumentos de venta a través de canales de redes sociales, mensajes, etc. Y también al personal de call center para promover las compras y pagos en línea, pero también que visiten las tiendas. También implementaron sistemas de contratos de compra de pagos a créditos por mail y firma digital. Señaló que solamente el pagaré sigue siendo manual debido a normativas legales.
El plan de ventas de tienda física de La Ganga tuvo que cambiar a medios digitales utilizando el portal de comercio electrónico, el uso de redes sociales para promocionaron sus productos y llegar a sus clientes.
La Ganga mantiene activo los dos canales de comercialización y atención a clientes, con un trabajo planificado con la fuerza de ventas que promueve la visita a las tiendas, pero también está preparado para dirigirse a los consumidores digitales.
Aspectos destacados del proyecto
- Priorizar la parte digital y considerarlo como un aliado para el cliente interno
- Crear una matriz de impacto
- Realizar los cambios de manera eficiente y ágil
