En el sector hotelero y de restaurantes, la innovación y la tecnología son estratégicos para la sostenibilidad, crecimiento y entregar una experiencia diferenciadora para el cliente. Daniel Maldonado, jefe de Sistemas de Sociedad Gourmet, una organización que opera en el sector hotelero con presencia en Ecuador, Perú y Colombia, señala que la innovación debe integrarse a la operación y a la atención al cliente, desde el diseño de la carta, el check-in basado por modelos de servicio en la parte de operaciones desde bodegas, manejo de cuartos fríos etc.
Señala que el rol del área de tecnología está orientado a mejorar procesos, optimizar la comunicación, facilitar la integración entre áreas, asegurar el acceso adecuado a los sistemas y entregar información precisa a las personas correctas en el momento oportuno.
Entre las acciones que han llevado a cabo está la migración a Office 365 y, posteriormente, la integración con Azure para fortalecer el trabajo colaborativo entre áreas. Adicionalmente, incorporaron Slack como herramienta formal de comunicación interna, reduciendo el uso de canales informales como WhatsApp o Telegram, y generando flujos de aprobación y procesos con trazabilidad.
Maldonado señaló que este proceso de adopción significó un cambio cultural. “Romper con esquemas tradicionales e impulsar el uso de nuevas herramientas obligó a muchas personas a salir de su zona de confort. Superar estas barreras tomó tiempo y requirió planificación”, dice.
Para la migración implementaron un modelo de adopción estructurado con un levantamiento de ideas junto a las áreas usuarias, pasaron a una fase de laboratorio con usuarios clave, y luego realizaron pruebas extendidas con usuarios finales. Durante esta etapa, definieron funcionalidades necesarias, flujos de procesos y herramientas adecuadas.
El área de tecnología lideró procesos de evaluación, prueba y despliegue de soluciones, en colaboración estrecha con las diferentes áreas de la organización. Las herramientas fueron ajustadas en fases piloto y, tras el periodo de adaptación, se generaron manuales y recursos para asegurar su uso efectivo.
Para facilitar el uso, el ejecutivo de IT señaló que desarrollaron manuales, videos explicativos y capacitaciones internas para una transición paulatina, pero necesaria, hacia una cultura digital.
Maldonado recalca que las herramientas colaborativas han permitido no solo una mejora en la comunicación interna, sino también en la experiencia del cliente final. Hoy, los portales cautivos integrados a los sistemas de gestión dentro de los locales permiten acceder al menú, responder encuestas de satisfacción y generan datos clave como mapas de calor, rotación de mesas y valoración de productos. Indica que esta información, mediante el uso de herramientas colaborativas, se transforma en conocimiento. Ya no se pierde en un chat, sino que se almacena, organiza y convierte en insumo para la toma de decisiones.
Este entorno de trabajo permite a los usuarios resolver dudas, acceder a procedimientos y encontrar documentación sin solicitar soporte.
Además, se han creado diagramas de flujo y rendimiento en Slack, lo que ha optimizado la gestión operativa. La integración con Office 365 y Azure asegura que incluso durante ausencias críticas, el personal pueda continuar con sus funciones desde cualquier ubicación.
Los indicadores de rendimiento (KPI) reflejan avances significativos. La utilización eficiente de las herramientas ha producido efectos tangibles y cuantificables.
En el área de operaciones, se miden constantemente dos aspectos: la atención al cliente y la automatización del abastecimiento. Las nuevas herramientas han sido importantes en ambos aspectos. Actualmente de lado del cliente, se dispone de encuestas de satisfacción, cartas digitales y portales cautivos en los locales, que permiten al cliente interactuar con el negocio, acceder a menús y enviar comentarios en tiempo real. Y del lado del local, el suministro se automatiza para una gestión de forma ágil y efectiva reaccionando al a abastecimiento en función de la demanda.
Para Maldonado el uso de herramientas colaborativas ha transformado nuestra forma de operar. Nos permite comunicación directa entre los locales y la gerencia operativa, acceso en tiempo real a la información y registro estructurado del conocimiento organizacional. Además, ha fortalecido la capacidad de respuesta frente a reclamos o requerimientos del cliente, integrando la experiencia operativa y estratégica de la organización.
