Por Jefferson Beltrán Morales, Gerente de Tecnología y Sistemas de Información de Mutualista Pichincha.
El sector financiero ecuatoriano está experimentando un rápido crecimiento y desarrollo, impulsado por la creciente demanda de servicios financieros, así como por la adopción de nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, apalancando la transformación digital.
Según el estudio de IT ahora – EY en 2023 [1] [2], las tecnologías emergentes con mayor posibilidad de adopción por las organizaciones en el sector privado ecuatoriano (donde se incluyen bancos, cooperativas y mutualistas) son Big Data, Cloud Computing, Inteligencia Artificial y Machine Learning (Aprendizaje de Máquina), Robotic Process Automation (RPA) y Chatbots conversacionales. Menciona además que las organizaciones exitosas transformándose digitalmente se caracterizan por desarrollar nuevos generadores de valor: Personas @centro, Tecnología @ágil, Innovación @escala [1].
- Big Data: El uso de Big Data está ayudando a las instituciones financieras a comprender mejor a sus clientes y a ofrecer productos y servicios personalizados, adecuados a sus necesidades.
- Cloud Computing: El uso de Cloud Computing permite reducir costos y mejorar la eficiencia en la infraestructura de TI.
- Inteligencia Artificial y Machine Learning: Ayuda a las instituciones financieras a automatizar tareas complejas y a tomar mejores decisiones. Por ejemplo, se está utilizando la Inteligencia Artificial para detectar fraudes, prevenir ataques de ciberdelincuencia, para ofrecer recomendaciones de inversión a sus clientes, o como un “asistente especializado” para los empleados en su trabajo.
- Robotic Process Automation (RPA): El RPA apoya en la reducción de costos y en mejorar la eficiencia. Por ejemplo, se está usando RPA para automatizar tareas administrativas repetitivas, como la introducción de datos y la atención al cliente.
- Chatbots conversacionales: Permiten ofrecer un servicio al cliente más personalizado. Un Chatbot conversacional se usa por ejemplo para responder a preguntas comunes de los clientes y para ofrecer información sobre productos y servicios en lenguaje natural usando la IA.
Además de estas tecnologías, otras tendencias clave que están impactando al sector financiero ecuatoriano incluyen la digitalización de servicios financieros y pagos móviles, la automatización de procesos, la hiperautomatización, Blockchain, Fintech, metaverso, modernización de Core Bancario, la ciberseguridad avanzada, banca abierta (open banking) sustentada en entornos híbridos, la hiperpersonalización de productos y servicios, la inclusión financiera a través de canales digitales, agilidad e innovación, y repensar los modelos de negocio bancario [1] [3] [4].
Estas tendencias tienen el potencial de transformar áreas de negocio como la banca digital, la gestión de riesgos, la ciberseguridad, la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la automatización de procesos.
Por otro lado, según el artículo de Stefanini Group [4], la industria financiera se enfrenta a nuevos desafíos debido a la creciente adopción de tecnologías digitales por parte de los consumidores. Estos desafíos incluyen la necesidad de mejorar la eficiencia operativa y la perpetuidad de los negocios. Entre los principales se mencionan:
- Compromiso y lealtad del consumidor.
- Finanzas integradas que permiten nuevos negocios.
- Inclusión financiera.
- Control de fraude y cumplimiento (RegTech) [5].
- Desarrollo de talento y cultura digital.
Evolución de la adopción de tecnologías emergentes
La adopción de tecnologías como Cloud Computing, Big Data, la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático, RPA y chatbots en las empresas ecuatorianas está evolucionando rápidamente, de manera más acelerada sucede en el ámbito financiero. Según el estudio de EY – IT ahora [1], el 65% de las instituciones ecuatorianas piensan invertir en Big Data, el 46% en Cloud Computing, entre el 44% y 46% de las empresas consideran una adopción a corto plazo de Inteligencia Artificial, Machine Learning, RPA y Chats conversacionales.
Se espera que la adopción de estas tecnologías continúe aumentando en los próximos años. Esto se debe a que las instituciones financieras están reconociendo los beneficios que estas tecnologías pueden ofrecer, como la mejora de la eficiencia al optimizar sus procesos, la reducción de costos y la experiencia memorable del cliente.
Perspectivas de crecimiento y expansión
Las perspectivas de crecimiento y expansión para el sector financiero en Ecuador son positivas, considerando las tendencias actuales y emergentes. La adopción de tecnologías emergentes, como la banca abierta, el entorno cloud, la blockchain, la IA (Inteligencia Artificial), los chatbots y el metaverso; permiten ofrecer soluciones digitales personalizadas y competitivas, manteniendo al mismo tiempo el toque humano en las relaciones con los clientes, así como también pueden mejorar la eficiencia y la experiencia satisfactoria del cliente, lo que a su vez está impulsando el crecimiento del sector financiero. Además, la creciente adopción de soluciones tecnológicas financieras está ampliando el acceso a los servicios financieros en todo el país [2] [7].
Prioridades en la implementación de las tendencias tecnológicas en el sector bancario y en el SFPS en Ecuador
Las prioridades en la implementación de las tendencias tecnológicas son similares entre el SFPS y el sector financiero (bancos) del Ecuador. Ambos sectores están priorizando la adopción de tecnologías que les ayuden a mejorar la eficiencia, reducir costos y satisfacer las necesidades de sus clientes, permitiéndoles mantenerse competitivos en un entorno cambiante.
Sin embargo, existen algunas diferencias en las prioridades específicas de cada sector.
- Los bancos privados están un paso adelante en tecnologías como la big data, inteligencia artificial y el aprendizaje automático para ofrecer productos personalizados a sus clientes [1]. También están más enfocados en la adopción de tecnologías para mejorar la gestión de riesgos y el cumplimiento normativo.
- El SFPS está priorizando la adopción de tecnologías como pagos móviles que les ayuden a promover la inclusión financiera en zonas rurales y remotas. También es importante para este sector la seguridad de la información [3] y cumplir con las nuevas normas emitidas por los entes de control.
La tendencia que está emergiendo es hacia un enfoque más abierto (open financial), que implica la colaboración entre diferentes actores del ecosistema financiero para ofrecer servicios más accesibles y eficientes. Para propiciar la transición hacia el open financial, el open banking es la tendencia tecnológica en la que los bancos y otras instituciones financieras comparten datos en forma segura con terceros proveedores de servicios financieros a través de APIs (interfaz de programación de aplicaciones). Este enfoque podría ayudar a los bancos, las cooperativas de ahorro y crédito, y mutualistas a superar las barreras que les impiden llegar a todos los clientes, independientemente de su ubicación o situación socioeconómica [5]. Además, es importante que existan regulaciones claras y estándares de seguridad para garantizar la protección de los datos de los clientes.
Influencia de las Fintech en el sector financiero ecuatoriano
Las tendencias tecnológicas están facilitando la colaboración entre las instituciones financieras tradicionales y las Fintech. Las Fintech están aportando innovación y agilidad al sector financiero, mientras que las instituciones financieras aportan experiencia y recursos.
Las Fintech ofrecen soluciones innovadoras, nuevas tecnologías y servicios que están transformando el sector financiero, además permiten ampliar el acceso a los servicios financieros en todo el país [5]. Esto está creando nuevas oportunidades para que los bancos y el SFPS trabajen con las Fintech para ofrecer productos y servicios más ágiles, innovadores y personalizados.
Por ejemplo, los bancos están trabajando con las Fintech para desarrollar soluciones de banca digital, gestión de la identidad digital de los clientes, servicios de pago móvil y soluciones de financiamiento para pequeñas y medianas empresas. El SFPS también está trabajando con las Fintech para desarrollar soluciones de microcrédito, ahorro y banca digital para sus clientes [8].
Desafíos de ciberseguridad
El incremento de canales digitales y la digitalización de los negocios bancarios están generando nuevos desafíos de ciberseguridad. En Ecuador, alrededor del 90% de los servicios bancarios están disponibles vía digital, a través de páginas web, aplicaciones para celulares, chatbots, tokens de acceso, sistemas de doble verificación, entre otros [9]. Las instituciones financieras, por lo tanto, necesitan implementar medidas de ciberseguridad para proteger sus sistemas y datos de los ataques cibernéticos, y por su puesto a sus clientes.
En este contexto, el sector financiero ecuatoriano está respondiendo adecuadamente a los avances de la digitalización y la ciberseguridad, a través del cumplimiento de normas y regulaciones, así también con los más altos protocolos y estándares de seguridad que aplica la industria a nivel mundial [10].
Entre las principales normas que permite al sector financiero adecuar sus actividades para afrontar riesgos como la vulneración de la seguridad de la información se tienen: Norma de Riesgo Operativo, Norma de Seguridad de la Información, Norma de Seguridad en el uso de Canales Electrónicos, expedidas por la Superintendencia de Bancos [11] y por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria [12], y la Ley de Protección de Datos Personales.
Además, el sector financiero realiza importantes inversiones en el desarrollo de tecnologías para blindar y fortalecer la seguridad en los servicios que ofrecen a sus clientes, como:
- Desarrollo de estrategias, políticas y procedimientos para garantizar la seguridad de los datos y la privacidad de los clientes.
- Refuerzo y protección de las plataformas tecnológicas y medios digitales.
- Recursos humanos especializados en seguridad de la información.
- Servicios tecnológicos con altos estándares de seguridad.
- Generación de capacidades mediante programas de capacitación sobre ciberseguridad para empleados y clientes.
- Alianzas con empresas especializadas en ciberseguridad.
Estas inversiones han permitido que las instituciones financieras desarrollen innovadores servicios y canales digitales seguros, que incluyen estrategias de gestión, prevención, detección, respuesta y recuperación ante incidentes de seguridad digital [10].
Conclusiones
Las organizaciones que son exitosas transformándose digitalmente se caracterizan por desarrollar nuevos generadores de valor: Personas @centro, Tecnología @ágil, Innovación @escala.
Las tendencias tecnológicas emergentes están transformando el sector financiero (bancos) y el SFPS del Ecuador. Estas tendencias están ayudando a las instituciones financieras a ofrecer productos y servicios más personalizados, eficientes y seguros.
El sector financiero ecuatoriano está tomando medidas para aprovechar los beneficios de estas tendencias. Las instituciones financieras están invirtiendo en tecnologías emergentes, trabajando con las Fintech e implementando medidas de ciberseguridad.
Recomendaciones
Para aprovechar al máximo los beneficios de las tendencias tecnológicas, el sector financiero ecuatoriano debe:
- Identificar las tecnologías emergentes que pueden ser de utilidad para alcanzar sus objetivos estratégicos, tácticos, operativos y de mejora continua; incrementar sus ingresos, reducir costos, mitigar riesgos, cumplir con las normativas vigentes y mejorar la experiencia memorable de sus clientes y/o socios.
- Continuar invirtiendo en tecnologías emergentes que hayan identificado de utilidad.
- Crear programas de adopción y capacitación a directivos, empleados y clientes y/o socios en tecnologías emergentes.
- Trabajar con las Fintech para desarrollar nuevas soluciones ágiles y servicios financieros.
- Crear ecosistemas colaborativos que propicien el open financial.
- Implementar medidas de ciberseguridad para proteger a sus clientes, sistemas y datos de los ataques cibernéticos.
Estas medidas ayudarán al sector financiero ecuatoriano a mantenerse competitivo y a satisfacer las necesidades de sus clientes en el entorno cambiante actual.
Referencias
[1] https://www.ey.com/es_ec/consulting/tendencias-tecnologicas-ecuador-2023.
[3] https://itahora.com/2022/04/21/informe-2022-tendencias-y-prioridades-it-ecuador-2022-sector-sfps/.
[4] https://blog.cobistopaz.com/es/blog/tendencias-2022-tecnologia-banca.
[5] https://stefanini.com/es/tendencias/articulos/6-tendencias-para-la-industria-financiera-en-2023.
[6] https://itahora.com/2023/01/18/sector-financiero-optimizacion-tecnologica-en-el-2023/.
[7] https://es.linkedin.com/pulse/tendencias-tecnol%C3%B3gicas-en-el-sector-financiero-innovaci%C3%B3n.
[9] https://asobanca.org.ec/la-banca-privada-lider-en-ciberseguridad/.
[10] https://asobanca.org.ec/bancos-ecuador-vanguardia-ciberseguridad/.
[11] https://www.superbancos.gob.ec/bancos/.
[12] https://www.seps.gob.ec/.
