Los canales de comunicación son fundamentales en la relación empresa – cliente, para mejorar la experiencia del cliente y lograr una estrategia de customer engagement exitosa. En una era digital es imprescindible contar con múltiples canales de contacto para ofrecer excelentes experiencias omnicanal. La estrategia es una sola: hacer que el cliente pase de un canal a otro sin interrupciones, reducir posibles fallas en la comunicación y personalizar la relación. Comprender las necesidades y expectativas del cliente es el primer paso para identificar cuáles son sus canales preferidos. Los canales de comunicación son, en gran medida, los que determinan la calidad de la experiencia, pero su eficacia depende de la capacidad de migrar el contexto de la interacción de un canal a otro. Adem.ás, los canales deben acompañar el ritmo de estos cambios para seguir.
Promover la confianza
Para brindar la mejor experiencia al cliente, la comunicación debe ser ágil, eficaz y a través de los canales de su preferencia. Los canales de comunicación son fundamentales en la relación empresa – cliente, para mejorar la experiencia del cliente y lograr una estrategia de customer engagement exitosa.
En una era digital es imprescindible contar con múltiples canales de contacto para ofrecer excelentes experiencias omnicanal. La estrategia es una sola: hacer que el cliente pase de un canal a otro sin interrupciones, reducir posibles fallas en la comunicación y personalizar la relación.
Comprender las necesidades y expectativas del cliente es el primer paso para identificar cuáles son sus canales preferidos. Los canales de comunicación son, en gran medida, los que determinan la calidad de la experiencia, pero su eficacia depende de la capacidad de migrar el contexto de la interacción de un canal a otro. Además, los canales deben acompañar el ritmo de estos cambios para seguir La experiencia del cliente es prioridad.
¿Cuáles son los beneficios?
Generar lealtad La interacción entre clientes y la empresa a través de canales preferidos establece una relación de confianza y genera lealtad. Según Accenture, el 51% de los consumidores son leales a las marcas que se comunican con ellos a través de sus canales de preferencia.
¿Cómo saber qué canales de comunicación son los correctos?
Identificar las expectativas del cliente
La rapidez en responder a los clientes a través del uso de canales digitales, como chatbots, correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales, crea una relación de confianza. El cliente sabe que la empresa estará disponible para atenderlo siempre que él la necesite.
Relaciones duraderas
Al mantener una comunicación unificada con el cliente, independientemente del canal, se genera un sentimiento de familiaridad entre la empresa y el cliente, quien, en definitiva, comenzará a considerar a la empresa como una “amiga de confianza”.
Los canales de comunicación durante la pandemia
El aislamiento social cambió por completo la forma de interactuar con las empresas. Y esta situación aceleró el auge de los canales digitales. Una investigación de ExpertMarket reveló que el 79% de las empresas aumentaron el uso de estos canales. Además de atender al cliente a través de los canales digitales, las empresas también encontraron una forma novedosa de dar a conocer sus promociones, lanzamientos y de realizar encuestas. Las empresas vieron la necesidad de adaptar sus estrategias para mantener y optimizar las relaciones con los clientes. Hoy, incluso frente a una pandemia que pareciera estar perdiendo fuerza, el uso de estos canales sigue siendo poderoso y útil para una interacción en todo momento y desde cualquier lugar. Comprender lo que los clientes desean y esperan de la empresa es el primer paso para identificar cuáles son sus canales favoritos; esto se logra analizando su comportamiento y sus interacciones anteriores.
El mensaje correcto a través del canal correcto
Cada canal tiene una forma específica de comunicación, y si la empresa quiere enviar un mensaje, por ejemplo, debe tener en cuenta que analizar la devolución de mensajes es una buena manera de comprender qué canal prefiere cada cliente y enviar mensajes personalizados a través ese canal.
Una voz única en todos los canales
Si bien el mensaje debe adaptarse a cada canal, la voz de la empresa debe ser una sola y debe adaptarse al público objetivo. Es importante diseñar una estrategia que unifique el discurso, incluso si el cliente conversa con varios agentes y a través de múltiples canales.
Es fundamental atender a los clientes allí donde se encuentran. Aprenda a ofrecer journeys sin esfuerzo y a promover relaciones duraderas con la ayuda de Genesys: conozca la plataforma Genesys Cloud CX.
