Conversatorio Parte 1: Conectando buenos momentos con el cliente

Ernesto Barbery, CIO de Lotería Nacional; Álvaro Larrea, CIO de Supermercados Santa María y Rodrigo Vivas, Director de IT de Oriente Seguros, compartieron criterios y experiencias en relación con dos temas coyunturales: onmicanalidad y la nube, datos e hiperpersonalización como elementos que aportan a la creación de buenos momentos para el cliente. También participaron para dar su visión, Andriana Molina, Account Executive de Genesys en Ecuador y José López, Solutions Consultant Manager Andean Region de Genesys.

Un cambio de modelo del negocio de Lotería Nacional propició la interacción de los canales de venta existentes con los nuevos canales, abriendo oportunidades de un mejor contacto con el cliente. Ernesto Barbery, CIO de Lotería Nacional señaló, “creamos estrategias para identificar y conocer al cliente, y en base a ello, enlazar los canales para llegar a todos ellos, aunque aún nos falta dar un paso para que la omnicanalidad funcione de la forma ideal, y es incorporar una sola billetera del cliente”.

Para Álvaro Larrea, CIO de Supermercados Santa María, aunque la pandemia aceleró la adopción de comercio electrónico en el país, aún faltan estrategias para afinar la venta en línea y la gestión de datos, sobre todo cuando las plataformas de delivery rompen la omnicanalidad. Mencionó, además, que las empresas tradicionales aún mantienen información centralizada, les cuesta ir a la nube, aunque sí la utilizan en procesos para ventas en línea.

“La omnicanalidad no es solo estar en todo lado, sino usar la información para crear estrategias, mejorar la experiencia del usuario y entender qué productos requiere el cliente”.

Para Rodrigo Vivas, Director de IT de Oriente Seguros, lo importante de estos conceptos de omnicanalidad, que son nuevos para nuestro entorno, es que la tecnología los vaya adaptando de acuerdo a la realidad de la empresa, clientes y procesos. “Estar conscientes cómo funcionan los procesos y la manera en que llegarán a satisfacer al perfil de nuestros clientes” 

Para José López, Solutions Consultant Manager Andean Region de Genesys, el reto de las industrias independientemente de su actividad es pensar en la travesía del cliente y en el servicio, “es allí donde la tecnología se convierte en un impulsor que potencia los modelos de atención y servicio. La nube aporta con agilidad, escalabilidad y elasticidad”.

En ese orden de ideas, Adriana Molina, Account Executive de Genesys en Ecuador, comentó que las nuevas generaciones de clientes tienen la idea clara sobre la agilidad y facilidades del servicio, de manera que es importante crear estrategias con un enfoque en ese consumidor.

Barbery coincide en que las nuevas generaciones tienen expectativas de respuesta rápida, frente a ello, dice “nos estamos adaptando, entendiendo el perfil de los usuarios y creando campañas específicas”.

Un aspecto que desatacó Álvaro Larrea es que las ventas digitales permiten perfilar al cliente en base a lo que compra pues al ingresar sus datos ya se identifica, mientras que con las compras en tienda física se deben realizar campañas para transformar los registros en datos.

Para Rodrigo Vivas, las características de cada cliente y negocio son distintas, sin embargo, el perfilamiento de los clientes deberá responder a los lineamientos de la nueva Ley de Protección de Datos, de modo que las compañías se enfrentan al reto de analizar la Ley y buscar estrategias creativas para explorar la data.

Finalmente, José López, concluyó que el cliente cambia el concepto de pertenecer a escoger dónde quiere estar, y sobre ese nuevo comportamiento es necesario construir un servicio tomando en cuenta las características del consumidor basadas en la hiperpersonalización.

Conclusiones

• Las estrategias para desarrollar productos y servicios deben contemplar los requerimientos del consumidor y la rentabilidad.
• Siempre es posible perfilar al cliente con la creación de incentivos no intrusivos.
• Los CIO de las organizaciones se convierten en consultores entre los requerimientos y las necesidades de cada una de las áreas y el negocio.
• Punto importante es la adaptación a la realidad cultural de cada organización.
• Una visión clara de los insigts de cada organización posibilita tomar las decisiones sobre la adopción de omnicanalidad, nube, hiperpersonalización, etc.
• La creatividad es un recurso valioso a la hora de definir estrategias y uso de herramientas para una organización.
• Es necesario hiperpersonalizar la tecnología al momento de definir implementarla en cada organización. La tecnología debe ser flexible a las necesidades de cada empresa.