La digitalización es parte de la estrategia corporativa de DHL Group, DHL Express Ecuador (Courier Internacional) como parte del grupo corporativo ha adoptado esta estrategia, y en esa medida la adaptación y actualización de sistemas o tecnología busca mejorar la experiencia de clientes, empleados y la eficiencia operativa.
En su Plan Estratégico de Tecnología, la actualización tecnológica y de software se prioriza atendiendo las interacciones de clientes y colaboradores. Además, Oscar Castro, gerente Senior de IT de DHL Ecuador, señala que las oportunidades de mejoras son identificadas por varias fuentes y procesos, analizadas por el comité gerencial y alineadas con el proceso corporativos de Change Management para su aprobación y cumplimiento en las etapas regulares de un proceso de implementación o cambio como planificación, implementación y mantenimiento de la nueva solución.
Castro menciona, por ejemplo, que el programa denominado “La voz del cliente” está soportado por una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes como NPS, Net Promoter Score, que ayuda a obtener el feedback e información sobre la calidad y oportunidades para la mejora de los servicios. “En base a los resultados de la visibilidad que nos proporcionan las encuestas e interacciones con los clientes (Customer Journey) hemos identificado importantes oportunidades de mejoras como la interactividad de nuestros Call centers en varios procesos de contacto con los clientes, donde se incluyeron opciones de autoservicio, integraciones con redes sociales, notificaciones proactivas y principalmente análisis de métricas de atención utilizando nuevas soluciones de Data Analytics”.
Comentó que las soluciones como chatbots, chats interactivos con los asesores de servicio al cliente y sistemas automáticos de respuesta les han permitido ofrecer una atención más rápida y precisa; adicionalmente el uso de las nuevas tecnologías que les ha permitido recopilar datos y entender de mejor manera las necesidades de los clientes, aumentando los niveles de lealtad en los servicios.
En relación la eficiencia operativa a nivel de empleados, señaló que las prioridades se focalizan en la movilidad y disponibilidad de la operación para afrontar cualquier eventualidad. “Incorporamos equipos portátiles en todas las áreas de nuestros procesos con soluciones de acceso seguro con estándares ZTNA (Zero Trust Network Access) complementados con soluciones de conectividad remota como MS-365, SDWAN, MERAKI y PIAM (Gestión de acceso e identidad física). Señaló que los principales desafíos encontrados fueron los costos de inversión, la curva de aprendizaje y adaptación a los nuevos servicios digitales y tecnologías para los colaboradores y clientes.
Al referirse de manera general a los beneficios alcanzados por las actualizaciones tecnológicas señala que sin duda la implementación de nuevas tecnologías o el refuerzo de la existente plataforma tecnológica mejora la eficiencia de los procesos y la experiencia con el cliente al permitir una mejor interacción, comunicación y servicio.
Para Oscar Castro, el éxito de un proyecto está asegurado por la definición clara de sus alcances y objetivos, alineada con una metodología estructurada y un equipo de trabajo comprometido para su implementación. “El uso adecuado de tecnología, genera una ventaja competitiva a nuestro negocio para alcanzar el siguiente nivel de excelencia”.
A futuro DHL Group continuará con su objetivo principal de digitalización para el 2025 y prevé el aprovechamiento de nuevas tecnologías como IA, Data Science, Machine Learning, IoT, RPA, entre otras para desarrollar y explotar nuevas oportunidades de negocios en la industria logística.
