La IA avanza en la experiencia del cliente y la operación empresarial

El nivel de exigencia del mercado es exponencial, la inteligencia artificial pasó de ser actor a protagonista en la transformación cuando de experiencia del cliente y del ciudadano hablamos, actualmente proliferan las aplicaciones que permiten automatizar trámites, agilizar procesos internos, analizar información y personalizar servicios que prometen elevar productividad, eficiencia y métricas de negocio

Estos avances fueron abordados durante el conversatorio “De la IA a los resultados: cómo conectar tecnología, operación y experiencia para generar valor de negocio”, realizado en Quito como parte de la iniciativa Estrategia, Tecnología y Negocio.

Ejecutivos de Tecnología y Experiencia del Cliente de los sectores retail, financiero, industrial, farmacéutico, salud, educación y servicios públicos compartieron experiencias, aprendizajes y desafíos sobre la adopción de IA en sus organizaciones. El intercambio también abordó la gobernanza, la seguridad de la información y la gestión de procesos, así como las oportunidades para mejorar la atención y responder a las necesidades de los usuarios.

En este conversatorio nos acompañaron Pablo Ortiz, de Santa María; Santiago Ávila de Comercial Kywi; Nicole Izquierdo de Dipor (Tonicorp-Arca Continental); Gerardo Dorfflinger de Cooperativa Andalucía; Santiago Saavedra de Laboratorios LIFE; Javier Llanganate de Ecuabet; Jaime Albuja del Municipio de Quito; Sebastián Carrera de Cooperativa Alianza del Valle; Patricio Arias de Adelca; Juan Andrés Cevallos de Promart Ecuador; Javier Suárez del Hospital Vozandes de Quito; Andrés Rubio de la Universidad Tecnológica Indoamérica; Adriana Molina y José López, de Genesys.

Aplicaciones sectoriales conectan la IA con los servicios

En el sector retail, las experiencias incluyen la incorporación de cajas exprés, sistemas de pago automático y balanzas con inteligencia artificial. Estas soluciones forman parte de la modernización de los puntos de venta y buscan facilitar el proceso de compra. También se expuso el uso de IA para integrar información comercial dispersa y desarrollar campañas de fidelización segmentadas, con comunicaciones y ofertas adaptadas a los perfiles de los consumidores.

En salud, las aplicaciones se orientan a facilitar el acceso a servicios y gestionar solicitudes de los pacientes. Se presentó una experiencia de agendamiento de citas mediante un chatbot supervisado por personal humano, que puede intervenir cuando se identifican situaciones de riesgo. La seguridad, la claridad de la información y la confianza del paciente fueron señaladas como aspectos prioritarios de la atención.

En el sector asegurador, la inteligencia artificial se utiliza para procesar documentación y conectar información de diferentes bases de datos durante la gestión de siniestros. También se compartió una experiencia de detección de posibles fraudes mediante la consulta de fuentes externas antes de emitir pólizas. Estas aplicaciones muestran cómo la automatización puede intervenir en actividades de revisión y validación que forman parte del servicio al asegurado.

En banca, se expuso el uso de inteligencia artificial para analizar modelos crediticios que incorporan información sobre el comportamiento de consumo diario, además del historial bancario tradicional. Este tipo de aplicación amplía las variables disponibles para el análisis de solicitudes y la evaluación de perfiles.

Las áreas de atención al cliente también están incorporando herramientas que asisten a los colaboradores durante sus interacciones con los usuarios.

Los agentes virtuales amplían sus capacidades de atención

La evolución de los chatbots hacia agentes de inteligencia artificial, Agentes Virtuales Agénticos, fue otro de los temas abordados durante el encuentro. Los participantes diferenciaron los modelos de lenguaje, orientados principalmente a comprender y generar contenido, de los modelos diseñados para ejecutar acciones y completar tareas.

Esta evolución plantea nuevas posibilidades para los canales de atención. En lugar de limitarse a responder preguntas frecuentes o participar en procesos que requieren consultar información, los agentes pueden procesar documentos o realizar acciones vinculadas con una solicitud.

También se analizó la demanda de servicios disponibles fuera de los horarios habituales. Los usuarios esperan acceder a información y resolver necesidades incluso durante la madrugada o atender al llamado usuario “Always-On Consumer” que requiere respuesta sin barrera digital o geográfica, lo que plantea oportunidades para incorporar atención automatizada y gestionar incrementos en el volumen de solicitudes.

Sin embargo, las experiencias compartidas también mostraron la importancia de mantener la intervención humana. En servicios relacionados con la salud y otras actividades sensibles, la automatización requiere mecanismos de supervisión y criterios para determinar cuándo una solicitud debe ser atendida por una persona.

La experiencia del cliente requiere medir la resolución de solicitudes

La incorporación de inteligencia artificial en los servicios también plantea la necesidad de evaluar sus resultados desde la perspectiva del usuario. Durante el encuentro se abordaron indicadores utilizados para medir la experiencia, entre ellos el Net Promoter Score (NPS), relacionado con la disposición a recomendar una marca, y el Customer Satisfaction Score (CSAT), que permite conocer la satisfacción frente a una interacción o servicio.

Los participantes destacaron especialmente la resolución en el primer contacto, un indicador que permite evaluar si una solicitud se atiende sin necesidad de trasladar al usuario entre diferentes áreas o repetir gestiones.

Esta perspectiva relaciona la experiencia del cliente con el funcionamiento de los procesos internos. La disponibilidad de información, el acceso de los colaboradores a herramientas de consulta y la capacidad de automatizar gran cantidad de actividades influyen en la forma en que las organizaciones atienden las solicitudes y se distinguen de la competencia.

Las experiencias presentadas durante el encuentro muestran distintas etapas de incorporación de inteligencia artificial, desde aplicaciones que ya forman parte de la operación hasta iniciativas orientadas a ampliar las capacidades de los servicios. En todos los casos, el uso de estas herramientas se relaciona con actividades concretas de atención, gestión de información y ejecución de procesos empresariales.