CloudIA opera en Ondú Cloud desde hace un año como un canal conversacional de atención al cliente que integra inteligencia artificial y automatización para optimizar la gestión de la mesa de servicios, reducir carga administrativa y mejorar trazabilidad, asignación y seguimiento de tickets.
Luego de un periodo de aprendizaje y pruebas orientadas a la experiencia del cliente, CloudIA opera en Ondú Cloud desde hace un año. Se trata de un chat conversacional que funciona como un canal adicional de atención al cliente.
Gustavo Sierra, Gerente de Servicios de Ondú Cloud, explica que CloudIA nació para automatizar procesos y, sobre todo, para mejorar la capacidad instalada del equipo. “Buscamos liberar el tiempo que estaba consumiendo la coordinadora de mesa de servicios en tareas administrativas en categorización, redistribución de casos y gestión operativa. De ese modo puede enfocarse en actividades de mayor valor, como el seguimiento de métricas y la gestión del servicio”.
CloudIA funciona como un canal conversacional adicional de atención. Tradicionalmente, los clientes reportaban incidentes por correo electrónico a la mesa de servicios. Con CloudIA se incorporó una línea adicional: junto con el portal de autogestión y el correo, ahora existe un chatbot en WhatsApp. “El cliente registrado puede interactuar en lenguaje natural, incluso con mensajes de voz, para crear un caso y dar seguimiento a los tickets ingresados”.
Del árbol de decisión a la conversación
Para Sierra, CloudIA forma parte de una nueva generación de procesos inteligentes, donde existen por detrás motores o modelos de inteligencia artificial. A esto se suma el consumo de APIs para sistemas internos, el análisis conversacional y la generación de reglas de negocio que alimentan procesos de automatización. “Nosotros ya contamos con automatizaciones definidas y estamos evolucionando hacia más automatización utilizando RPA internos”, indica.
El ejecutivo compara este modelo con chatbots tradicionales, donde el usuario selecciona opciones y recorre un árbol de decisión con respuestas predefinidas. En cambio, CloudIA es conversacional porque el cliente puede reportar en su propio lenguaje, algo relevante debido a que la mayoría de usuarios no son técnicos.
Sierra señala que CloudIA interpreta el texto y, con base en el catálogo de servicios y lo contratado por cada cliente, identifica a qué grupo interno debe asignar el ticket: nivel 1, nivel 2 o un servicio especializado. A partir de ahí realiza el seguimiento. Incluso puede balancear carga entre técnicos, definiendo quién va a atender el requerimiento.
CloudIA aprende del comportamiento de los procesos y ajusta su operación en el tiempo gracias al uso de un motor de inteligencia artificial. “Definimos una línea base y aplicamos mejora continua, como se trabaja en prácticas ITIL dentro de una mesa de servicios. Los modelos se siguen entrenando cuando aparece un nuevo elemento en el catálogo de servicio o cuando se identifican particularidades por cliente; por ejemplo, si es necesario escalar un caso a personal interno del cliente. La mesa de servicio sigue siendo el orquestador que define a dónde derivar cada caso”.
Impacto en la mesa de servicios, seguridad y hoja de ruta
Entre las ventajas de CloudIA está que no obliga al usuario a adaptarse a un sistema lineal. Al interpretar lenguaje natural, simplifica la experiencia de reporte tanto para clientes técnicos como no técnicos. Además, automatiza la interacción con el usuario y el proceso interno: clasificación, asignación, seguimiento y balanceo de carga.
El ejecutivo de servicio de Ondú Cloud afirma que el mayor impacto se observa en la operación de mesa de servicios. “CloudIA es parte de nuestro servicio hacia clientes, y como canal de atención también permite derivación inmediata y automatización de ciertos casos”.
Según la experiencia de Ondú Cloud, los procesos más adecuados para incorporar inicialmente a un chatbot con IA dentro de la mesa de ayuda son las tareas repetitivas y operativas. “Cuando se logra resumir tareas repetitivas, abstraerlas y delegarlas a inteligencia artificial, el equipo humano se enfoca en entender cómo está funcionando el negocio. Eso aporta mucho más valor”.
En cuanto a seguridad de la información y control de datos, Sierra señala que la operación se apoya en el CSIRT denominado Turing, que recientemente fue certificado ISO 27001 como SOC. “Ellos son el principal motor de vigilancia de nuestra infraestructura”. Además, explica que la infraestructura es supervisada por un área de ciberseguridad 24/7. Los canales de atención hacia clientes están encapsulados y cuentan con controles de seguridad, privilegios y accesos. Cualquier alerta se atiende 24/7 mediante monitoreo, dashboards y métricas.
De cara al futuro, Sierra señala que CloudIA evolucione como una capa de automatización y orquestación, integrada con procesos internos y nuevas automatizaciones, ampliando casos de uso según las necesidades del servicio.
