CRM de Salesforce transforma el negocio del retail

Por: Kristian Sánchez, Director Regional Expand Latam

La pandemia de COVID-19 generó una conciencia universal sobre la necesidad urgente de adaptarse y cambiar la forma de comercializar y entregar productos a los clientes, acelerando la adopción de soluciones de CRM (Customer Relationship Management). Aquellas empresas que lograron hacer una transición exitosa hacia el uso del CRM y la implementación de estrategias de marketing digital han obtenido una ventaja competitiva significativa, gestionado sus inventarios y adaptado sus productos y servicios a nuevas demandas del mercado.

Un informe de Statista, estima que el mercado global de CRM alcanzará un valor de alrededor de 114 mil millones de dólares en 2027, en diversas industrias, incluyendo el retail.

Esta tendencia demuestra que ahora es el momento oportuno para aprovechar estas herramientas y crear un nuevo entorno comercial. En esa dirección, Salesforce es más que una plataforma de CRM para empresas de retail. Además de brindar una gestión efectiva de las relaciones con los clientes, se destaca por su capacidad de integración oportuna con el back-end de las empresas. Esta integración permite una relación cercana y efectiva con los clientes.

El CRM de Salesforce tiene la capacidad para generar pronósticos precisos sobre los niveles de demanda, fundamentales para tomar decisiones y planificar estrategias con impacto en los resultados de los niveles de inventario y ventas.  Al complementarse con otras herramientas en el back office de la cadena de suministros permite construir una perspectiva comercial de fidelidad, creando una experiencia de usuario atractiva.

Las estimaciones en cerca de 600 clientes a nivel mundial señalan un impacto positivo en empresas del sector retail. Con incremento del 26% en ventas, 24% en reducción de costos de soporte y servicio y un incremento del ROI en el mercadeo del 32%. Además, un 28% de mejoras en la velocidad de implementación, y el 26% de incremento en toma de decisiones basadas en información.

Expand es el distribuidor autorizado de Salesforce en la región, incluyendo Ecuador, colaboramos estrechamente con esta plataforma líder. Con un ecosistema de partners a nivel regional, nos complementamos para brindar soluciones especializadas en distintas industrias.

En nuestra estrategia de implementación promovemos la salida a producción mediante pequeñas victorias y la adopción de productos mínimos viables que aseguran una salida a producción ágil y beneficiosa para el negocio. El portafolio de soluciones de Salesforce es amplio, incluye el Sistema de Gestión de Órdenes (Order Management System), entre otras herramientas especializadas para el negocio Retail.

Esta plataforma madura cubre todo el proceso de la cadena de suministro y logística, abarca la gestión de órdenes, validación de inventarios, diseño de rutas y entregas, optimización de ventas, herramientas de geolocalización. Una de las nuevas características de las soluciones de Salesforce es la implementación de IA embebida en todas sus herramientas, aprovechando el potencial para obtener sugerencias y recomendaciones basados en los algoritmos de aprendizaje que se nutren del uso que hacen de las herramientas miles de usuarios en todo el mundo.

Los algoritmos adquieren el conocimiento para, con esa base, recomendar a los usuarios y guiarlos en la obtención de los mejores resultados, y en la cadena de suministros ayuda a entender las condiciones óptimas de entrega, inventarios versus ventas. La gestión de ordenes se han realizado algunos proyectos interesantes en clientes de la región.

Las metodologías ágiles con las que trabaja Expand y sus partners, permite aprovechar al máximo las herramientas y funcionalidades y adoptar soluciones de manera rápida y eficiente, generando resultados tangibles para los negocios.

Una de las ventajas significativas de tecnologías como Salesforce es que están listas y preconfiguradas para su implementación. Esto significa que no es necesario comenzar desde cero, lo que acelera el proceso de implementación y reduce los tiempos de espera. Con una metodología ágil adecuada, es posible obtener resultados comerciales visibles en un período de entre 6 y 8 semanas.

Además, lo que la diferencia, es que desde sus inicios Salesforce fue diseñada para operar de forma digital y en la nube, lo que le confiere una madurez sobresaliente en comparación con otros proveedores de soluciones.

Ecuador es un mercado emergente con un crecimiento prometedor, y en Expand Latam identificamos niveles de necesidad que pueden ser abordados de manera efectiva mediante las soluciones y herramientas que ofrece Salesforce.

A través de nuestra alianza con Salesforce, y el ecosistema de partners en Ecuador, estamos comprometidos en brindar a las empresas ecuatorianas las herramientas y soluciones necesarias para impulsar su crecimiento y los objetivos comerciales.