Pintulac es una empresa del sector de acabados de construcción. En 2019, disponía de una plataforma de comercio electrónico con funciones transaccionales que facilitó la continuidad de sus actividades comerciales durante la pandemia.
En la actualidad, han evolucionado adoptando mejores prácticas de omnicanalidad, incluyendo información sobre el stock en tiendas y tiempos de entrega más cortos. Andrés Betancourt, director de Tecnología e Innovación de Pintulac, señala que priorizaron la omnicanalidad para brindar una experiencia única a los clientes, integrando los canales existentes de tiendas físicas y asesores comerciales con el comercio en línea.
Para lograr que la omnicanalidad sea una estrategia de toda la organización capacitaron al personal.
Entre las acciones que llevaron a cabo se encuentra la revisión del stock en cada una de las 64 tiendas disponibles en el país, así como en su página web, donde los clientes pueden verificar la disponibilidad de productos en las tiendas más cercanas. Esto se realiza con el objetivo de facilitar ciertas etapas del proceso de compra en las que el usuario aún no está listo.
Andrés Betancourt explica que los consumidores todavía necesitan ver el producto y verificar sus características, por lo que se informan en el sitio web y luego acuden a la tienda física. Allí, los asesores, que están muy bien entrenados, ya conocen al comprador y preparan su pedido. Para cumplir con este proceso, se realizaron varios ajustes a la plataforma.
Comenta que muchos piensan que el comercio electrónico es una implementación tecnológica y que le corresponde al área de IT hacerlo, sin embargo, necesariamente no es así, más bien debe convertirse en un proyecto en el que se entiendan las necesidades comerciales y la experiencia que se le debe entregar al usuario.
En el proyecto de comercio electrónico, participó un equipo multidisciplinario en distintas actividades, marketing en tareas de diseño y mockups; logística coordinando la API para presentar la información necesaria y desarrolladores en la optimización del sitio web. Utilizaron metodologías ágiles e identificaron oportunamente las necesidades de la compañía, desarrollando productos mínimos viables, considerando las prioridades a lo largo del tiempo.
Aunque Andrés aclara que los proyectos de comercio electrónico empiezan cuando se realiza preguntas clave a los usuarios y sobre eso se elabora una lista de prioridades para el negocio. “Siempre buscamos el feed back al comienzo del proyecto y a una evaluación periódica posterior a la compra. Nos mantenemos al tanto de las expectativas del cliente”.
Con las recientes mejoras en la plataforma de comercio electrónico, también se han solucionado los problemas de logística, implementando los mismos estándares para cumplir con la promesa de entregar los productos al cliente a tiempo.
Se han establecido prioridades en cuanto a la entrega de información al cliente, los despachos y los tiempos de entrega, para que el cliente pueda percibir el cambio en su experiencia.
Desde los cambios y mejoras realizados en la plataforma de comercio electrónico, se ha evidenciado un crecimiento sostenible e importante en las ventas. Según Andrés Betancourt, en tan solo dos años han logrado triplicar sus ventas a través de su canal de e-commerce, y los niveles de satisfacción de los clientes en cuanto a la experiencia de compra han alcanzado una calificación de 9.1 sobre 10.
En Pintulac, tienen prevista una mejora continua en sus procesos para agilizar el comercio electrónico, y uno de los aspectos en los que están trabajando es la actualización de su sistema de Gestión de Almacenes (WMS). Además, están desarrollando productos mínimos viables (MVP) en un modelo de negocio B2B específicamente para su línea de ventas al por mayor.
Mejores prácticas adoptadas
- Uso de metodologías ágiles
- Mejora continua y evaluación de cada sprint
- Crear un equipo de trabajo que responda a los cambios y prioridades del cliente.
