Antecedentes
Metropolitan Touring, líder regional en turismo responsable, enfrentaba el reto de modernizar su arquitectura tecnológica para sostener su crecimiento y fortalecer la experiencia de sus clientes en Ecuador, Perú y Colombia. La operación contaba con sistemas dispersos y procesos comerciales no unificados, lo que dificultaba una visión integrada del cliente y limitaba la eficiencia.
Ante este escenario, la compañía definió como prioridad integrar su ecosistema tecnológico, renovar la gestión de clientes y robustecer su omnicanalidad para ofrecer un servicio continuo, coherente y altamente personalizado en los tres países.
Desafío
El principal desafío fue estandarizar la operación regional sin perder de vista las particularidades legales, tributarias y operativas de Perú y Colombia.
Objetivos
- Implementar Salesforce con adopción total en los tres países.
- Alinear procesos comerciales regionales.
Solución
La implementación del proyecto exigió equilibrar la estandarización definida por la casa matriz con las particularidades legales, operativas y culturales de Perú y Colombia. Para ello se realizó un diagnóstico profundo que permitió identificar brechas y diseñar un plan de adaptación capaz de mantener coherencia regional sin perder flexibilidad local. La solución se desplegó completamente en la nube, utilizando Salesforce en modalidad SaaS y la plataforma de integraciones en PaaS, bajo lineamientos OWASP para ciberseguridad, incorporando además criterios de usabilidad, rendimiento, escalabilidad y facilidad de administración.
Resultados e impacto
- Experiencia de la cliente transformada.
- Gestión de datos optimizada.
- Unificación de los procesos comerciales y mejora de la integración. interdepartamental.
- Optimización del costo total de propiedad.
Factores de éxito
- Alineación estratégica regional.
- Alta adopción del equipo comercial en los tres países.
- Modelo de datos unificado y arquitectura escalable en la nube.
- Gestión del cambio y colaboración multidisciplinaria entre áreas de Ecuador, Perú y Colombia.
Participantes.- Metropolitan Touring: Sponsor: Adrián Peñafiel, vicepresidente de Marketing y Ventas.
Nicolas Benítez – Gerente General de Perú; Camilo Calderón – Gerente General de Colombia.
Líder del proyecto:
- Daniel Vallejo, Director Regional de Tecnología y Seguridad de la Información.
- Darío León, Jefe de Arquitectura de Software.
Líder técnico: Gabriela Venegas, Coordinador de Proyectos de Tecnología y QA.
Líder funcional
- Sharián López, Director Customer Journey
- Michelle Pozo, Director Comercial.
