Nesec es una empresa especializada en el desarrollo de soluciones de servicios de valor añadido para sus clientes y afiliados, a través de una plataforma omnicanal de Contact Center.
Nelson Cornejo, gerente de IT, destaca la importancia del Contact Center en la empresa, donde se enfocan constantemente en la optimización de procesos para ofrecer una experiencia de atención al cliente y a los proveedores.
Señala que cada mes, se ejecutan planes de acción y se realizan reuniones de seguimiento para analizar los sistemas utilizados por los asesores y el personal involucrado en la operación del servicio. En el año 2019, iniciaron una migración de sus servicios desde sistemas web en servidores on premise hacia la nube de Amazon Web Services.
Esta migración tenía como propósito mejorar los procesos de atención al cliente, facilitar la integración con otros sistemas y agilizar los tiempos de coordinación de servicios.
Recientemente, tras un exhaustivo proceso de revisión de procesos, se procedió a la implementación de un chatbot dedicado a la atención de los afiliados. El principal objetivo de esta implementación fue mejorar significativamente los tiempos de respuesta, así como optimizar la resolución de problemas y la coordinación de servicios. Durante la creación de este chatbot, fue necesario diseñar minuciosamente el flujo de conversación y generar diversas alternativas de respuestas para garantizar una experiencia fluida y eficiente para los clientes.
Además, el avance en la versión oficial de WhatsApp, que incorpora respuestas predefinidas, resultó ser un recurso valioso para esta iniciativa. Esta actualización permitió atenuar de manera sustancial la necesidad de múltiples alternativas de respuestas hacia los usuarios, lo que contribuyó a simplificar la interacción y a mejorar aún más la eficacia de la atención proporcionada por el chatbot
Según menciona Nelson Cornejo, estos cambios fueron motivados por la necesidad de fortalecer el desempeño del equipo de atención al cliente y el servicio en general. Asimismo, se buscaba optimizar los tiempos de gestión por parte de los agentes de servicio al cliente, con el objetivo de brindar una atención a los afiliados que fuera más ágil, oportuna y efectiva.
Adicionalmente, estos cambios han generado beneficios significativos tanto para la gerencia de atención al cliente como para los clientes internos y externos. “hemos logrado al mantener los costos de nómina en el área de operaciones, a pesar de la incorporación de nuevas cuentas”.
Los principales aprendizajes derivados de estas nuevas herramientas están estrechamente relacionados con fomentar una cultura de mejora continua en los procesos ya establecidos. Cornejo menciona que se lo hace con la perspectiva de lograr la automatización de un mayor número de interacciones que los agentes del Contact Center mantienen con los clientes.
NESEC tiene planes de integrar CHATGPT v4 para ofrecer un servicio de asesorías legales, agropecuarias, tributarias y tecnológicas. La meta de esta integración a futuro es permitir que los afiliados puedan plantear sus inquietudes, y el bot proporcione respuestas sobre la base de conocimientos predefinida.
