Experiencia del cliente 2018: transacciones ágiles

Con el objetivo de conocer y provocar un diálogo sobre el impacto de la tecnología y la experiencia del cliente en centros de influencia económica en la provincia de Tungurahua, la Revista IT ahora, organizó un conversatorio en dos jornadas.  

Durante el almuerzo con representantes de las Cámaras: Alfonso Pérez,  de la Cámara de Turismo; Wendy Carriel, representante de la Cámara de la Producción de Tungurahua; Mariela Cruz, directora de Servicios de la Cámara de Comercio de Ambato; William Velasteguí, CIO de Plasticaucho, Carlos Meléndez, director de investigación UTA, se analizó la adopción de tecnología como herramienta para mejorar la experiencia del cliente. 

Además, en el cóctel que reunió a clientes, usuarios de empresas de la provincia se revisaron algunas soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente. En esta cita también participaron Rodrigo Llambo, presidente de la Unión de Cooperativas de Ahorro y Crédito (UCAC) Centro y presidente de la Cooperativa Chibuleo, y Gabriel Altamirano, Jefe del Departamento de IT de la PUCE-Sede Ambato. 

En el encuentro contó con el apoyo de empresas como Lynx y Avaya, proveedoras de soluciones de comunicaciones unificadas, colaboración y contact center.  

Impulsar la adopción tecnológica centrada en el cliente 

Para Xavier Quintanilla, Territory Manager Ecuador de Avaya, la tecnología “per se” apalanca un proceso de  mejora y rentabiliza a las empresas, de manera que es importante que los empresarios entiendan que los clientes buscan experiencia y servicio más que productos y que al mejorar la experiencia del cliente también mejoran los ingresos del negocio.  Este paradigma, señala Quintanilla,  aplica a todo tipo de empresas, desde educación, sector financiero, industrias, etc., “la tendencia es centrarse en el cliente, y darle una experiencia que le haga sentir que es importante”. 

Aunque las industrias de la provincia saben de la importancia de la adopción tecnológica, “pesa mucho la inversión y costos que deben realizar  las empresas”, señaló Mariela Cruz, directora de servicios de la Cámara de Comercio de Ambato.  Lo que se ha visto es que las empresas se suman al boom del uso de determinadas tecnologías para Marketing Digital que les ayuda a promocionar sus productos y servicios. “Vemos que falta mucho por hacer a nivel operativo y de procesos internos, muchos de ellos, no se han automatizado aún”, indicó Mariela Cruz. 

En el caso de industrias grandes como Plasticaucho ubicada en la provincia, la tecnología es un recurso que aporta a cumplir los objetivos del negocio.  William Velasteguí,  jefe de  IT y de proyectos, sostuvo que debido a que las industrias y empresas de la provincia son de distinto tamaño y volumen, cada una debe adoptar según sus requerimientos y análisis  de costos operacionales los recursos tecnológicos que requiere. Mencionó la adopción de una economía de escala, el  uso de software gratuito, o  software bajo demanda a través de plataformas on line con módulos para producción, nómina, etc., donde lo que se paga es la implementación. 

Nelson Ávila, especialista de Lynx, sostuvo que gracias a las tendencias tecnológicas el acceso a un servicio bajo demanda es una opción que ahorra costos, también sugirió la cooperación entre cámaras a modo de consorcio para adoptar tecnología  escalable. 

Carlos Meléndez, investigador y docente de la Universidad Tecnológica de Ambato, UTA,  sostuvo que el papel de la academia en la adopción tecnológica es la capacitación, mencionó que las empresas donde se implementará tecnología y el proveedor deben entender la importancia de cubrir no solo el proceso de implementación, sino además, la capacitación y el seguimiento a problemática para alcanzar un buen resultado en el cambio o adopción de tecnología.  

Alfonso Pérez,  miembro de la Cámara de Turismo, se hizo eco de la necesidad de concientizar a los empresarios sobre la importancia de una capacitación sistematizada y de largo alcance para los colaboradores  considerando las complejidades de cada industria. 

Mejorar la experiencia del cliente a través de tecnología trae retos, por ejemplo, desde la academia el aporte es capacitación para desarrollar competencias de los futuros profesionales a través de la investigación, docencia,  vinculación universitaria e innovación.

Para Gabriel Altamirano, jefe del Departamento de Informática de la Pontifica Universidad Católica del Ecuador, sede Ambato, los retos para el área de tecnología para mejorar la experiencia del cliente pasan desde el fácil acceso a los productos hasta la agilidad del pago a través de métodos electrónicos. “Uno de los principales retos es la automatización de la cadena de producción independientemente del tipo de negocio que sea y luego las operaciones de carácter administrativo”. 

De otro lado, señaló que hay que ser estrategas para introducir tecnología en el día a día en la cadena de suministro o en la relación de un proveedor frente a un  producto o a un cliente.  

Rodrigo Llambo, presidente de la Unión de Cooperativas de Ahorro y Crédito (UCAC) del Centro, y gerente de la cooperativa Chibuleo señaló que las cooperativas adoptan tecnología según los requerimientos del negocio y de los clientes. En la cooperativa Chibuleo, por ejemplo, se han realizado alianzas estratégicas con emisores de tarjetas de crédito. Llambo mencionó que para hacerlo tuvieron que cumplir una serie de requisitos técnicos y  el cumplimiento con las normas ISO 27000 relacionada con la seguridad de la información para asegurar todo el proceso de cada transacción y minimizar los riesgos.