Por William Durango, Gerente de Sistemas de Crecoscorp
Un consumidor más inteligenciado, conocedor de internet y herramientas digitales obliga a los negocios a cambiar a mayor velocidad que antes sus planes de negocios. En esa nueva dinámica, la participación de TI en la definición de planes estratégicos del negocio es clave para proponer soluciones de mercado, gestionar con el equipo interno o con partners del medio las facilidades tecnológicas. Una propuesta técnica basada en pruebas de concepto, prototipo o un piloto ayuda a identificar la factibilidad de las ideas propuestas por cualquier área de la organización y obtener un resultado ágil.
El involucramiento de TI desde la concepción de las iniciativas de cada área del negocio es primordial para asegurar la ejecución de un trabajo conjunto con los product owner, y la adopción de las soluciones necesarias para la entrega eficiente y rápida de nuevos productos para el consumidor. Luego de la puesta en producción es necesario medir el retorno de la implementación utilizando indicadores de gestión para determinar la rentabilidad de lo implementado.
Para lograr esa sinergia y comunicación, el área de IT debe participar en los distintos comités de la organización atendiendo las demandas del negocio. Analizar, por ejemplo, las necesidades del área comercial en la búsqueda de una mayor interacción con los consumidores y cumplir objetivos de crecimiento. Una de las tareas estratégicas es el acompañamiento y la generación de ideas y soluciones para entregar trazabilidad en los procesos del customer journey de principio a fin, de modo que se creen experiencias memorables, afianzar la fidelización y lograr una mayor cobertura en el mercado.
Como en todo negocio, siempre es importante generar rentabilidad, sin embargo, en el mundo del retail un factor clave es la calidad de servicio y la experiencia de compra en la ruta del cliente. Crear las mejores condiciones para un “customer journey experience” positivo desde su acercamiento e interés de un producto, la oferta personalizada, alternativas y facilidades de pago, entrega a tiempo y servicio post venta, hará que ese cliente vuelva no solo por el precio sino por la calidad de servicio, y a la vez, genere recomendaciones.
Las soluciones pueden ir desde las mas simples como brindar internet a los clientes, capturar datos de visitantes en puntos físicos y online con herramientas de analítica y generar información valiosa para que el área de marketing desarrolle sus campañas dirigidas a tipos de clientes específicos.
La oferta amplia y variada de nuevas tecnologías y soluciones disruptivas también aportan a la agilidad del negocio, sin embargo, es necesario un análisis previo sobre las facilidades de interacción con la infraestructura y soluciones con las que cuenta la organización.
En el mercado existen varias opciones viables, de costos alcanzables. Una de ellas, las aplicaciones SaaS, Software as a Service, que permiten integraciones rápidas y poco intrusivas. Algunas que se alinean a las necesidades del retail por ejemplo: chatbot de interacción con clientes en página web o móvil, herramientas de contact center para contactabilidad y registro de interacciones, soluciones CRM con omnicanalidad, RPA para optimización de procesos repetitivos, inteligencia artificial para la automatización de respuestas y toma de decisiones sobre las consultas de clientes, analítica de clientes por medio de portales cautivos de internet compartido, etc.
El rol de tecnología es fundamental para definir las herramientas que se adapten a las necesidades de cada área, el negocio, pero además se alineen a la infraestructura y tecnología existente.
Para tener rápidos resultados, en tecnología la utilización de APIs o Web Services reutilizables para conectar soluciones con aplicativos retail es clave para reducir el esfuerzo de integración y poder responder rápidamente a los requerimientos.
Las mejores prácticas de IT para dar soporte y agilidad para que el negocio de retail cumpla con la demanda de los nuevos y antiguos consumidores es la generación de prototipos, pruebas de concepto y pilotos rápidos para ir midiendo resultados, estos pilotos se acompañan preferentemente de metodología SCRUM para generar proyectos cortos, ágiles y flexibles, construir un producto mínimo viable y luego continuar generando futuras fases que complementen o mejoren el servicio.
Además, la creación de un comité de innovación con la participación de TI en el cual se establezcan recursos asignados de seguimiento de proyectos, se definan prioridades sobre las iniciativas basadas en retorno de rentabilidad y por supuesto también aprobación de presupuesto para su ejecución.
