Puntos de interés
- Automatización de procesos para una operación más ágil
- Datos, monitoreo y visibilidad para mejorar la experiencia del cliente
- Acciones a futuro
Sánchez Polo es una empresa dedicada al transporte terrestre de carga pesada a nivel nacional e internacional. La organización tiene presencia en Colombia, Venezuela, Ecuador, Perú y ahora también en Brasil, opera en el traslado de mercancías entre distintos países de Sudamérica, acompañando procesos de importación y exportación.
El área de tecnología cumple un rol estratégico dentro de la organización, integrando además la gestión de procesos y calidad, y articulándose con otras áreas del negocio. Renato Arcos, Gerente de Tecnología y Procesos, explica que desde esta área se identifican oportunidades de mejora a partir del análisis de procesos y del levantamiento de actividades que demandan mayor tiempo operativo.
En la organización, el cliente interno abarca a todas las áreas, mientras que el cliente externo se vincula con las operaciones fuera de la empresa. Arcos señala que, en el negocio logístico, el proveedor también tiene un rol relevante dentro de la cadena de servicio. “Así como cuidamos a los colaboradores por su impacto en el cliente final, también es necesario cuidar al proveedor”.
Automatización de procesos para una operación más ágil
La gestión de la experiencia del cliente interno y externo se aborda principalmente a través de la automatización de procesos. Para ello, se realiza primero un levantamiento y análisis de los procesos, y posteriormente se avanza hacia su optimización y automatización.
Como resultado, se han implementado soluciones que mejoran la comunicación y reducen tiempos de respuesta. Arcos explica que, cuando se aprueba un anticipo a un proveedor, el sistema genera automáticamente una notificación por WhatsApp. “Antes, esta gestión requería una llamada telefónica. Ahora, la notificación se ejecuta en el momento en que se realiza la operación”. Añade que “este tipo de automatización también ha reducido la carga operativa del cliente interno”.
Datos, monitoreo y visibilidad para mejorar la experiencia del cliente
En cuanto a la gestión tecnológica, señala que han trabajado en el levantamiento de procesos y su optimización, la definición de indicadores y la priorización de iniciativas en función del valor para la organización. Se han integrado plataformas como el ERP y sistemas de monitoreo de seguridad, y se han desarrollado procesos ETL para estructurar la información y facilitar su análisis.
También implementaron dashboards en Power BI, que permiten a la gerencia visualizar indicadores sin depender de reportes manuales. Actualmente, los datos se actualizan automáticamente y están disponibles de forma diaria.
En la operación, los sistemas generan alertas automáticas relacionadas con el estado de los envíos, como llegada a puntos de carga o descarga, así como alertas de seguridad. “Los clientes reciben información de manera oportuna sobre el estado de sus envíos”, señala.
La integración de datos y plataformas ha permitido automatizar distintos procesos. “La notificación de anticipos, la generación de reportes y la emisión de alertas ahora se ejecutan de forma automática, contribuyendo a una operación más ágil”, explica.
Estos cambios han permitido redistribuir la carga operativa y reducir tareas manuales. “Reducimos la carga operativa en aproximadamente un 30% en ciertos roles, optimizamos recursos mediante la reasignación de funciones y mejoró la eficiencia en áreas como compras y ventas”, indica Arcos.
Acciones a futuro
Dentro de la hoja de ruta de Sánchez Polo está la incorporación de herramientas de inteligencia artificial. Uno de los casos se desarrolló junto al área de talento humano, enfocado en la medición del clima laboral. “Diseñamos un formulario para recopilar información y los resultados fueron procesados mediante inteligencia artificial”, comenta. Añade que cada área fue evaluada como parte de una dinámica donde todos cumplen un rol de servicio hacia el cliente interno.
Además, se realizan pruebas de hiperautomatización, combinando RPA con inteligencia artificial. “El sistema detecta la llegada de un correo a la dirección de pedidos, analiza su contenido y determina si corresponde a un pedido, un reclamo u otro tipo de solicitud”, capturando los datos de un pedido de manera estructurada y enviando mensajes al Teams a quienes deben atender otro tipo de requerimientos, explica.
Desde la perspectiva del cliente externo, Arcos indica que la experiencia se gestiona a través de la visibilidad del servicio y la comunicación oportuna. “Los clientes pueden recibir alertas automáticas asociadas al servicio, cuentan con sistemas de monitoreo que permiten anticipar situaciones de riesgo”.
Como aprendizaje, destaca la importancia de la medición en la gestión operativa. “Todo lo que no se mide no se puede controlar”, afirma, y añade que la calidad del servicio está relacionada con la rapidez y el nivel de detalle en la operación.
En cuanto a los próximos pasos, la organización prevé avanzar en automatización e inteligencia artificial. “Estamos desarrollando soluciones para automatizar la recepción y gestión de pedidos, así como la atención mediante bots en plataformas como WhatsApp”, señala.
