La aseguradora avanza hacia un modelo omnicanal integrado, donde la visibilidad en tiempo real y la automatización empiezan a modificar la relación con clientes y brokers.
Puntos de interés
- Un modelo desde Digital Platforms
- Omnicanalidad con integración real
- Arquitectura, datos, automatización e IA
- Resultados en experiencia y operación
BMI Ecuador, parte del grupo BMI Financial Group, identificó en sus procesos de atención varios puntos de fricción relacionados con la falta de visibilidad para el cliente, tiempos de respuesta extendidos y dependencia de canales manuales.
“Los principales puntos de fricción estaban en la falta de visibilidad, los tiempos de respuesta y la dependencia de canales manuales, especialmente en procesos como reembolsos, autorizaciones médicas y solicitudes de soporte”, explica Cayetano Ortiz, VP & Head of Digital Platforms de BMI Companies.
A partir de este diagnóstico, la organización empezó a estructurar sus puntos de interacción con el cliente, buscando mejorar la trazabilidad de las solicitudes.
Un modelo desde Digital Platforms
La gestión de la experiencia del cliente se articula desde Digital Platforms, que, según Ortiz, cumple un rol central en el diseño de soluciones orientadas a mejorar la interacción con clientes y brokers.
“La experiencia del cliente se gestiona desde Digital Platforms como un elemento central del diseño de nuestras soluciones, con el objetivo de ofrecer mayor visibilidad, control y autonomía, eliminando fricciones y reduciendo la dependencia de procesos manuales”, señala.
El trabajo se desarrolla de forma conjunta con las distintas áreas como negocio, marketing y operaciones.
“Las iniciativas respondan a necesidades del cliente. Desde Digital Platforms nos encargamos de traducir esas necesidades en soluciones tecnológicas escalables y de alinear a las áreas mediante métricas”, añade.
Omnicanalidad con integración real
Uno de los cambios más relevantes ha sido la transición desde un modelo multicanal hacia uno omnicanal integrado.
“Hemos evolucionado hacia un modelo omnicanal integrado, donde los clientes y brokers pueden interactuar con la compañía a través de plataformas digitales, manteniendo la conexión con canales tradicionales”, explica Ortiz.
Para ello, han integrado plataformas como BMI Next y BMI Next Brokers con sistemas core, herramientas de gestión como Salesforce y soluciones locales como OnBase en Ecuador, utilizadas en la gestión documental. Además, se han añadido canales como call centers, correo electrónico y atención presencial.
“Cada interacción genera un caso único que se gestiona de forma centralizada. Esto permite que una solicitud iniciada desde un canal digital pueda ser procesada internamente y, al mismo tiempo, ser visible en tiempo real para el cliente, el broker y los equipos de operación”, detalla.
Arquitectura, datos, automatización e IA
Para soportar esta operación, BMI ha desarrollado una arquitectura basada en APIs y eventos, que permite integrar sistemas y asegurar consistencia en la información.
“Estamos avanzando en la consolidación de un modelo de datos unificado a nivel grupo, que nos permite centralizar la información de clientes, pólizas y operaciones en un formato común”, indica Ortiz.
Este modelo se apoya en un data warehouse orientado a plataformas digitales, donde se integran datos provenientes de sistemas core, CRM y otras plataformas.
“Esto nos permite generar dashboards tanto para uso interno como para brokers, facilitando el seguimiento de ventas, comisiones y comportamiento de cartera”, agrega.
Además, están trabajando en la estandarización para procesos como underwriting. “La estandarización de datos nos permite mejorar la gestión del riesgo y generar inteligencia a nivel grupo, detectando patrones y oportunidades que antes no eran visibles”, señala.
La organización ha empezado a incorporar inteligencia artificial en procesos operativos principalmente en la automatización de procesos como la validación de documentos en
Resultados en experiencia y operación
A partir de estas iniciativas, BMI ha avanzado en la digitalización y estructuración de procesos que anteriormente dependían de gestión manual, con impactos tanto en la operación como en la experiencia del cliente.
“A nivel operativo, hemos logrado mejorar la trazabilidad y reducir tiempos de gestión”, señala Cayetano Ortiz, VP & Head of Digital Platforms de BMI Companies.
Este avance se refleja también en la experiencia del cliente, especialmente en procesos sensibles como reembolsos y autorizaciones médicas.
“Uno de los avances más relevantes ha sido la visibilidad en tiempo real, que reduce la incertidumbre del cliente”, indica.
Desde su experiencia, Ortiz señala que la transformación requiere una visión integral, construir plataformas comunes y la adaptación.
