ChevyPlan: tecnología y experiencia del cliente

El modelo de negocio de ChevyPlan se basa en el financiamiento planificado para la adquisición de vehículos Chevrolet. Uno de sus habilitadores estratégicos es la mejora continua de la experiencia del cliente, un eje que ha sido reforzado desde la creación de las áreas de Customer Experience y Fidelización.

Marco Guerrero, jefe de Tecnología de ChevyPlan, explica que la compañía impulsa una visión centrada en el cliente, asegurando que cada solución tecnológica abarque todo el recorrido, desde la venta hasta la entrega del vehículo. “Desarrollamos soluciones escuchando tanto al cliente interno como externo, alineándonos con cada equipo y sus necesidades funcionales. De lo contrario, innovar se vuelve más complejo”, señala.

Como parte de la planificación estratégica anual de IT, se define un portafolio de mejoras y nuevos proyectos orientados al cliente. Cada iniciativa es evaluada considerando su viabilidad tecnológica, su aporte al negocio y su impacto en la experiencia. Este portafolio se actualiza anualmente y guía la hoja de ruta de implementación de TI.

Entre las soluciones desarrolladas in house, destaca la creación de canales de atención como WhatsApp y un bot inteligente 24/7, actualmente en proceso de migración a una versión con inteligencia artificial, así como la implementación de kioscos de atención con videollamadas. Estas iniciativas han ampliado las opciones de contacto y mejorado la accesibilidad para los usuarios.

Otro avance ha sido la digitalización de contratos, facilitando la adquisición de planes. “No existen herramientas en el mercado que se ajusten completamente a nuestro modelo de compra programada, por eso optamos por desarrollar nuestras propias soluciones”, comenta Guerrero.

El journey del cliente ha sido trazado cuidadosamente, incorporando validaciones con inteligencia artificial para reducir la carga operativa y simplificar procesos. Guerrero indica que esto nos ha permitido lograr ser más eficientes en los procesos claves de negocio donde el tiempo de respuesta es un factor de éxito. “En este modelo, donde el cliente ahorra antes de recibir el vehículo, es esencial mantenerlo bien informado y gestionar adecuadamente sus expectativas”.

ChevyPlan cuenta con un ecosistema digital robusto que contiene diversas herramientas tecnológicas que permiten acompañar a los clientes de punta a punta en la adquisición de su Chevrolet nuevo.

Guerrero señala que toda la información del cliente confluye en una Customer Data Platform (CDP), que centraliza y organiza los datos provenientes de distintos canales como chats, videollamadas, atención al cliente o interacciones de la fuerza comercial. Esta plataforma permite consolidar el historial completo del cliente y facilitar una gestión más precisa de cada interacción. “Cuando se registra un reclamo o una consulta a través del CRM, la información se integra con el historial del cliente, lo que permite ofrecer una atención más informada y personalizada. Además, gracias al gobierno de datos, es posible desarrollar campañas más focalizadas y tomar decisiones basadas en análisis reales del comportamiento del cliente”.

Dentro de esta estrategia, se analizan variables como el comportamiento de productos, los puntos de contacto, los momentos de fricción y los patrones de interacción. Todo ello se consolida en el CDP, lo que brinda una visión unificada y profunda del cliente, explica.

Gracias a esta integración, permite una atención más personalizada y eficiente. Además, el gobierno de datos facilita la explotación de la información que contribuye con las otras áreas a realizar campañas más segmentadas y tomar decisiones basadas en análisis del comportamiento del cliente, sus puntos de contacto y momentos de fricción.

“Hemos logrado pasar de la intuición a la información en la gestión del negocio, gracias a este modelo de datos”, comparte Guerrero.

En definitiva, la integración tecnológica y la gestión inteligente de datos han permitido a ChevyPlan transformar su modelo de negocio, priorizando la información y la eficiencia. Este espíritu de mejora continua impulsa al equipo de tecnología, que ya desarrolla activamente diferentes iniciativas de IA, con el fin de optimizar y personalizar aún más la experiencia del cliente. Así, ChevyPlan sigue afianzando su visión de omnicanalidad, ofreciendo una atención digital cada vez más cercana y accesible.