Por Galo Cruz, Gerente de Tecnología, Coris del Ecuador.
El concepto de contact center ha evolucionado en los últimos años. De ser un canal centrado exclusivamente en llamadas, se ha convertido en un ecosistema digital que conecta a las organizaciones con sus clientes a través de múltiples canales: WhatsApp, redes sociales, correo electrónico, videollamadas y chats en línea. Es una plataforma estratégica que permite mantener la coherencia de las conversaciones, integrar información de distintos puntos de contacto y gestionar relaciones de manera continua y personalizada. Automatización, inteligencia artificial conversacional, analítica en tiempo real y gestión omnicanal son ahora componentes de esta nueva generación de centros de contacto.
Esta evolución ha sido posible gracias a tecnologías que habilitan entornos inmersivos y multicanal. Entre ellas se destacan la inteligencia artificial aplicada a la conversación, los agentes virtuales, las soluciones de realidad aumentada y la integración mediante APIs. A esto se suman motores de analítica avanzada que permiten construir trayectorias de interacción adaptadas al contexto y a las necesidades del cliente.
En este contexto, una experiencia inmersiva ocurre cuando el cliente siente que está participando en una sola conversación, sin importar si comienza por un chat web y termina en una videollamada. Esa continuidad en el tono, el contenido y la atención es la que permite generar conexión y diferenciar el servicio.
Este tipo de experiencia se logra con una estrategia de atención omnicanal que permita que las interacciones mantengan coherencia, incluso cuando se producen saltos entre plataformas. Cada punto de contacto aporta valor y responde al comportamiento del cliente.
En paralelo, los entornos colaborativos y visuales dentro del soporte al cliente utilizando recursos como contenido visual o realidad aumentada permiten resolver problemas de manera más clara, fortaleciendo la confianza en el proceso. Además, desde la operación interna, estos entornos facilitan la escalabilidad de los casos al permitir la colaboración entre equipos, reduciendo la dependencia de un solo agente y mejorando la eficiencia general del servicio.
Dentro de este marco, la contactabilidad se convierte en un indicador que mide cuán accesible es la organización para el usuario y cuán efectiva es la empresa en lograr comunicación cuando se requiere. Su impacto en la experiencia es directo: si el cliente no puede comunicarse, o si lo hace con dificultad, la percepción del servicio se ve afectada desde el primer intento.
Los KPIs asociados a la contactabilidad, como la tasa de contacto efectivo, la tasa de abandono, el tiempo promedio de respuesta y el nivel de servicio, ofrecen una lectura concreta del desempeño operativo. Sin embargo, adquieren verdadero valor cuando se interpretan desde la perspectiva de la experiencia del cliente. Una atención que se demora o no se concreta genera frustración, incluso si la solución técnica es adecuada. La rapidez, la disponibilidad y la accesibilidad son tan importantes como la calidad de la respuesta.
Para comprender cómo se siente el cliente en su relación con la marca, herramientas como el Net Promoter Score (NPS) aportan una visión transversal. Este indicador permite entender si la experiencia global fue satisfactoria o dejó una brecha que requiere atención.
También es importante considerar que la percepción de la experiencia puede variar según el canal utilizado. Diferencias generacionales, estilos de consumo o niveles de familiaridad digital influyen en cómo se valora un servicio. Algunos clientes valoran el trato directo por teléfono, mientras que otros prefieren la inmediatez y autonomía de los canales digitales. Alinear la estrategia de atención con las preferencias del cliente evita fricciones innecesarias.
Medir eficazmente la experiencia del cliente en estos entornos requiere superar desafíos técnicos importantes. El más común es la falta de integración entre sistemas. Cuando los canales operan de forma aislada, se pierde trazabilidad y la capacidad de generar análisis útiles. Consolidar datos, capturar feedback en el momento adecuado e interpretarlo con contexto son pasos clave para convertir la información en decisiones accionables.
El contact center se proyecta hacia un modelo cada vez más integrado y personalizado, en el que los agentes virtuales interactúan de forma natural y complementaria con los equipos humanos. Esta convergencia entre tecnología avanzada y atención cercana permite diseñar experiencias que fortalecen la relación con el cliente y generan vínculos sostenibles en el tiempo. La fidelización ya no dependerá únicamente de la eficiencia operativa, sino de la capacidad de ofrecer interacciones empáticas y consistentes en todos los puntos de contacto.
