La obsolescencia tecnológica del sistema provocaba ineficiencias y limitaciones en la gestión, así como en la medición de los indicadores de la operación. Por ello, implementaron el IBM Sterling Order Management (OMS), una plataforma completa de suministro de pedidos para todos los canales que permite automatizar procesos operativos, stock en línea, comunicación digital y brindar una mejor experiencia al cliente.
La implementación de OMS en la organización impactó en los equipos de ventas y servicio al cliente quienes enfrentaban varios desafíos al momento de brindar información a nuestros clientes.
Objetivo:
Habilitar el nuevo servicio de Retiro en tienda/PickUp in store, disponible en 10 provincias a nivel nacional. Actualmente, más del 14% de los pedidos vienen por retiro en tienda, atrayendo un 65% de clientes nuevos digitales y 13% de clientes nuevos a Fybeca.
Solución
En 2022 Fybeca innovó sus canales digitales eCommerce y Call Center. Junto a los otros países de la región que conforman la División Femsa Salud Ecuador es el tercero en implementar un sistema de administración de pedidos, IBM Sterling Order Management (OMS), ofrece una plataforma completa de suministro de pedidos para todos los canales, permite automatizar procesos operativos, stock en línea, comunicación digital y brindar una mejor experiencia al cliente.
Con OMS se crea un ecosistema digital para los procesos operacionales en los puntos de venta para los canales de eCommerce (Fybeca.com, APP) y Call Center (1800-Fybeca y *1010) dotando a los equipos de nuevas herramientas online, App, dispositivos.
Beneficios
- Mejora de la experiencia omnicanal de los clientes a través de eficiencia operativa con procesos ágiles, optimizados y automatizados. Con sistemas integrados y datos centralizados, la organización puede administrar el stock de manera más efectiva, optimizar el cumplimiento de pedidos y mejorar la administración general de la cadena de suministro.
- Crear una ventaja competitiva como organización al enfocarse e invertir en la experiencia omnicanal para los clientes, priorizando la entrega de un viaje fluido, conveniente y personalizado a través del servicio de Retiro en Tienda.
- Generación de Data-driven insights: la integración de datos entre los canales y puntos de contacto ha proporcionado una visión integral del comportamiento y las preferencias de los clientes. El análisis de estos datos nos ha conducido a obtener información valiosa que se puede utilizar para optimizar las estrategias de marketing, mejorar las ofertas de productos y mejorar la experiencia general del cliente.
- Reducción del uso de papel en un 80% al digitalizar la entrega de los pedidos, facturas, comprobantes, vouchers, dado que toda la información para el cliente la pudimos entregar mediante emailing, impactando positivo al cuidado del medio ambiente.
Participantes:
Corporación GPF: líder del proyecto Fabricio Luzuriaga, Gerente de Negocios Digitales.
Karla Salas, coordinadora Omnicanal, Javier Rubio, subgerente Call Center y Gerente de Proyectos, Juan Felipe Proaño, Analista Omnicanal, Fredy Yépez, Coordinador de Delivery, Sabina Delgado, Jefa Proyectos IT, Harry Izquierdo y Santiago Ramírez, Administradores de aplicaciones,
Femsa Salud Chile: Elías Rivera, Product Owner OMS, Fredi Painén, Producto Owner Hub y Facturador, Berezi Uriarte, Project Manager OMS, Exequiel Castro, Jefe de Integraciones, Jaime Sepúlveda, Gerente QA,
Proveedor Practia: Carlos González, Project Management Office.
