En Millicom, la alta gerencia impulsa los proyectos de innovación tecnológica mediante lineamientos estratégicos y decisiones que favorecen la incorporación progresiva de nuevas capacidades digitales en la organización.
Para Melissa Hernández, Gerente de Transformación y Calidad, el respaldo a las áreas de IT permite que la adopción tecnológica se realice con orden, criterios de seguridad y alineación con las prioridades del negocio, fortaleciendo la capacidad de la empresa para adaptarse a los cambios del entorno.
“Estas iniciativas contribuyen a optimizar la operación, mejorar la relación con los clientes y habilitar nuevas oportunidades de crecimiento, con impactos directos en el desempeño de la compañía”, señala.
Antecedentes
La baja contactabilidad telefónica debido a cambios en el comportamiento de los clientes, donde cada día menos personas contestan llamadas telefónicas de números desconocidos, afecta directamente la eficiencia de los procesos de cobranza y el rendimiento financiero. Esta situación, antes gestionada bajo un modelo manual y telefónico, evidenció la necesidad de evolucionar hacia un modelo digital y automático.
Desafío
El reto fue transformar la cobranza tradicional, basada principalmente en gestión manual y llamadas telefónicas, en un proceso automatizado y personalizado, capaz de mejorar la recuperación de cartera, reducir tiempos y costos operativos.
Objetivo
Incrementar la contactabilidad de cobranzas en los tramos de mora tardía, reduciendo la dependencia de llamadas telefónicas como canal principal, mediante la implementación de canales digitales como WhatsApp y el uso de inteligencia artificial generativa para soporte en los procesos de cobranza.
Solución
Se diseñó e implementó una solución integrada basada en automatización, segmentación inteligente e inteligencia artificial generativa, que permitió evolucionar de una gestión manual a un modelo digital escalable. La plataforma integró múltiples tecnologías facilitó la auto- negociación con clientes en mora y permitió asignación automática de cartera.
Resultados e impacto
- Incremento en la tasa de recuperación en mora tardía.
- · Aumento en la conversión de la funcionalidad “Pagar Ahora”.
- · Reducción de costos por interacción.
- · Optimización de la efectividad en los mensajes automatizados.
Factores de éxito
- Integración de IA generativa en WhatsApp.
- Automatización de la gestión de cobranza.
- Segmentación inteligente de la cartera.
Participantes: Millicom.- Líder del proyecto: Melissa Hernández, Gerente de Transformación y Calidad
Juan Infante, Especialista Senior de Digitalización; Patricio Sánchez, Jefe de Área Operaciones; Marco Jara Consultor de Negocios, Ramiro Pérez, Gerente de Seguridad Digital; Juan Francisco Castillo, Gerente de Facturación, Recaudación y Cobranza;
Mildred Valencia, Sponsor del proyecto y Gerente de Operaciones y Procesos Transversales
Proveedores.
Social Gateway LLC: Aram Khasserdjian
