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Lideres IT

Conversatorio Parte I: Conectar buenos momentos con el cliente

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En el segmento Estrategia, Tecnología y Negocios, los líderes de distintos sectores de negocio: banca, telecomunicaciones, turismo, industria, intercambiaron criterios en el Conversatorio: Conectar buenos momentos con el cliente donde se abordaron tópicos como omnicanalidad y nube; hiperpersonalización, los datos y eficiencia de procesos de atención a clientes.

Participaron María Fernanda Espinoza, Gerente de Tecnología de Unilever; Franz Zambrano, Gerente de IT de Banco Guayaquil; José Almeida, Director de Sistemas de Metropolitang Touring; Juan Cabrera, CIO de General Motors; José Hernández, Gerente de Operaciones de Tecnología de Quipu; José López, Solutions Consultant Manager – Andean Region de Genesys; Roberto Falconí, Director de Tecnología de Puntonet y Adriana Molina, Account Executive de Genesys en Ecuador.

La omnicanalidad en la nube es una opción para integrar procesos que agilicen la entrega de servicios y productos para los clientes. Aunque la dinámica es diferente por tipo de negocio, lineamientos corporativos, gestión tecnológica e infraestructura existente en cada compañía.

Para Franz Zambrano, Gerente de IT de Banco Guayaquil, la nube esta perfecta consumirla como SaaS, sin embargo, hay que considerar aspectos particulares de cada negocio y adaptarlo a procesos de tráfico y consumo de información, es decir antes de realizar un “cloud enabled” y adaptar el proceso a la nube.

Las empresas trabajan en proyectos de omnicanalidad para la entrega y contratación de productos, bajo un diseño centrado en el cliente.

José Almeida, Director de Sistemas de Metropolitang Touring, compañía dedicada al turismo receptivo, señala que, para entregar experiencias a sus clientes, visitantes de todas partes del mundo, han diseñado una estrategia comercial basada en el Customer Journey y la interacción de los clientes en los distintos canales; a partir de allí, realizar un perfilamiento y análisis para responder a lo que desea el cliente.  

Para Juan Cabrera, CIO de General Motors, esa experiencia del cliente debe ser única, independiente del canal de distribución con el que llegue al usuario.  Por ejemplo, en General Motors, donde el core del negocio es importar, ensamblar y comercializar vehículos, trabajamos para que cada concesionario en cualquier parte del país tenga la misma experiencia de servicio, atención, branding, etc.

En cambio, José Hernández, Gerente de Operaciones de Tecnología de Quipu, el área tecnológica que oferta servicios a ProCredit, señaló que es importante antes de ir a la omnicanalidad hacer un proceso de transformación del negocio, entender el modelo y la oferta de la oferta que tiene una organización, con esta base y alineación interna de la organización transformarlos considerando la digitalización y la calidad en la entrega de servicios.

Para crear ese momento de relacionamiento y atención hacia el cliente, José López, Solutions Consultant Manager – Andean Region de Genesys, sostuvo que es necesario definir la manera en que queremos atender al cliente, los canales de comunicación y atención que permitan una interacción para crear la trazabilidad e historia del cliente y lo que representa para nuestra marca.  Y ese “engagement” de los clientes se logra con innovación y plataformas de experiencia como servicio con la capacidad de conectar canales nuevos, legados o innovadores y sobre ese modelo de gobierno incorporar tecnologías disruptivas.

María Fernanda Espinoza, Gerente de IT de Unilever, señala que la pandemia ha permitido desarrollar nuevas estrategias y cambiar la forma de llegar a los clientes según las líneas de productos.  En organizaciones con modelos comerciales enfocados en canales de distribución y mayoristas, también se abren hacia la hiperpersonalización para lo cual  emplean estrategias que involucran el uso de Contact Center y partners de tecnología externos.

Para Roberto Falconí, Director Nacional de Tecnología de Puntonet, el uso de herramientas analíticas basadas en IA, experiencia de cliente, obtención de datos de la solución omnicanal, o la información del cliente en redes sociales posibilita hacer modelos prescriptivos para medir la satisfacción sobre productos o servicios y definir la creación de nuevos productos basados en su comportamiento que vaya más adaptada a sus necesidades. Por ejemplo, en aspectos de conectividad, priorizar la productividad en la mañana, y el tráfico de ocio en la noche.

Adriana Molina, enfatizó que es el momento de tomar acciones y cambiar paradigmas en el mundo corporativo. La respuesta está en la manera de conectar con nuestros clientes y crear empatía, para ello, mencionó la existencia de plataformas como Genesys Cloud que cuenta con un plan de acción diseñada para el futuro y la capacidad comprobada de ejecución.

Conclusiones:

  • La estrategia de Customer Centric ayuda a perfilar e iniciar procesos de segmentación del cliente y definir una hiperpersonalización brindando los servicios ajustados a las necesidades.
  • La fidelización de los clientes no solo depende de la segmentación y entendimiento del cliente si no de la personalización del producto.
  • La trazabilidad es importante para entender las necesidades del cliente, sus sentimientos y crear tipologías de trabajo con el momento, el canal y el mensaje adecuado, implementado la tecnología necesaria para llegar al cliente de la manera más disruptiva y menos intrusiva.
  • Facilitar las mejores experiencias
  • Los procesos de gobierno de datos permiten utilizar data para una mejor visibilidad y enfoque de esfuerzos para satisfacción de los clientes.
  • Las organizaciones utilizan la data para lograr una hiperpersonalización y mover a lo clientes a ser un fan de cada empresa y a la vez el promotor de nuevas iniciativas.
  • La tecnología permite aplicar iniciativas según los modelos de madurez de cada organización para conectar momentos con los clientes basados en la experiencia.

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