Metropolitan Touring El “Customer Journey” en la transformación digital

Con más de 65 años de experiencia en el mercado, el área de turismo receptivo de Metropolitan Touring ayuda a viajeros de todas partes del mundo a crear viajes personalizados en Ecuador y las Islas Galápagos, a través de hoteles y cruceros de expedición de renombre internacional. 

En 2012, como parte de un plan estratégico de trabajo con miras hacia el año 2020, la empresa inició su proceso de transformación digital. Adrián Peñafiel, Vicepresidente Comercial y del área de Transformación Digital de Metropolitan Touring, explica que la empresa siempre ha mantenido altos niveles de excelencia en su servicio y en la experiencia general del cliente.

Sin embargo, Metropolitan Touring ahora contempla también en el proceso de sus viajeros: el análisis del Customer Journey. Este término refleja la experiencia que el cliente tiene antes de viajar y cómo esta influye en su decisión de compra.

Debido a la esencia de los productos que Metropolitan Touring opera y comercializa, su modelo de negocio se centra en la interacción y asesoramiento personalizado al viajero, contemplando una estrategia completamente enfocada en el cliente (Customer Centric). 

“Apuntamos a brindarle al cliente la información que necesita para tomar una decisión y en lo que busca mucho antes de ponerse en contacto con nosotros. Adaptamos el desarrollo de contenido, posicionamiento y presencia en motores de búsqueda”, señaló el ejecutivo.

Su equipo de trabajo digital multidisciplinario cuenta con un Data Warehouse donde se almacena el comportamiento de aproximadamente 15 mil pasajeros anuales. Además, gracias a herramientas de Business Intelligence, con modelos predictivos y de agrupación (inteligencia artificial) propios, pueden identificar, predecir los puntos de contacto del cliente y sus necesidades.

Adrián Peñafiel señala que, además de la información sobre reservas, es importante conocer el comportamiento del cliente en los canales digitales: geolocalización, fecha de la visita y hora, tipo de dispositivo, tiempo que invierten en revisar el contenido de la web. De esta manera, el equipo puede focalizar sus esfuerzos en captar más clientes potenciales.

Para complementar la estrategia, a través del departamento de Revenue Management, se realizan proyecciones sobre posibles cancelaciones para optimizar los niveles de ocupación de hoteles y embarcaciones.  “Tenemos la cultura de tomar decisiones apoyadas en la información”, enfatiza el ejecutivo.