Los sistemas de pago siempre han sido complejos y una parte fundamental de los servicios bancarios. Sin embargo, durante los últimos años, el entorno cambiante de los pagos ha generado retos aún mayores para las instituciones financieras y han impulsado la necesidad de transformación. Estos cambios están influenciados por los cambios de la demanda de los clientes, las nuevas tecnologías, la introducción de nuevos actores y un entorno regulatorio y normativo en constante evolución, empujando a los bancos, Fintech y procesadoras a invertir en la modernización de los pagos. Actualizar la infraestructura para abordar estos desafíos, amerita que las instituciones financieras comprendan primero los drivers de cambio.
Un entorno en rápida evolución
La transformación digital en curso está alterando las estrategias y los modelos de negocio en muchas industrias. El ritmo de innovación y cambio en las expectativas de los clientes, acelerado por la pandemia de COVID-19, ha dado prioridad a la adopción de nuevas formas de crecimiento.
Figura 1. Elementos impulsores de cambio de múltiples capas para los sistemas de pagos
En el mercado global de pagos se visionan algunas grandes tendencias que definirán el futuro del negocio, y Ecuador no se escapa de apuntar al mismo norte del sector:
1. Velocidad y Disponibilidad: Con la economía digital y el internet como elementos básicos de la vida moderna, los clientes y las empresas esperan cada vez más que los servicios estén disponibles en cualquier momento.
2. Nuevas fuentes de ingreso: Los pagos internacionales representan una porción significativa del mercado de pagos y, específicamente, las transacciones internacionales de gran valor continúan siendo ejecutadas a través de instituciones bancarias. Sin embargo, los consumidores prefieren medios más innovadores para las transacciones de bajo y medio valor
3. Mayor innovación en el front-end de la cadena de valor: Continúa el aumento de la oferta de retailers para diversificar sus medios de pago e integrarse con nuevos canales.
4. Los medios de pago desarrollarán la infraestructura de la próxima generación: Bancos se encuentran invirtiendo en hubs de pagos centralizados que concentran diversidad de recaudadores para facilitar pagos de múltiples servicios (como servicios por suscripción, condominios, clubes, asociaciones, donaciones, etc.).
5. Crecimiento de inversión anti-fraude y cibeseguridad: Las estrategias para mitigar el fraude y mejorar la ciberseguridad siguen siendo primordiales, especialmente con los nuevos sistemas de pago que aumentan la velocidad y la disponibilidad del procesamiento de pagos, al tiempo que introducen nuevas tecnologías.
6. Nuevos competidores: Con el auge de las Fintech y los bancos más ágiles, el ingreso de nuevos actores en los sistemas de pago es una tendencia clave que se percibe en los mercados de todo el mundo.
7. Open Banking: En lugar de ver la banca abierta como una amenaza para la participación de mercado, los bancos líderes están aprovechando la oportunidad para impulsar su colaboración con Fintech y otras instituciones financieras para ofrecer a los clientes los productos más innovadores que demandan.
Cómo los bancos pueden posicionarse para el éxito en servicios de pago
Competir en este nuevo entorno requiere que los bancos adopten la digitalización y transformen sus modelos de negocio de manera que, a veces, podrían parecer contradictorias (asociarse con competidores, por ejemplo, o cruzar los silos organizacionales), pero pueden crear beneficios convincentes para los consumidores y comercios.
A partir de esos elementos que están impactando los medios de pago y desafiando el rol tradicional de los bancos, podrían definir estrategias para defender y hacer crecer su negocio de pagos en el actual entorno competitivo:
1. Enfoque en distintas verticales: Los bancos tradicionalmente han operado, adoptando un enfoque único para satisfacer las necesidades de pagos de todas las industrias en sus geografías. Si bien eso tenía sentido en una era anterior, el alcance que ofrece la digitalización hace que sea más efectivo especializarse al ofrecer soluciones que satisfacen las necesidades específicas de las verticales de negocio de clientes.
Los bancos pueden identificar qué industrias se alinean mejor con sus estrategias y bases de clientes más amplias, y luego construir propuestas de valor distintas y dedicadas para ganar su negocio de pagos.
2. Aprovechar las asociaciones y los ecosistemas: En un mundo dominado por el comercio electrónico, el camino hacia el crecimiento y la relevancia radica en ayudar a los journey digitales de clientes mediante la incorporación de pagos y capacidades complementarias, en los ecosistemas de otras empresas. Modularizar los productos y servicios de pagos, para que puedan implementarse a través de API en plataformas de terceros, es una apuesta para participar en los ecosistemas. El mayor desafío viene en determinar cómo beneficiarse de esas capacidades.
Los bancos pueden tener éxito mediante la adopción de estrategias de ecosistemas específicos y modelos de negocio que jueguen con sus objetivos estratégicos más amplios. Pueden actuar como una utilidad financiera detrás de escena, o dirigirse a segmentos específicos mediante el uso de datos del ecosistema para crear propuestas de valor personalizadas, como programas de recompensas o credenciales para pagos más rápidos, para ganar nuevos clientes.
3. Llevar al banco a la propuesta de pagos: Las Fintech son los principales innovadores en el espacio de pagos, y los bancos luchan por mantener el ritmo. Las instituciones incumbentes pueden cambiar el tablero incorporando sus ventajas inherentes (balances sólidos, financiación de depósitos, datos de clientes, experiencia regulatoria y marcas de confianza) para hacer que la experiencia de pagos sea más personalizada.
4. Organizarse en torno a una propuesta de comercio: Al crear propuestas de pago más holísticas, los bancos pueden ayudar a los comercios a satisfacer una variedad de necesidades complementarias. Algunos bancos ya están incluyendo la toma de decisiones basada en datos y el soporte posterior a la compra, la facturación, los programas de lealtad y otros servicios de valor agregado para hacer que sus ofertas de pagos sean más atractivas y rentables.
5. Modernizar la tecnología que soporta los servicios de pago: Los modelos de negocio de pagos exitosos están basados en datos, automatizados y conectados. Los habilitadores claves, como las API, los microservicios, la inteligencia artificial y los servicios en la nube, ahora se consideran vitales para crear ofertas de servicios competitivas en verticales o ecosistemas objetivo.
6. Datos como un activo estratégico: Los líderes de la industria bancaria deben ver los pagos como un motor de ingresos, ayudándoles a comprender y escuchar mejor las necesidades de los clientes. Específicamente deberían enfocarse en gestionar los datos como un activo estratégico; convertir los datos en información que respalde la toma de decisiones; y, determinar los modelos de negocio adecuados para ofrecer un valor comercial sostenible a partir de esos conocimientos.
Recuperar el liderazgo en pagos puede impulsar el crecimiento de los bancos
Si bien los bancos han reaccionado lentamente a la amenaza competitiva que representan las Fintech y otros innovadores, todavía hay tiempo para responder. Al combinar las fortalezas bancarias tradicionales con las nuevas tecnologías, modelos de negocio y propuestas de valor, los bancos pueden recuperar su posición de liderazgo en soluciones de pagos. En ese sentido, las instituciones tienen la oportunidad de diseñar sus acciones estratégicas en función de una amplia gama de posibilidades. Será necesario que cada una de ellas tenga claridad sobre sus capacidades y limitaciones actuales, las renuncias que deben hacer y los modelos de negocio a desarrollar.
