Las interacciones de los bancos a través de agentes virtuales continúan creciendo. Más del 50 % de las empresas están invirtiendo más por año en la creación de bots y chatbots que en el desarrollo tradicional de aplicaciones móviles y se prevé que este año, el 90% de las interacciones serán automatizadas por estos canales y que la reducción de los costos operativos del sector bancario alcanzará los 7.3 mil millones para el 2023
Las instituciones financieras sobre todo los bancos empezaron con asistentes virtuales hace más de diez años, sin embargo, no han evolucionado en la medida de las necesidades de los clientes o han tenido un bajo desempeño debido a la escasa integración con otros sistemas y plataformas necesarios para que los bot cumplan con sus objetivos para responder satisfactoriamente las inquietudes de los usuarios y completar ciclos transaccionales.
Con la renovación de plataformas móviles e internet banking han agregado una capa de asistentes virtuales pero la inversión, además, debe apuntar a la optimización y la humanización de las interacciones conversacionales.
Esta estrategia de actualización hacia una banca moderna debe contemplar soluciones y plataformas que crezcan en servicios e inteligencia para cubrir no solo las necesidades de entregar información a los clientes sino impulsar su autogestión, la banca contextual, retroalimentación de clientes y el marketing personalizado.
Un asistente virtual robusto perfectamente puede realizar transacciones en WhatsApp o en cualquier canal digital convirtiéndolo en un canal transaccional con integración de múltiples servicios. Su implementación no tiene limitaciones para autenticación, manejo e intercambio de OTP. Todas las capas de seguridad aplicada en cualquier canal digital pueden ser llevadas por un bot.
Para cambiar el tipo de chatbot e inclusive adoptar uno nuevo, primero es importante medir la experiencia del canal, analizar si cubre las expectativas de transaccionalidad y los aspectos conversacionales. Si no existe el crecimiento del uso de chatbots en la organización podría deberse a que la medición de la experiencia no es buena y precisa ser renovada, agregando características de respuesta humanizada.
En Sybven hemos implementado soluciones que han sido exitosas un caso a resaltar Banesco en República Dominicana se convirtió en el primer banco en desarrollar una solución de asistencia virtual con IA que se ha integrado al canal oficial de WhatsApp para ofrecer servicios personalizados y transformar la experiencia del cliente. El nivel de adopción de DANI, el chatbot inteligente de Banesco, alcanzó el 56%.
Las soluciones que entrega Sybven a través de sus servicios están basadas en Kore, una plataforma reconocida en el Cuadrante de Gartner como Leader in 2022 Gartner® Magic Quadrant™ for Enterprise Conversational AI Platforms, con desarrollos de chatbots que ayudan al sector bancario a diseñar, construir, probar e implementar asistentes virtuales, asistentes de proceso y aplicaciones digitales con tecnología de inteligencia artificial de forma flexible y en poco tiempo.
Al momento, estamos revisando la experiencia de los bancos a nivel regional con el uso de chatbots, cuáles son sus problemas o deficiencia de las plataformas y proveer plataformas y soluciones con una combinación única de interfaz de conversación basada en la inteligencia artificial y la interfaz de usuario digital.
En el futuro los canales digitales de las instituciones financieras seguirán creciendo y los proyectos deben manejarse con equipos especializados en todas las capas que agregan valor al proceso de humanización.
Y el verdadero reto será la diferenciación en lograr que sus operaciones digitales en la capa de asistentes virtuales sea el punto de contacto que acompañe a la mejor experiencia del cliente.
Los bots en la banca
- Operan como agentes personales de apoyo a los clientes para transferir fondos, agregar beneficiarios y realizar otras tareas comunes.
- Actúan como asesor patrimonial ayudando a los clientes a comprender sus hábitos de gasto
- Cumplen el papel de agente del centro de llamadas al responder las consultas de los clientes
- Proporcionan asistencia para ventas de servicios o promociones
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