Por Paola Ganan, Jefe Nacional de Servicio al Cliente, Salud S.A.
Lograr un impacto “wow” o memorable en la experiencia del cliente requiere interpretar con precisión sus preferencias, hábitos digitales y nivel de familiaridad con la tecnología.
El concepto de “edad digital” que contempla edad cronológica, comportamiento, madurez tecnológica y canal de interacción permite establecer estrategias diferenciadas según el perfil de cada usuario.
Cada generación mantiene expectativas distintas respecto a los canales y formas de atención. La generación Z prioriza inmediatez y formatos visuales en plataformas digitales. Los millennials demandan personalización, accesibilidad y capacidad de autogestión. La generación X prefiere una interacción equilibrada que combine lo digital con soporte humano confiable. En el caso de los boomers, la atención directa, la simplicidad y la confianza en el servicio son determinantes. Sin una diferenciación estratégica, aumentan los niveles de abandono, disminuye el índice de recomendación y se debilita la relación con la marca.
Las tecnologías como la inteligencia artificial, la automatización y los entornos inmersivos aportan recursos eficaces para fortalecer la experiencia. La IA permite anticipar necesidades, adaptar mensajes y facilitar interacciones contextualizadas. La automatización contribuye a agilizar procesos operativos, liberando recursos que pueden dedicarse a tareas de mayor valor. Las experiencias inmersivas, a través de herramientas como el metaverso, abren posibilidades que trascienden la visualización de productos o la navegación convencional. Permite construir espacios de interacción tridimensional donde los clientes pueden explorar, decidir y experimentar a su ritmo y preferencias. Cuando estos espacios se integran con inteligencia artificial y datos contextuales, se habilitan experiencias personalizadas con capacidad de adaptación en tiempo real.
La automatización, por su parte, cumple una función operativa que optimiza tiempos y recursos. Al encargarse de procesos repetitivos y libera a los equipos humanos para enfocarse en tareas estratégicas.
En cuanto a la IA, su valor reside en la anticipación. A partir de patrones de comportamiento, historial de navegación y respuestas anteriores, los sistemas pueden proponer soluciones antes de que el usuario las solicite. Este se convierte en un habilitador de experiencias memorables y más fluidas.
Todas estas abren nuevas formas de interacción que generan mayor engagement, permitiendo experiencias multisensoriales y personalizadas que refuerzan la conexión emocional entre cliente y la empresa.
La clave está en orquestar eficientemente las distintas soluciones tecnológicas para ofrecer servicios ágiles, optimizados y diferenciadores.
La adopción de soluciones emergentes e inmersivas orientadas a la experiencia del cliente requiere una integración de tecnologías como la inteligencia artificial, que permite anticipar necesidades y generar recomendaciones personalizadas con base en el comportamiento y contexto del usuario.
Los asistentes conversacionales agilizan la atención inmediata en canales digitales. Para solicitudes más complejas, vinculadas a procesos de personalización o fidelización, se sugiere priorizar canales como WhatsApp, que permiten gestionar requerimientos y mantener una interacción directa.
Además, es importante también incorporar entornos inmersivos que complementen la experiencia virtual y generen nuevas formas de interacción. Estos espacios digitales enriquecen la relación con el cliente y permiten diseñar experiencias más dinámicas y participativas. La capacitación continua del equipo en el uso de estas tecnologías fortalece su aplicación y gestión en todos los puntos de contacto.
Recoger información estructurada a partir de la voz del cliente facilita el ajuste de los componentes de la experiencia, permitiendo responder a nuevas expectativas y acompañar de forma oportuna en el “customer journey”.
Las tecnologías inmersivas no reemplazan la interacción humana. Su implementación adecuada aporta una capa adicional a la experiencia, amplía los canales de relación y refuerza la percepción de cercanía. Aplicadas con criterio, se convierten en un nuevo recurso para generar impacto, conexión y experiencias memorables.
