La necesidad de recopilar datos de los clientes y sus interacciones para mejorar el servicio, crear nuevos productos o buscar la fidelización de los mismos y sumado al mundo hiperconectado en que vivimos, da como resultado una generación de datos exponenciales que difícilmente las empresas pueden procesar en la actualidad. En estos escenarios inesperados es fundamental entonces que las compañías y sus directivos se hagan la siguiente pregunta. ¿Estamos preparados para utilizar los datos como motor del negocio en la estrategia de la organización?
Esta sencilla, pero profunda reflexión, nos lleva a entender que deben existir condiciones necesarias mínimas, que irán acompañadas de una adecuada estrategia y planificación para ir evolucionando y encaminándose a un modelo de gestión basado en analítica de datos. Sin embargo, antes de entrar en la ruta y el camino de implementación considero que se deben revisar y evaluar cuatro aspectos clave; Así:
La gestión de datos no se trata únicamente de incorporar tecnología. A la luz de la verdad, es más que eso. Si bien será necesario incorporar nuevas herramientas y plataformas de analítica, éstas serán seleccionadas solo al final del proceso, y por supuesto, entendiendo el tipo de herramientas que se aplican a nuestro caso.
Las compañías deben desarrollar las habilidades necesarias y eso incluye habilidades analíticas y un conjunto de actitudes y comprensión profunda en todos los aspectos relacionados directamente con el modelo de negocio, que junto con el análisis de información deja atrás la subjetividad en la toma de decisiones. El principio que debe asegurarse es que la analítica de datos sea un facilitador de los resultados del negocio
Lo más sutil, pero quizás lo más importante, es el cambio cultural requerido en la empresa; es necesario crear una dinámica de entendimiento generalizado sobre la importancia de tomar decisiones basados en hechos y convertir la acción disciplinada del uso de la data en una filosofía de gestión en cada proceso de negocio y de la empresa en general, en donde el objetivo a conseguir nos lleva a ser eficientes y eficaces en cada momento.
Finalmente, es necesario trabajar en la actitud sobre cómo usar los datos. Si bien se requiere incorporar capacidades humanas de gestión y procesamiento de información con nuevos perfiles acordes a la naturaleza de los análisis requeridos con algoritmos y métodos modernos; es fundamental que todos adoptemos competencias de análisis de información y su impacto en el negocio.
En definitiva, estos cambios nos llevan a unir el expertise comercial y tecnológico en busca de nuevos resultados que agreguen valor al negocio y generen ventajas competitivas.
La madurez empresarial para aplicar analítica de datos es diferente y de distinto nivel en cada industria o sector. Por supuesto, existen casos de uso muy importantes y bien desarrollados donde la analítica de datos les ha permitido a importantes empresas llegar a monetizar la información y desplegar nuevas líneas de negocio o nuevos productos basados en análisis de información gestionada bajo ésta estrategia con excelentes resultados.
El sector financiero y de seguros, por su naturaleza, trabajan de manera continua en la gestión de información y analítica de datos para una adecuada administración de su cartera de clientes y portafolio de negocios, análisis de riesgo efectivo con todos sus indicadores de evaluación, métodos de calificación y scoring de clientes para colocación de crédito y otros. En el caso de las aseguradoras, para lograr gestionar un adecuado cálculo de sus reservas técnicas, evaluación y mitigación de riesgo o fraude y mantener un análisis detallado de la siniestralidad de sus clientes de tal manera que su enfoque siempre es tener información para evaluar la salud del negocio en general y gestionar su resultado operativo y los indicadores propios de la gestión técnica del seguro. Sin embargo, la perspectiva de análisis de la información obtenida debe orientarse ahora a maximizar el uso de estas capacidades y conocimientos y generar nuevas oportunidades de negocio y salir de un modelo tradicional.
Mencionamos que uno de los principales aspectos a evaluar son las capacidades humanas de gestión de información que se deben incorporar desde un rol específico y estratégico. Algunas compañías en el Ecuador incorporan el rol del Director de Datos (CDO) o Gerente de Analítica de Datos como una posición estratégica nueva que enfrentará estos retos, además deben conformar un equipo de trabajo multidisciplinarios con perfiles como Gestor del Gobierno de Datos, Científico de Datos, Ingeniero de Datos, Especialista de Calidad de Datos y muchos otros roles relacionados que dependerán del esquema y tamaño de cada organización.
Sumado a esta estructura organizacional es necesario contar con políticas claras, procesos y marco normativo establecido dentro de un proceso de Gobernanza de Datos que de claridad, orientación y permita la gobernabilidad de la información en toda la empresa para de una manera ordenada y sistémica obtener resultados que agregan valor al negocio y lo vuelvan más competitivo sin perder de vista todos los elementos de seguridad, confidencialidad y sobre todo sin que se pierda el enfoque en protección de datos personales y privacidad de información.
Los directivos de una organización y sus alineación estratégica a los datos son entonces la pieza clave de este gran camino denominado Analítica de Datos. Su apoyo directivo, recursos requeridos y los lineamientos estratégicos, definen hacia dónde deben enfocarse los esfuerzos. En esta ruta, los mayores obstáculos están asociados a considerar que la Analítica de Datos es un elemento de tecnología y no una estrategia de gestión empresarial; de modo que las acciones que se toman se convierten en acciones aisladas lideradas por áreas de tecnología y/o inteligencia de negocios exclusivamente y muchas veces duplican esfuerzos o crean soluciones parciales de gestión de información. Por lo tanto, es necesario un enfoque global y estratégico para que la Analítica de Datos se convierta en un factor crítico de éxito y en un verdadero elemento que acompañe la transformación del negocio.
Sin duda, las empresas en el Ecuador deben prepararse para enfrentar desafíos y evitar caer en errores comunes y sacar provecho de lecciones aprendidas.
Errores comunes
- Pensar en tecnología antes que en el negocio
- Llevar un enfoque netamente tecnológico lleva a estrategias sin convergencia
- Demasiados o pocos actores involucrados
- No tener una estrategia clara de uso de la información en beneficio de los clientes
Para definir este road map estratégico para gestionar los datos, las organizaciones deben trabajar profundamente en aspectos organizacionales previos que permitan construir el camino para evolucionar hacia la Analítica de Datos.
Pensamiento proactivo y estratégico
- La Analítica de Datos y gestión de Big Data es una revolución tecnológica.- las compañías deben prepararse.
- Nuevas tecnologías y métodos de Analítica de Datos aparecen constantemente.- Las empresas deben considerar esa dinámica de cambio para adaptarse con rapidez.
- El talento y el conocimiento con especialización no abunda, es fundamental, formar y contar con capacidades de gestión propia o con terceros especializados.
- Quedarse atrás de los competidores que ven en la Analítica de Datos una estrategia de gestión empresarial es un error crítico.
