Seguros Alianza es una compañía ecuatoriana dedicada a brindar soluciones de seguros generales, con la tecnología como eje transversal de su estrategia. Según explica María Augusta Lucio, Gerente de Desarrollo de Negocio, la digitalización ha sido un pilar para optimizar procesos internos y elevar la experiencia de clientes y brókeres.
La empresa ha desarrollado un ecosistema digital que facilita la relación con sus usuarios. Su Oficina Virtual centraliza la información y ofrece servicios disponibles en todo momento, como consultas, descarga de documentos, cotizaciones en línea, renovaciones automáticas y reportes de siniestros. A ello se suman un cotizador online, que agilita y transparenta el cálculo de seguros; un CRM, que integra información clave para mejorar la trazabilidad de clientes y corredores; y la implementación de una PBX en la nube, que se conectará con el CRM para fortalecer la atención omnicanal. Además, impulsa el proyecto E-Póliza, que automatiza la contratación de seguros mediante inspección virtual, emisión digital y firma electrónica, haciendo más ágil y seguro todo el proceso.
Antes, la compañía trabajaba con sistemas fragmentados y procesos manuales que ralentizaban la atención y limitaban la trazabilidad. “Nuestros usuarios demandaban soluciones más ágiles, acceso 24/7 y una experiencia integrada en un solo canal. Eso nos llevó a priorizar plataformas digitales con mayor capacidad de integración”, afirmó Lucio.
Al momento de actualizar herramientas, se consideraron factores como la demanda de inmediatez y autogestión de clientes y brókeres, la necesidad de reducir tiempos administrativos y el compromiso de Seguros Alianza con la innovación y la transparencia como diferenciadores en un mercado competitivo.
La adopción tecnológica se realizó de manera conjunta, con la participación de áreas clave como Siniestros, Operaciones, Comercial, Financiero, Desarrollo de Negocios y Tecnología. El proceso evaluó criterios de compatibilidad, escalabilidad, seguridad y aporte directo a la estrategia de negocio, siempre con el cliente en el centro. “Esta visión integral permitió que la estrategia de IT se alineara estrechamente con los objetivos corporativos y que la inversión respondiera tanto a la eficiencia interna como a la mejora tangible de la experiencia de servicio”, agregó.
El despliegue incluyó pilotos internos, capacitación a usuarios y comunicación continua con clientes y corredores para asegurar una transición adecuada y minimizar la curva de aprendizaje. Entre los mayores desafíos estuvieron la resistencia inicial de algunos usuarios acostumbrados a procesos manuales y la integración con sistemas heredados, retos que se superaron con acompañamiento y formación.
Los beneficios han sido ahorro de tiempo, autogestión desde cualquier lugar, mayor transparencia en la información y, para los colaboradores, una reducción de tareas operativas, mejor trazabilidad, integración de canales y más espacio para enfocarse en la relación con los clientes.
La gestión del cambio se abordó con un enfoque diferenciado para usuarios internos y externos. Entre las buenas prácticas destacan la participación temprana de todas las áreas clave, la realización de pruebas piloto antes del despliegue masivo y la incorporación del feedback de los usuarios para ajustar procesos en tiempo real.
De cara al futuro, Seguros Alianza prevé seguir evolucionando hacia un ecosistema digital integral, que incorpore analítica avanzada para una mejor toma de decisiones, inteligencia artificial para potenciar la experiencia del cliente y una mayor integración con partners estratégicos, como brókeres, instituciones financieras y aliados tecnológicos.
