Por: Juan Carlos Rivas, Gerente de Aseguramiento de Riesgos en PwC Ecuador
Los mercados de consumo han sufrido grandes cambios en el último año resultado de la incorporación acelerada de nuevos modelos de negocio a raíz de la pandemia del Covid-19. Esto se observa en el estudio Global Consumer Insights Survey 2021 de PwC, en el que se analizan tendencias relevantes en los hábitos de los consumidores y los retos de los comercios para afinar sus estrategias de negocio.
Al comparar la experiencia de los consumidores de hace algunos años, la misma era más lineal y predecible a cómo es hoy en día. Debido a que los consumidores en la actualidad cambian de un canal a otro, de una tienda a otra, de un producto a otro, aprovechando las distintas formas de conexión con las que cuentan actualmente y con la gran cantidad de información a la que pueden acceder desde la comodidad de sus hogares. Esta nueva dinámica de consumo obliga a los comerciantes a adaptarse a un entorno mucho más complejo pero que presenta buenas oportunidades de ampliar su marca y su negocio.
De acuerdo con el estudio de PwC, el canal físico tiene una prevalencia con un 42% en la preferencia de los consumidores, pero enfocado cada vez más a venta de productos específicos.
Al mantener un modelo de negocio tradicional con tiendas físicas con poca afluencia de consumidores producto de la pandemia y con un costo alto de mantenimiento, por tanto, una baja rentabilidad, muchas empresas ven en el comercio digital un complemento o reemplazo para la generación de ingresos al cual han apostado en el último año. De manera que han realizado ajustes en la estrategia comercial a fin de definir cómo trabajar con ambos tipos de comercio buscando alcanzar su máximo potencial, lo cual requiere un esfuerzo para coordinar las diferentes plataformas de manera que una compañía sea capaz de implementar procesos de ventas más efectivos en ambos entornos, mejorando la integración y la experiencia del usuario.
Si tenemos en cuenta los distintos canales por los cuales un usuario puede interactuar con una marca (redes sociales, aplicaciones, tiendas físicas, e-commerce, etc.), parece oportuno estar en todas ellas. Pero no es suficiente con estar presente en los distintos canales, es necesario conocer e interactuar con los clientes para identificar aquellos aspectos que consideran claves para mejorar su experiencia. De hecho, según lo indicado en el Global Consumer Insights Survey 2021, un 36% de los clientes valoran del e-commerce la capacidad para navegar rápida y cómodamente por un sitio web para encontrar los productos que le interesan, un 38% considera relevante la disponibilidad en el inventario de los productos que quieren y un 42% valoran las entregas rápidas y confiables (Por ejemplo: entrega el mismo día, retiro de compras en línea en tiendas físicas o en puntos de retiro, visibilidad del producto durante todo el proceso de entrega, etc.).
Otro ejemplo de la coordinación que existe entre ambos tipos de comercio (físico y electrónico) se observa cuando los comerciantes no solo utilizan las páginas de comercio electrónico como una herramienta de venta, sino también como una forma para destacar promociones y eventos dentro de las tiendas físicas y llevar allí a sus clientes online, buscando mantener un equilibrio de las ventas realizadas.
Tendencias a futuro:
- Las tiendas del futuro serán omnicanales, enfocadas en la experiencia y combinarán los mundos físicos y digitales. La tecnología continuará revolucionando las ventas físicas y digitales, forzando un cambios rápidos e innovaciones que irán dejando de lado los canales de marketing tradicionales a medida que los minoristas y fabricantes adopten un modelo directo al consumidor.
- El consumismo socialmente consciente seguirá creciendo a medida que las personas busquen marcas en las que confíen, que se alineen con sus valores y que sean impulsadas por un propósito que respondan a una variedad de preocupaciones ambientales y sociales.
- La cadena de suministro del futuro operará de forma casi autónoma, tomando decisiones “inteligentes” para autorregularse. Las expectativas y los comportamientos de los consumidores que cambian rápidamente están obligando a las cadenas de suministro a ser más receptivas y transparentes.
- La presión de los reguladores para centrarse en aspectos medioambientes, sociales y de gobernanza seguirá intensificándose. La adopción de iniciativas de sostenibilidad será esencial para la creación de valor a largo plazo, siendo esta una razón por la cual las empresas deberán integrar estos objetivos e ideales en la cultura corporativa y los comportamientos operativos diarios.
- Aumentará la demanda de los consumidores de productos más saludables, junto con las expectativas de mayor transparencia y sostenibilidad en la cadena de valor alimentaria-
Es importante señalar que al incorporar una experiencia de comercio electrónico como complemento a las ventas en tiendas físicas surgen nuevos retos que deben ser manejados por las empresas. Estos retos incluyen auspiciar un cambio culturar en los consumidores para que tengan mayor confianza en la compra en línea, promover nuevas alternativas de medios de pagos que amplíen la posibilidad de comprar por internet, y garantizar la protección de datos de los consumidores.
En respuesta a lo anterior, es importante que los comercios consideren los siguientes aspectos
Guía para adaptarse a los nuevos consumidores
- Actualización de la estrategia empresarial, la cual se adapte a la nueva normalidad, respondiendo a las necesidades de los clientes y consumidores teniendo un marco flexible que le permita adaptarse a la cambiante realidad que vivimos. La estrategia debe tener en el centro al cliente y esto debe desprender acciones concentradas, adopción de tecnología, y otros temas que permitan crear una experiencia del consumidor que se diferencie del resto.
- Incorporar de forma estratégica los principios de ESG (Environmental, Social, y Governance) los que impulsan a organización hacia un modelo sostenible, que respeta su entorno y es amigable con el ambiente. Este aspecto es fundamental para transformar la oferta de valor de una empresa que responda a las nuevas demandas de los clientes y consumidores.
- Estructurar una estrategia comercial a través de un modelo operativo que permita responder a las altas exigencias de los consumidores y la creciente competencia tanto del mundo físico como digital.
- Implementar estrategias de fidelización, precios y medios de pago que mantengan enganchados a los consumidores en nuestra marca, esto junto con canales definidos de servicio al cliente permitirán no solo mantener a nuestros clientes sino atraer a nuevos compradores que se vean cautivados por las promociones, la calidad del servicio y las distintas formas por las cuales pueden acceder a los productos y servicios que son ofertados en el mercado.
- Gestionar los riesgos que nacen de trabajar un modelo híbrido o digital, a fin de reducir su impacto en los canales de comercio implementados. En este modelo la ciberseguridad es fundamental como pilar para construir confianza digital mediante la implementación de controles robustos para proteger los datos tanto de clientes como empleados y terceros.
- Es importante considerar las implicaciones de la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales debido a que procesos, sistemas y tecnología deben adaptarse, y las empresas deben aprovechar esta ley como una ventaja competitiva para fidelizar a sus clientes a través de la confianza que se genera al indicar como y para que se utiliza la información personal de los clientes.
