Almacenes La Victoria, empresa cuencana especializada en la comercialización de instrumentos musicales, soluciones de audio y sistemas de amplificación, avanza en su proceso de adopción tecnológica. El área de IT trabaja de forma coordinada con los departamentos mediante reuniones periódicas que permiten alinear los objetivos estratégicos, analizar las dinámicas del mercado minorista y comprender mejor las expectativas de los clientes. Según explica Fabricio Vázquez, Jefe de Sistemas, este trabajo conjunto asegura que cada proyecto tecnológico respalde las operaciones diarias, impulse el crecimiento y mejore la experiencia del cliente en los distintos puntos de contacto.
“Hemos adoptado y seguimos explorando soluciones tecnológicas para nuestra estrategia de negocio. La digitalización y la automatización son esenciales para mantenernos competitivos en el dinámico panorama del retail”, señala Vázquez.
Para optimizar la operación y fortalecer la relación con los clientes, Almacenes La Victoria ha incorporado una plataforma de comercio electrónico basada en WordPress, junto con canales de comunicación digital que funcionan tanto como herramientas de marketing como centros de atención al cliente. Además, ha implementado soluciones de inteligencia empresarial y análisis de datos a través de Power BI, lo que permite generar paneles gerenciales que ofrecen una visión detallada sobre las ventas, el desempeño de las campañas publicitarias y el comportamiento de los consumidores.
Según explica Vázquez, el objetivo de estas implementaciones ha sido transformar el modelo de atención y operación. Actualmente, estas tecnologías permiten mejorar el soporte y la comunicación directa, tanto en los servicios de atención al cliente como en los canales en línea. En el ámbito de ventas, han trabajado en el refinamiento del proceso de compra en línea y en el seguimiento de resultados. Paralelamente, las estrategias de difusión se apoyan en el marketing digital para promover los productos según la demanda.
La integración de las herramientas digitales ha sido gradual, priorizando la funcionalidad y la mejora continua en cada etapa. En este proceso, los departamentos de Marketing y Comercial han sido los promotores y usuarios de las plataformas.
Durante la implementación de las soluciones, dice Vázquez, tuvimos que solventar algunos desafíos que no fueron necesariamente técnicos sino relacionados con aspectos presupuestarios y de adaptación organizacional. Para él, un sector como el retail, la asignación de recursos para nuevas tecnologías siempre exige evaluar con precisión el retorno de cada inversión.
Por otro lado, la incorporación de nuevas herramientas y procesos demandó un trabajo en la gestión del cambio donde fue necesario promover un cambio de mentalidad dentro del equipo, demostrando los beneficios que estas tecnologías aportan tanto en el trabajo diario como en la experiencia general del cliente.
Vázquez comenta que, de acuerdo con los resultados de las pruebas piloto y la retroalimentación obtenida, la implementación de las herramientas digitales ya evidencia mejoras. La experiencia del cliente ha mejorado considerablemente especialmente en los canales digitales, gracias a una atención más rápida y eficiente.
Para los equipos internos, la automatización de tareas repetitivas —como la gestión de consultas iniciales— está liberando tiempo que pueden dedicar a actividades de mayor valor que requieren de un toque humano y más personalizado.
De cara al futuro, la empresa prevé profundizar el uso de inteligencia artificial en sus operaciones, especialmente en la automatización de la atención al cliente. Vázquez explica que se está planificando la implementación de un chatbot que permitirá automatizar respuestas, generar proformas de manera automática y mejorar los tiempos de respuesta en los canales de atención en línea.
Vázquez indica que el proyecto contempla un proceso estructurado que incluirá fases de investigación, selección de la solución de IA, configuración, pruebas piloto y un posterior despliegue generalizado. Además, está previsto que el chatbot se integre de forma directa con la plataforma de comercio electrónico y el sistema de generación de proformas, lo que permitirá optimizar los procesos logísticos de entrega de información y personalizar la generación de cotizaciones para los clientes.
“La incorporación de soluciones basadas en inteligencia artificial será decisivas para mantener la competitividad de la empresa y ofrecer una experiencia de compra cada vez más eficiente y personalizada.”, finalizó.
