Los desafíos del ecosistema salud frente a la multiplicidad de generaciones

Por Jorge Wills, Presidente ejecutivo de Veris.

Durante las primeras olas de la pandemia, la imposibilidad de movilizarse debido a altos riesgos de contagios habilitó tecnologías para una atención médica directa y solventar, orientar, atender y prescribir a través de herramientas y en los hogares de cada persona. En países como Estados Unidos, alrededor del 75% de atención médica se realizó telemáticamente.

En este momento, luego de dos años, la percepción es que la telemedicina ha sufrido un vaivén de niveles altos y bajos, debido a que la medicina tiene muchos elementos de contacto personal, pero sobre todo porque ciertas generaciones de médicos y pacientes aún no se adaptan a los nuevos modelos de atención médica no presencial.

La convivencia de cinco generaciones con sus propias características y maneras de ser con relación a las tecnologías y su inclinación en mayor o menor grado hacia la digitalización es el desafío de los médicos. Atender a los “baby boomers”, la generación X, a los milennials o a la generación Z y Alpha quienes han nacido en pleno auge de las tecnologías es un desafío constante.

Los médicos deben enfrentar a generaciones totalmente distantes en el manejo y uso de tecnología. Los pacientes del segmento de los “baby boomers” acceden a WhatsApp, Facebook, y otros elementos tecnológicos incitados por los hijos, sin embargo, en su gran mayoría tienen resistencia y dificultades para usar las nuevas tecnologías. De modo, que uno de los primeros retos de los médicos es ofrecer un servicio adecuado para cada generación. Todo ello, dentro de un cambio propiciado por una mayor necesidad e interés sobre el cuidado de la salud. Tanto así, que las nuevas generaciones adquieren cada vez más wearables y relojes inteligentes para llevar la trazabilidad de su información personalizada y accesible. La información sobre el estado físico de los pacientes es muy relevante hoy, cada persona está desarrollando niveles de salubridad mayores y lleva al médico, además, de brindar atención en un punto fijo, a convertirse en un coach de salud.

La forma idónea para entregar el servicio y atención a todas las generaciones es la omnicanalidad, que brinda al cliente el mismo nivel de atención en los canales físicos, presenciales o digitales. Acceder a la telemedicina o atención presencial con el mismo profesional; ir a la farmacia o solicitar su pedido a domicilio; ir al laboratorio y esperar que los resultados lleguen a su buzón de correo.  La omnicanalidad ofrece la flexibilidad para llegar al paciente dependiendo de las expectativas y acercamiento que tenga con la tecnología. Desde el “baby boomer” a la generación Alpha tienen la oportunidad de acceder al canal que le genere afinidad y confianza.

El ADN de las nuevas generaciones es tecnológico, sin embargo, es necesario lograr una convivencia intergeneracional que empiece a desensibilizar la no tangibilidad en la presencialidad. El médico y paciente deben entender que muchas patologías pueden resolverse de manera no presencial y la atención virtual no define la decisión clínica y técnica que depende del criterio racional del profesional que estudió para ello.

Unas generaciones van tomando más peso que otras incidiendo en su comportamiento, mientras pasan de un umbral a otro y a lo largo del tiempo evolucionan, crecen, cambian y ejercen cierta influencia en las generaciones de arriba. El “baby boomer” que hoy conocemos es diferente al de hace siete años atrás. Actualmente, influenciados por la demanda familiar han adquirido nuevas competencias digitales. Hoy no hay ningún “baby boomer” que no maneje whatsapp y al menos un sistema de comunicación virtual.

En la media que la presión de las nuevas generaciones vaya pegando sobre la cadena llegará algún momento, en que la generación Alpha será quien decida la compra y probablemente la hará de forma digital.

Frente a esta dinámica, los profesionales de medicina deberán adaptarse para usar las nuevas capacidades tecnológicas de interacción y transmitir su alto nivel de conocimiento.  Pero también hay que invertir antes que sea tarde y más costoso que haber hecho una inversión prematura.

El sector salud del país está adquiriendo tecnología de manera adecuada, aunque creo que todavía hay falencias económicas importantes. El sector público está aún atrasado, y el mayor prestador de servicios médicos del país tiene todavía restricciones en el manejo de la tecnología.

En el sector privado, en cambio, aunque se movilizó y realizó importantes esfuerzos durante la pandemia, está ralentizado y volviendo al statu quo