Por Gustavo Sierra, Gerente de Servicios de Ondú Cloud
La inteligencia artificial se integra en las operaciones diarias como un recurso que complementa el trabajo del equipo técnico. No reemplaza funciones humanas, porque su finalidad es optimizar tiempo y gestiones que, aun automatizadas, necesitan supervisión. Al contrario, nos ayudan a aumentar nuestra capacidad de atención.
Los modelos requieren control y ajustes constantes; no pueden operar sin revisión. Aunque aceleran tareas y reducen carga operativa, cada flujo se monitorea dentro de un esquema de mejora continua. La IA ayuda a liberar tiempo, pero para que el equipo lo destine a actividades de mayor aporte, no para sustituir su criterio.
La decisión de automatizar se toma cuando una tarea es repetitiva, consume demasiadas horas o empieza a elevar la carga del equipo. Ese tipo de actividades puede seguir una ruta de aprendizaje y ejecutarse mediante un bot o un modelo entrenado. Automatizamos lo que se repite y tiene una complejidad baja o media. La supervisión humana permanece para revisar los resultados y garantizar que la salida generada por la IA sea la esperada.
La inteligencia artificial debe democratizarse, pero siempre bajo control humano. Las decisiones críticas siguen en manos del equipo, sobre todo las que pueden impactar en el negocio. En ciberseguridad, por ejemplo, realizamos análisis previos con IA para detectar patrones y usamos playbooks que automatizan tareas. Si algo se aparta de esos patrones, la IA debe detenerse y escalar la alerta. Los modelos pueden desviarse si no están bien delimitados; por eso se configuran para que, ante lo desconocido, reporten y no avancen por su cuenta.
Esto se aplica tanto en infraestructura —como la creación de máquinas— como en ciberseguridad. Cuando ocurre algo fuera de lo habitual, interviene un especialista. Aunque sean procesos críticos, la IA no altera su ejecución porque está diseñada para entregar el control al equipo técnico en el punto en que se necesita una decisión humana.
En Ondú Cloud, nuestro core de negocio es la infraestructura y la ciberseguridad, dos áreas que operan en conjunto. La automatización se concentra en las tareas que más tiempo consumen y que suelen ser repetitivas. Estas actividades restan horas al equipo y pueden resolverse mediante sistemas inteligentes. Al reducir esa carga, liberamos tiempo del recurso más valioso: nuestros ingenieros. Ese tiempo se destina a tareas de mayor aporte para el cliente, más específicas y con impacto tangible. La IA se convierte así en un refuerzo de la capacidad productiva del equipo técnico, permitiéndole enfocarse en atenciones más rápidas y especializadas.
Esa liberación de tareas repetitivas ha reducido de forma significativa los tiempos de atención. En una empresa de servicios, la experiencia del cliente es fundamental. Sabemos que, ante múltiples solicitudes, lo que se espera es inmediatez, y la IA nos permite responder con esa velocidad. La utilizamos en la generación de requerimientos, en el despliegue automatizado de máquinas virtuales bajo estándares de seguridad y en la detección de amenazas dentro de nuestra capa de ciberseguridad.
En la adopción de IA hemos avanzado en dos frentes. El primero es el fronting, con un chatbot capaz de entender la necesidad del cliente en lenguaje natural —texto, notas de voz o imágenes— y tomar acciones inmediatas bajo los niveles de servicio establecidos. El segundo frente es el back office, donde la IA agiliza procesos internos, acorta tiempos y mantiene la calidad del servicio. Esta combinación nos permite atender con rapidez y sostener un nivel operativo que se ha convertido en referente del sector.
La adopción de IA también cambió la dinámica del talento. El equipo ha desarrollado habilidades en automatización, workflows, integración de APIs y personalización de modelos. Un grupo de usuarios expertos ajusta prompts, patrones y reglas para que los agentes respondan al lenguaje real de los clientes y a las necesidades operativas de cada servicio. Esta colaboración entre personas y sistemas sostiene la entrega de valor.
El trabajo con inteligencia artificial comenzó hace dos o tres años con proyectos internos orientados a exploración. La evolución tomó fuerza el año pasado, cuando decidimos construir a CloudIA. Un pequeño equipo de investigación y desarrollo dio forma al chatbot, y pronto identificamos su valor, sobre todo al permitir una comunicación más directa y cercana con los clientes.
Los resultados son claros: los tiempos de atención se redujeron alrededor del 30% y la experiencia del usuario mejoró. En ciberseguridad, los patrones definidos para revisar logs y eventos permiten resolver investigaciones que antes tomaban horas en pocos minutos. Este desempeño también impulsa al equipo, porque la tecnología avanza y el talento debe avanzar con ella.
La automatización ha liberado horas que ahora se destinan a tareas de mayor valor, análisis más profundos y actividades predictivas. Esto nos ha permitido estar más presentes y ofrecer esa “milla extra” que los clientes esperan. Para acompañar este crecimiento, hemos fortalecido el uso de herramientas como N8N, frameworks de automatización, motores de IA y un ecosistema amplio de APIs para necesidades específicas.
Con el avance hacia modelos de IA, continuamos trabajando en iniciativas de inteligencia artificial que nos permitan incorporar capacidades adicionales y ponerlas a disposición de los clientes. El objetivo es evolucionar junto a ellos y seguir ofreciendo un servicio ágil, moderno y alineado con el futuro de la inteligencia artificial.
