Sostenibilidad, eficiencia y experiencia del cliente
En el segundo conversatorio sobre Estrategia, Tecnología y Negocios organizado por la Revista IT ahora, ejecutivos de IT de distintas verticales de negocio hablaron sobre sostenibilidad y eficiencia, la experiencia en la entrega de servicios tanto a clientes internos y externos y el desafío frente a una nueva realidad.
La pandemia puso a prueba la continuidad del negocio pero también la capacidad de resiliencia de las organizaciones y los líderes de IT que además, de atender la operatividad del negocio debían aportar en ideas para innovar en un nuevo entorno para que la experiencia de usuario sea memorable, caracterizada por trazabililidad, con texto y seguridad. La priorización del bienestar de los colaboradores, no solo fomentó los niveles de confianza en la organización sino que además, desarrolló nuevos niveles de lealtad y compromiso que se tradujo en adaptabilidad a los procesos naturales para la continuidad de la producción.
Entre las acciones y estrategias para mantener los niveles de eficiencia se fomentó el aprovechamiento de las herramientas tecnológicas existentes para activar los procesos, mantener sistemas de comunicación y colaboración con el capital humano, establecer nuevos canales con el cliente y trabajar en nuevas propuestas de interacción con los proveedores.
En esta coyuntura, las empresas que son sostenibles están apalancadas en hacer cambios en los estilos de vida y la manera de hacer las cosas, activar los medios digitales para facilitar esa travesía del cliente. Además, repensar los servicios de atención actuales y desarrollar estrategias a favor del cliente, atendiendo su emotividad y agregando elementos como la empatía como un pilar fundamental para crear nexos para la sostenibilidad de las empresas.
Entre los aspectos importantes del conversatorio, se resaltó el cambio acelerado que la pandemia ha logrado, impulsando que las propuestas tecnológicas que en su momento fueron rechazadas, ahora sean opciones viables en el negocio.
La tecnología como habilitador contribuye a la eficiencia y a satisfacer la nueva dinámica de los modelos de negocio centrados en el cliente. En esta nueva realidad, el uso de plataformas cloud facilita y potencia todas las estrategias de atención y de experiencia.
El futuro en la nueva normalidad
Giovanni Roldán
CIO de Banco del Austro
En la pandemia, desde el punto de vista del cliente la digitalización y nuevas formas de interacción personal a través de herramientas virtuales han permitido servicios de mayor calidad y a menores costos, una mejor relación de tiempo y cumplimiento de proyectos con proveedores.
Clemente Calderón
CIO La Fabril
La sostenibilidad de las organizaciones depende de sus relaciones, primero con sus colaboradores y necesidades. En la emergencia sanitaria, la organización invirtió para entregar las condiciones necesarias para trabajar en un ambiente adecuado generando sostenibilidad de los procesos naturales, independientemente de las herramientas que son habilitante de mejoras.
Adriana Sánchez
CIO de PwC
Todos cambiamos después de la pandemia. Las prioridades cambiaron, debemos adaptarnos empezar desde cero y volver a conocer al cliente, entregar valor al servicio e innovar más allá de dar una idea, hay que implementarla. El negocio tiene que reinventarse y las herramientas tecnológicas tienen que empezar a producir para mejorar el servicio al cliente.
Ricardo Orrantia
CIO de Corporación Nobis
La resiliencia en los negocios es otra prueba frente a la nueva realidad. Hay que entender quiénes son los socios estratégicos y cómo crecer juntos, tener esa capacidad para recuperarnos económicamente pero también cambiar. Es importante comprender el nuevo Customer Journey a través de la data y brindar la misma experiencia segura y de calidad de servicio y atención a través de la omnicanalidad. El “touch point” puede ser desde cualquier medio pero la experiencia segura y de calidad debe ser la misma.
Gustavo Duque
CIO de Corporación La Favorita
Para mantener la economía de sostenibilidad, el uso de metodologías de mejora continua que permite optimizar los procesos y contar con indicadores de gestión para todos los colaboradores y áreas de la organización.
Hemos trabajado en cuatro pilares, eficiencia, experiencia del cliente, innovación, responsabilidad país y talento humano. Esta metodología nos ha permitido medir nuestro trabajo y proyección de sostenibilidad para cada área hasta el 2030.
Bolívar Vallejo
CIO de Agripac
En la nueva realidad, además, de gestionar la inteligencia comercial es importante identificar las nuevas necesidades de los clientes y ser eficientes. La tecnología integrada a la información es el complemento para mejorar los niveles de servicio, anticiparnos a las necesidades de los clientes internos y externos. Además, ayuda a optimizar procesos y cambiar la cultura de trabajo, mantener un buen control interno, claves para llegar a un nivel de eficiencia que requieren las organizaciones. En Agripac el 98% de los procesos depende de tecnología y las decisiones se toman en tiempo real.
Andrés Vinueza
CIO de Corporación Graiman
Este es un momento importante de cambio y hay que adaptarse. En Graiman aprovechamos el distanciamiento social y que la gente se queda en su casa para impulsar las ventas de remodelación utilizando herramientas de experiencia de cliente.
Con otros segmentos de clientes como el distribuidor, hemos buscado opciones para ayudarlo a conocer y vender mejor algunas líneas de nuestros productos a través de aplicaciones, una plataforma de educación y certificación para proveedores.
Geovanni Loaiza
CIO de Equivida
Equivida desarrolló una propuesta casa adentro adaptada a la nueva realidad que incorporó células ágiles, customer experience y medición de procesos adaptados a la nueva realidad, por un lado creó las condiciones necesarias para una conexión adecuada con colaboradores a través de planes corporativos de internet y celulares y desarrolló conversaciones virtuales, pausas activas para reforzar la comunicación interna.
José López
Solutions Consultant Manager –
Andean Region de Genesys.
“Para reactivar la experiencia del cliente es importante entender y aplicar el círculo virtuoso de tres aspectos importantes: la omnicanalidad, inteligencia artificial y la nube para atender la nueva demanda generacional de los nuevos consumidores”
En esta nueva normalidad, la experiencia del cliente se basa mucho en el autoservicio y la interpersonalización de manera que las organizaciones deben buscar los mecanismos para atender, responder y entregar esos diferenciadores y relacionamiento con la marca.
Marta Blanco Lloreda
Business Consultant Andean Region, CAM & Caribbean en Genesys
“Las empresas deben entender que su consumidor cambió, hoy tenemos a los “baby boomers”, milenials y zentenials completamente conectados y digitalizados y no son los mismos que antes de la pandemia. El consumidor va a demandar flexibilidad y menos esfuerzo en la interacción con la empresa con la que se contacta y será un factor diferenciador en la decisión de compra”.
G-Summit Virtual Latam de Genesys
Del 25 al 27 de agosto se realizó El G-Summit Virtual Latam donde se dio a conocer cómo fortalecer las relaciones con clientes adaptándose a una nueva realidad. Genesys, proveedor líder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia de cliente, expuso conocimientos prácticos a través de una serie de conferencias sobre aspectos clave de experiencia de servicio, el uso de IA para transformar los centros de contacto, la cooperación para responder ágil y a la velocidad, estrategias de negocios disruptivas y creativas, la presentación de experiencias exitosas de modelos de servicios regionales.
Casos de éxito de Ecuador con CNT sobre la importancia de la conexión con el ciudadano, la experiencia omnical e integrada para los clientes Cetelem; la integración en la atención a los estudiantes para el proceso de matrícula de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas; la creación de un nuevo modelo de negocio de Konecta fueron algunos casos sobre buenas prácticas presentadas en el G-Summit Virtual Latam.
En dos paneles se analizó sobre la adaptación de los negocios durante la crisis, se transmitió la visión, acciones llevadas a cabo en sus procesos de adaptación al cambio.
