Por: Diego León, EY Consulting-Ecuador Country Leader
La respuesta de muchos gobiernos a la pandemia del COVID-19 demostró una capacidad previamente desaprovechada para innovar y adoptar tecnologías digitales cuando la urgencia y el apoyo político estuvieron presentes.
Se observó una aceleración importante en la prestación de servicios digitales y en las interacciones con los ciudadanos en diferentes áreas, desde la prestación médica, la educación y la administración de justicia. Bajo presión extrema, muchas agencias y empresas públicas aprovecharon la oportunidad para probar nuevas soluciones digitales. La importancia vital de la transformación digital ha sido evidente, al igual que la necesidad fundamental de un gobierno eficaz, inclusivo y responsable.
Consideramos que no hay vuelta atrás. La encuesta “EY Connected Citizen” reveló que la mayoría de las personas consideran hacer un mayor uso de la tecnología en su vida diaria hoy, que si la pandemia no hubiera ocurrido. Sin embargo, los gobiernos tienen un buen camino por recorrer en su viaje digital, para cumplir con las expectativas de los ciudadanos de una mejor prestación de servicios.
A pesar de los avances logrados, los gobiernos no saltarán a niveles altos de madurez digital de la noche a la mañana. Integrar las nuevas tecnologías con prácticas diferentes de trabajo requerirán acciones concertadas de tres diferentes grupos de interés: el gobierno central; los gobiernos seccionales, agencias y empresas públicas; y el ecosistema amplio y sociedad:
- Infraestructura digital: Para promover el desarrollo de un estado digital, los gobiernos deben invertir y regular la creación de infraestructura digital rápida, confiable y robusta. La infraestructura digital jugará un rol crítico en la recuperación de la economía y en la construcción de resiliencia.
- Estrategia y colaboración digital: Los gobiernos centrales deberían formular una estrategia digital nacional, detallando como se planea brindar servicios públicos eficientes y accesibles mientras se optimiza las experiencias de los ciudadanos. Adicionalmente, los gobiernos centrales deberían definir la estrategia nacional de ciberseguridad, que en colaboración con otros actores permitirían tener un ecosistema amplio más seguro.
- Acceso digital: Los gobiernos deberían jugar un papel crucial para romper silos y alcanzar la interoperabilidad entre sus diferentes sistemas, bases de datos y registros para proveer acceso ininterrumpido en servicios públicos. Además, los gobiernos deberían crear los medios para que los ciudadanos accedan a los servicios a través de sistemas seguros de identificación y autenticación de usuarios digitales.
- Estándares y regulaciones digitales: Los gobiernos tienen una gran responsabilidad para guardar los derechos de los ciudadanos ante cualquier riesgo. Asimismo, los gobiernos centrales deben establecer leyes apropiadas, regulaciones, políticas, guías y estándares que permitan que la innovación florezca, mientras se gestionan potenciales riesgos en el despliegue de tecnologías. Estas políticas son importantes para la protección de datos y su seguridad.
- Conocimiento y talento digital: Los gobiernos centrales tienen el rol vital de promover conocimientos entre todas sus entidades. Para ello debería fomentarse la creación de centros de excelencia y academias de entrenamiento para crear especialistas con habilidades técnicas y de transformación ágil.
El rol de los gobiernos seccionales, agencias y empresas públicas
Si bien los gobiernos centrales deberían ser los responsables de la formulación de la estrategia digital nacional y de brindar el entorno propicio adecuado, corresponde a los gobiernos seccionales y empresas públicas el realizar los cambios sobre sus propios ámbitos de acción. La hoja de ruta se podría construir a partir de las siguientes 10 acciones clave:
- Alinear los planes digitales con la visión y propósito de la entidad
- Asegurar el apoyo de los niveles directivos
- Actualizar las estructuras organizacionales y de supervisión
- Diseñar mejores experiencias para los ciudadanos
- Adoptar la cultura y las formas de trabajo
- Optimizar la arquitectura y procesos de tecnología de la información
- Adoptar enfoques ágiles de ejecución
- Desarrollar habilidades y capacidades digitales
- Fomentar la innovación y experimentación
- Superar y evaluar el avance de la transformación
El rol del ecosistema y la sociedad
En la era de la disrupción digital, los gobiernos que actúen solos ya no podrán ofrecer los resultados sociales y económicos que esperan los ciudadanos. Los gobiernos deben ser proactivos a la hora de aprovechar el conocimiento y los recursos del ecosistema amplio, incluidas: start-ups, pymes, emprendedores, academia, sociedad y los propios ciudadanos para generar soluciones digitales innovadoras:
Recomendamos seis áreas clave de interacción con el ecosistema amplio y la sociedad:
- Impulsar nuevos servicios digitales: El lanzamiento de nuevos productos y servicios digitales gubernamentales depende en la mayoría de los casos de la participación o contribución de terceros y/o de los usuarios finales.
- Participar en redes de innovación: Mediante una colaboración eficaz se puede desarrollar conjuntamente soluciones para fortalecer la competitividad, mejorar los resultados económicos y elevar el nivel de vida.
- Fomentar soluciones GovTech: El mercado de rápido crecimiento de soluciones “GovTech” (o “CivTech”) brinda oportunidades para nuevas soluciones digitales creativas en toda la cadena de valor del sector público, desde la formulación de políticas hasta la prestación de servicios.
- Modernizar prácticas de adquisiciones: Una opción para modernizar las prácticas de adquisiciones es crear un mercado digital único, centrado en el usuario, para simplificar tanto el acceso como el control a las licitaciones públicas.
- Crear plataformas de intercambios de datos: La mayoría de los gobiernos y autoridades han lanzado iniciativas de datos abiertos y han creado plataformas de intercambio de datos.
- Involucrar a los ciudadanos en el co-diseño: Los ciudadanos tienen un papel importante que desempeñar como fuente de nuevas ideas para revitalizar el sector público.
Arnauld Bertrand
EY Global Government Innovation & Digital Services Leader
Conclusión
Los gobiernos han logrado buenos avances en la adopción de tecnologías digitales durante la pandemia. Sin embargo, los gobiernos deberían aprovechar este momento para absorber las lecciones aprendidas, determinar cómo se pueden rehacer los modelos operativos para proporcionar a los ciudadanos los servicios que desean y necesitan en el futuro, y para mejorar la resiliencia ante el próximo impacto global inevitable, cualquiera que sea la forma que este pueda tomar.
