En el sector financiero, la velocidad de cambio en la adopción tecnológica ha ido acelerándose y es más rápida en comparación con otras industrias. Para Thibaut Aschieri, Vicepresidente de Operaciones y Tecnología de Citibank, N.A. Sucursal Ecuador, el sector vive una transformación.
Para adaptarse a esta velocidad de cambio, Citi Ecuador, sucursal de Citibank, N.A., presente en el país desde hace 61 años en el segmento corporativo, decidió capacitar a sus equipos de trabajo locales para aplicar filosofías ágiles y reaccionar de manera proactiva. En los últimos años, se ha enfocado en mejorar la experiencia del usuario, automatizar procesos operativos y asegurar la resiliencia de los mismos.
El ejecutivo menciona que en los últimos 24 meses han avanzado aceleradamente en su proceso de transformación y han logrado disminuir el uso de efectivo y cheques entre sus clientes en un 80%. El balance entre la estrategia de la compañía y las expectativas de los equipos locales permite entregar una experiencia consistente a nuestros clientes corporativos.
A nivel interno han trabajado en la optimización operativa para lograr eficiencia gracias, por ejemplo, a un análisis de flujo de punta a punta, desde el momento de la recepción de una solicitud del cliente hasta la entrega del servicio o producto, identificando y eliminando pasos que no agregan valor. Sostuvo que a través de este tipo de metodologías y ciclos de mejora continua generan ahorros del 8% anualmente.
En las áreas de atención al cliente, centralizaron la información crítica de sus clientes como cuentas, pagos, saldos, facturación, en una única plataforma. Thibaut Aschieri, señala que identificaron que en el pasado los oficiales de servicio debían acceder a varios sistemas para entregar información que requerían los clientes, y con ello se generaban demoras en la velocidad de respuesta.
Además, habilitaron nuevos canales de comunicación como chat en su banca electrónica para responder en vivo a los clientes. De esta forma el cliente escoge el canal en el que se siente más cómodo, sea ese una llamada telefónica, un correo electrónico o el chat.
Para cumplir con su estrategia “paperless” utilizan la banca electrónica para poner a disposición de sus clientes estados de cuenta, comprobantes de retención, facturas, etc., y todos los documentos e información que antes se enviaba de forma física. Con esta planificación, han eliminado el uso de papel en el 95%. “Esta estrategia cambia la experiencia del cliente y adicionalmente, transforma radicalmente nuestros procesos internos. Adicionalmente, está alineada con nuestras metas corporativas de sostenibilidad ambiental.”
Conceptos como facilidad para la interacción se ha vuelto relevante para Citi Ecuador y se traducen en un trabajo conjunto con los clientes para crear servicios más sencillos. Recientemente, implementaron la apertura de cuentas completamente digital. Este proyecto transversal en el que participó un equipo multidisciplinario conformado entre otras por áreas de comunicación, legal, y cumplimiento, permitió desarrollar una plataforma desde donde se accede a la documentación, se la llena y firma electrónicamente para enviarla al banco. Una vez validada la información se apertura la cuenta. “Con la apertura de cuenta digital, un proceso que tomaba semanas se ejecuta ahora en apenas 48 horas”.
Para alinearse a la velocidad del cambio, Citi Ecuador está enfocado en los próximos años en cambiar sus sistemas e infraestructura legacy e implementar sistemas modernos y flexibles, reducir la cantidad de plataformas y migrar hacia un estándar que mantenga la misma operatividad que busca Citi. “Buscamos estandarizar la experiencia de nuestros clientes alrededor del planeta, sin descuidar realidades y regulaciones locales”.
