Desde IT, la organización participa en el diseño del journey del cliente combinando seguridad, disponibilidad, observabilidad y capacidad de respuesta en tiempo real.
Puntos de interés
- Arquitectura para sostener confianza
- Datos para entender la experiencia en tiempo real
- Aprendizajes desde la operación
En pagos digitales, la experiencia del cliente puede deteriorarse en segundos si una transacción falla, el sistema responde con lentitud o el usuario percibe dudas sobre la seguridad de su dinero. En ese entorno, la confianza no se construye únicamente desde la interfaz; depende de la arquitectura tecnológica que sostiene cada interacción.
Deuna, plataforma de pagos digitales respaldada por Banco Pichincha, fue concebida como una operación completamente digital. Para Javier Maridueña, Chief Technology Officer de Deuna, esa condición definió desde el inicio la forma de construir la experiencia del cliente.
“En Deuna entendemos que la experiencia del cliente no se construye únicamente en la interfaz, sino en la calidad invisible de la tecnología que la soporta. Desde el área de IT hemos evolucionado hacia un modelo donde somos corresponsables del journey completo, diseñando soluciones que transmitan confianza, velocidad y continuidad en cada interacción”, señala.
Desde esa lógica, el área tecnológica participa desde el origen de las iniciativas vinculadas con experiencia del cliente. Maridueña explica que IT no actúa como ejecutor de requerimientos, sino como parte activa en la construcción de soluciones junto con negocio, marketing y servicio al cliente.
Arquitectura para sostener confianza
En una plataforma de pagos, cualquier lentitud, inconsistencia o interrupción impacta directamente en la percepción del usuario. Por ello, según explica Maridueña, la estrategia tecnológica de Deuna se apoya en una arquitectura cloud native diseñada para responder con escalabilidad y estabilidad frente a la dinámica transaccional del negocio.
“En pagos, la experiencia es confianza. Si el sistema es lento, falla o genera dudas, la experiencia se rompe. Por eso IT no solo habilita; también diseña esa confianza desde la base”, enfatiza.
El ejecutivo explica que esta arquitectura permite escalar dinámicamente, sostener continuidad operativa incluso en momentos de alta demanda e incorporar capacidades de resiliencia, tolerancia a fallos y mecanismos como pagos offline para mantener operativa la experiencia incluso ante contingencias.
Esa visión también llevó a Deuna a trabajar con plataformas desacopladas basadas en APIs. Según Maridueña, esto permite que las áreas de negocio innoven con mayor velocidad sin comprometer la estabilidad de la operación.
Al haber nacido como una plataforma digital, Deuna evitó uno de los problemas frecuentes del mercado: la fragmentación entre canales. “Más que integrar canales, lo que hacemos es orquestar un ecosistema digital único, donde cada interacción, ya sea dentro de la aplicación, en un comercio electrónico o a través de un partner, responde a la misma lógica, identidad y estándares de servicio”, explica.
Datos para entender la experiencia en tiempo real
Deuna construye una capa de datos orientada al procesamiento en tiempo real, capaz de capturar eventos transaccionales y comportamientos del usuario para identificar fricciones dentro de la experiencia digital.
El CTO explica que esta capacidad permite detectar situaciones como funcionalidades que no responden correctamente, cierres abruptos dentro de la aplicación o patrones que afectan el recorrido del usuario.
Ese análisis permite ajustar continuamente procesos y priorizar mejoras sobre la experiencia. Sin embargo, señala que todo uso de datos está alineado con prácticas de seguridad y privacidad, considerando que, en el negocio de pagos, la confianza del cliente depende de cómo se protege su información
Como parte de su estrategia, Deuna incorpora herramientas de inteligencia artificial en procesos donde generan valor directo sobre la experiencia y la seguridad.
Según Maridueña, estas herramientas se aplican en automatización de consultas recurrentes, modelos de detección de fraude basados en comportamiento y análisis de sentimientos sobre comentarios en tiendas de aplicaciones, encuestas de satisfacción y reportes de incidentes. “El uso de IA nos ha permitido acelerar la entrega de valor y correlacionar información para identificar oportunidades de mejora con mayor rapidez”.
Aprendizajes desde la operación
Javier Maridueña resume uno de los principales aprendizajes en una idea central: la experiencia del usuario no se define únicamente en la interfaz, sino en la arquitectura tecnológica que sostiene el servicio. Desde su experiencia, destaca el valor del modelo cloud native para mantener continuidad y escalabilidad, la importancia de incorporar seguridad desde el diseño y la necesidad de simplificar procesos para reducir fricciones dentro de la experiencia digital.
La siguiente etapa, explica, estará orientada a fortalecer capacidades de observabilidad, ampliar pruebas continuas y simplificar aún más los flujos de interacción para anticiparse a problemas antes de que impacten al usuario.
Desde su perspectiva, el futuro de la experiencia en pagos digitales estará marcado por interacciones más fluidas, confiables y sostenidas sobre arquitecturas resilientes capaces de responder en tiempo real.
