Por: Roberto C. Drummond Suinaga, Associate Partner, EY Financial Services Consulting roberto.c.drummond@ec.ey.com
Los hábitos del consumidor están cada vez más motivados y dirigidos hacia la agilidad y a la vez la sencillez de los productos y servicios, y el sector financiero no ha sido la excepción. Como respuesta, la tecnología y la digitalización han creado oportunidades para que surjan nuevos jugadores en la industria, tal como lo han hecho en casi todos los demás sectores de la economía global. Así como recurrieron a los servicios de streaming y los minoristas en línea, los clientes recurren a las Super Apps, las FinTech/Insurtech y a las grandes plataformas tecnológicas para obtener servicios financieros esenciales, como depósitos y pagos.A pesar de ese contexto, las instituciones tradicionales siguen siendo líderes en el mantenimiento de relaciones financieras primarias con los consumidores. Sin embargo, en el más reciente estudio de EY 2021 NextWave Global Consumer Banking Survey(1) se evidencia cómo las tendencias actuales están inclinando el terreno de juego hacia áreas donde los Neobancos disfrutan de ventajas que les está permitiendo lograr porciones importantes del mercado actual. También revelan un cambio generacional en las percepciones de los consumidores sobre la confianza y la fuerte preferencia por la integración entre diferentes proveedores y servicios. Por último, los resultados del estudio confirman por qué las capacidades de personalización más sólidas y los modelos comerciales de ecosistemas son esenciales para que los Bancos mantengan sus relacion es con los clientes y tracen un camino viable hacia el crecimiento.
Hoy en día las expectativas de los clientes y usuarios no son estáticas y éstas seguirán evolucionando en la medida de la disponibilidad de información que exista. Las personas cuentan con su Institución Financiera para ser atendidas en cada paso del camino, desde las primeras ofertas móviles y el manejo seguro de datos confidenciales, hasta procesos rápidos y sin problemas, lo que les beneficiará con una experiencia llamativa y ágil que les servirá para considerar mantenerse como su cliente.
Impacto de las tecnologías emergentes
El reto de hacer frente al rápido cambio de hábitos de los clientes, la entrada de actores disruptivos en el sector, así como a la acelerada evolución tanto tecnológica como de los modelos de negocios, son puntos clave de atención en la agenda de los líderes de instituciones financieras. Aún más desafiante es la necesidad urgente y continua de implementar soluciones digitales ágiles que apalanquen la transformación y sirvan a los clientes de manera efectiva, tanto en el corto como en el largo plazo.En ese sentido, hay una serie de habilidades y capacidades tecnológicas críticas, que han ido madurando y que necesitan las instituciones de servicios financiero para responder a esos retos, y tener un mejor desempeño hoy, y una innovación sostenible mañana.
Adicionalmente, dentro del engranaje de nuevas soluciones tecnológicas y prácticas que están evolucionando el sector de servicios financieros; desde EY hemos identificado que muchos de los casos de éxito disruptivos se habilitaron combinando una o varias de las siguientes capacidades (2):·
Las primeras aplicaciones de la Inteligencia Artificial fueron el reconocimiento de imágenes (OCR y Computer Vision), Inteligencia Conversacional (NPL) y modelos de predicción que en la Banca se usan habitualmente para la prevención de fraude, el análisis de riesgos, la recomendación de productos (next-best-offer) y la prevención de lavado de activos.·
La práctica del Conversational Banking, fomenta la comunicación omnicanal para atender los requerimientos que los clientes explican a los ejecutivos de servicios como lo harían con un amigo en lenguaje natural. Combinado con IA, libera al talento humano de las atenciones más transaccionales donde se necesita una respuesta rápida, personalizada y disponible 24/7.·
Especialmente en nuestra región, Blockchain ha permitido la regulación de los Smart Contracts que aparte de sustituir los métodos para establecer acuerdos, eliminan la intermediación y favorecen la ejecución del acuerdo por su sola existencia.·
La Economía Conductual permite aprovechar los sesgos cognitivos de los seres humanos a favor del negocio. Los diseños de productos y servicios financieros deben tomar en cuenta al nuevo cliente digital, que busca la conveniencia, la inmediatez, la personalización y las experiencias que minimicen los puntos de fricción.·
La tecnología del Internet de las Cosas (IoT), en combinación con la analítica de datos, abren oportunidades a microseguros y servicios financieros basados en uso y consumo (pay-as-you-live), así como a productos basados en la prevención.·
El Social Listening como la capacidad analítica para agregar conversaciones en redes sociales con el objetivo de medir la popularidad de una marca o un servicio y reaccionar rápidamente a las crisis reputacionales por la viralización de opiniones no deseadas.
En líneas generales como lo refleja nuestro más reciente estudio de Transformación con Sentido Digital 2022: Un Nuevo Ritmo en la madurez Digital de Latinoamérica (3), el sector de servicios financieros en el Ecuador, aunque aún le queda un buen camino por recorrer, ha ido madurando en la adopción de muchas de estas capacidades y, organizaciones de diferentes tamaños, han emprendido iniciativas que les ha permitido ir cerrando brechas enfocadas principalmente en automatizar procesos, mejorar la experiencia del cliente y desarrollar nuevos productos y/o servicios.
Configurando la fuerza laboral del futuro
El cambio rápido, la disrupción generalizada y la evolución acelerada de la tecnología también desafían a las organizaciones de servicios financieros a transformar de forma activa e inmediata sus estrategias, modelos de negocio, operativos, tecnología, personal y cultura. Para que las organizaciones realmente vuelvan a imaginar sus entornos de trabajo y remodelen su futuro, los programas de transformación deben vivir y evolucionar continuamente.
Según una investigación del Foro Económico Mundial, para 2025 la automatización puede desplazar 85 millones de puestos de trabajo a través de un cambio en la división del trabajo entre humanos y máquinas. El Foro Económico Mundial ha calificado este próximo período como la “Revolución de la Reconstrucción”. Dentro del mismo período de tiempo, pueden surgir 97 millones de nuevos roles para abordar el cambio. (4)A medida que cambian los roles, también lo hacen las habilidades necesarias para desempeñarlos. Con el ritmo acelerado de los avances tecnológicos, las organizaciones hoy en día tienen capacidades limitadas, o inexistentes, en áreas que no tenían o que ni siquiera sabían que las necesitaban hace algunos años atrás. Mirando más allá, sin ningún medio para predecir con precisión las habilidades específicas que necesitarán, las organizaciones seguirán experimentando brechas de en este particular.
Partiendo de prácticas probadas, lo recomendable es que las organizaciones de servicios financieros se preparen, y preparen a su gente, para cerrar la brecha de habilidades futuras: comprender su situación actual e identificar su ambición, que le permita determinar los gaps de capacidades; desarrollar programas de aprendizaje innovadores para volver a formar a su gente y fomentar una cultura de mejora continua y de curiosidad.
Una última reflexión
Si bien todavía hay tiempo para contrarrestar las amenazas competitivas, los Bancos y Aseguradoras tradicionales deben actuar con urgencia para proteger sus ventajas, que están bajo el ataque directo de los nuevos proveedores. También deben actualizar o incluso construir nuevos modelos de negocios, reformar sus modelos operativos e ir construyendo los perfiles digitales y fortaleciendo las capacidades del talento, para que, en conjunto, les permita satisfacer las necesidades de los consumidores de hoy y evolucionar y escalar para satisfacer el desarrollo del mercado y las necesidades del mañana.
- EY, 2021 NextWave Global Consumer Banking Survey
- EY, Transformación con sentido digital: Un nuevo ritmo en la madurez digital de Latinoamérica, Julio 2022, ey.com, https://assets.ey.com/content/dam/ey-sites/ey-com/es_mx/topics/digital/transformacion-con-sentido-digital-2022-ey-latinoamerica.pdf, consultado el 20 de septiembre de 2022
- EY, Disrupción en la banca: seis nuevas capacidades que están transformando a los Servicios Financieros, Marzo 2022, ey.com, https://www.ey.com/es_mx/banking-capital-markets/nuevas-capacidades-en-servicios-financieros, consultados el 20 de septiembre de 2022
- Foro Económico Mundial, El futuro de los trabajos, octubre de 2020, www3.weforum.org, http://www3.weforum.org/docs/WEF_Future_of_Jobs_2020.pdf, consultado el 20 de septiembre de 2022.
