Smartfondos automatiza la experiencia de atención con IANEXO

Smart Fondos incorporó una solución de inteligencia artificial conversacional para automatizar el primer contacto con potenciales inversionistas, ampliar su capacidad de atención y optimizar su proceso comercial, especialmente en el segmento financiero.

Contenido

• Hacia una atención ágil, accesible y escalable
• Automatización conversacional conectada al negocio

Smartfondos es una administradora de fondos y fideicomisos que canaliza recursos de inversionistas hacia oportunidades en el mercado de valores, con productos dirigidos tanto a clientes institucionales como a inversionistas individuales.

Con el objetivo de transformar el primer contacto con potenciales inversionistas y ampliar su capacidad de atención, la compañía incorporó recientemente IANEXO, una solución de automatización conversacional implementada por Viamática.

Carlos Egas, gerente general de Smart Fondos, explica que la decisión respondió a la necesidad de habilitar canales más accesibles para un público más amplio, aprovechando plataformas de uso cotidiano como WhatsApp y otros entornos digitales, con una experiencia más simple y cercana que los modelos tradicionales de atención financiera.

Hacia una atención ágil, accesible y escalable

La implementación permitió trasladar parte del proceso inicial de interacción hacia un canal automatizado capaz de atender consultas frecuentes, explicar conceptos básicos de inversión, informar sobre plazos y orientar al usuario sobre cómo iniciar el proceso.

“Antes, el proceso comercial era manual y demandaba una interacción prolongada con cada potencial cliente. El acercamiento implicaba identificar prospectos, contactarlos y desarrollar varias reuniones, telefónicas o presenciales, para explicar cómo funcionan las inversiones a través de una administradora de fondos. Hoy podemos atender a un mayor número de potenciales clientes, resolver sus primeras inquietudes y derivar a los asesores a quienes ya muestran una intención más definida de inversión”, comenta Egas.

Este cambio abrió la posibilidad de atender con mayor escala al segmento retail y optimizar el trabajo del equipo comercial, concentrando el esfuerzo humano en etapas más avanzadas del proceso.

Aunque la solución lleva apenas dos meses en operación, Smartfondos ya identifica beneficios. Entre ellos, la disponibilidad 24/7, que facilita el acceso a nuevos perfiles de clientes, especialmente pequeños inversionistas que buscan información inmediata y flexibilidad para interactuar fuera de horarios convencionales.

Más allá de la atención, la organización también identifica valor en la generación de datos. “La interacción con los usuarios permite conocer patrones de comportamiento, intereses y necesidades recurrentes, información útil para perfilar clientes, ajustar la oferta comercial y orientar futuras decisiones sobre productos y experiencias”, agrega Egas.

Al no contar con un departamento interno especializado en este tipo de desarrollos, Smartfondos encontró en el proveedor un aliado tecnológico que aportó experiencia y conocimiento técnico durante el proceso de implementación.

“La experiencia de trabajo con el proveedor ha sido satisfactoria. Su soporte nos permitió avanzar con agilidad en la implementación de la solución y responder a las necesidades iniciales del negocio sin desarrollar capacidades internas desde cero”, sostiene el ejecutivo.

A futuro, la visión de Smartfondos apunta a seguir fortaleciendo la interacción con sus clientes mediante una evolución progresiva de la solución, incorporando nuevos agentes o funcionalidades especializadas que respondan a distintos tipos de fondos, perfiles de inversionistas y nuevas necesidades del negocio.

Automatización conversacional conectada al negocio

Desde la perspectiva tecnológica, Johana Barragán, coordinadora de IA de Viamática, explica que IANEXO no funciona como un chatbot convencional. “Es un agente de inteligencia artificial que se conecta con los sistemas del negocio para ejecutar tareas y automatizar procesos. No solo conversa; también puede compartir documentos, enviar formularios, realizar validaciones, gestionar contactos o derivar interacciones cuando el proceso requiere intervención humana”, explica.

Sobre uno de los diferenciales de la solución, Barragán destaca su capacidad omnicanal. “Una conversación puede iniciar por llamada telefónica y continuar posteriormente por WhatsApp sin perder el contexto. Eso evita una de las principales frustraciones de los usuarios, que es tener que repetir nuevamente toda su historia cuando cambian de canal o se interrumpe la atención”.

En materia de seguridad, la ejecutiva señala que la plataforma incorpora controles específicos para el uso de inteligencia artificial. “Contamos con una capa de protección que filtra las interacciones antes de que lleguen al modelo, bloquea prompts maliciosos, protege datos sensibles y limita accesos no autorizados a sistemas conectados”.

Barragán explica que la implementación en Smartfondos se abordó como un proyecto tecnológico estructurado. “El proceso inició con la comprensión del flujo de atención requerido, el diseño de conversaciones, la definición de integraciones con los sistemas del cliente y el establecimiento de límites operativos para garantizar un comportamiento controlado de la inteligencia artificial”.

“El éxito de este tipo de proyectos depende mucho del nivel de participación del cliente. En Smartfondos encontramos un equipo comprometido, con claridad sobre lo que necesitaban y una interacción muy fluida durante el proceso”, añade.

Como en toda iniciativa de esta naturaleza, las pruebas y ajustes fueron parte del camino, especialmente para contextualizar adecuadamente la inteligencia artificial y reducir respuestas imprecisas antes de la salida a producción.

La solución opera bajo un modelo de suscripción mensual basado en el número de conversaciones gestionadas. Como parte del servicio, Viamática brinda acompañamiento técnico, mantenimiento y soporte para atender requerimientos, ajustes o eventuales incidentes operativos.

“En el caso de Smartfondos, el equipo ya cuenta con autonomía para realizar ciertas actualizaciones, como incorporar nuevos documentos o ajustar información relacionada con sus fondos; sin embargo, mantenemos un rol de respaldo técnico para resolver requerimientos más especializados cuando sea necesario”, concluye Barragán.