Transformación del retail hacia experiencias inteligentes

Por: Emilio Casa, Director de Tecnología, Totto Ecuador.

El retail está redefiniendo el rol de la tienda física. Estos espacios evolucionan hacia entornos donde el cliente interactúa con la marca de manera directa, apoyado en tecnologías como códigos QR, asistentes de voz y dispositivos que permiten recorrer la tienda sin necesidad de asistencia humana. Este tipo de soluciones refuerzan la fidelidad del cliente y pueden mejorar la experiencia posventa.

En este proceso, la integración fluida entre los canales digitales y físicos se convierte en un componente esencial para ofrecer un recorrido de compra continuo. En Totto Ecuador, este principio se traduce en la unificación de inventarios y procesos logísticos entre el canal de e-commerce y las tiendas, permitiendo al cliente adquirir un producto en línea, revisarlo presencialmente y elegir la modalidad más conveniente para recibirlo.

El uso estratégico de datos ha generado avances significativos en la gestión del retail. Las plataformas de inteligencia de negocio permiten identificar patrones de consumo, periodos de alta demanda y comportamientos estacionales, facilitando la toma de decisiones oportunas en precios, promociones e inventario. En Totto Ecuador, se cruzan variables como ventas, afluencia de visitantes y turnos del equipo comercial para apoyar decisiones operativas y comerciales.

En Ecuador, muchas organizaciones aún están en proceso de incorporar una visión más estructurada sobre el valor de los datos. En el sector retail, la gestión de la información impulsa iniciativas como la personalización masiva y la microsegmentación. Tecnologías como el machine learning permiten implementar modelos de recomendación que se ajustan al perfil individual del cliente. Para lograrlo, es indispensable contar con información precisa y una estrategia que priorice la calidad de los datos.

Una barrera frecuente en el sector es la fragmentación tecnológica. Muchas empresas operan con sistemas heredados que no están integrados entre sí, lo cual dificulta la sincronización de procesos críticos como facturación, puntos de venta o gestión de clientes. Esta desconexión genera silos de información, inventarios desalineados y procesos manuales propensos a errores. La integración tecnológica debe comenzar por el mapeo de procesos end-to-end, para permitir una unificación real.

El desarrollo de talento especializado en analítica de datos aplicada al retail es otro desafío. Aunque ya existen perfiles como analistas y científicos de datos, aún no se consolidan profesionales con foco específico en este sector dentro del mercado local. Esto ha llevado a muchas empresas a apoyarse en servicios externos o a buscar especialistas fuera del país.

Realidad inmersiva, asistentes y blockchain

Tecnologías como la realidad aumentada, la realidad virtual, el blockchain y los asistentes de voz abren nuevas formas de enriquecer la experiencia de compra, según los objetivos de comunicación y el tipo de producto que se busca destacar. La realidad aumentada permite desarrollar entornos inmersivos donde el cliente, a través de su smartphone o gafas especializadas, visualiza mochilas, maletines o accesorios según su estilo, vestimenta o contexto de uso. Esta funcionalidad contribuye a reducir la incertidumbre y facilita la toma de decisiones, sobre todo cuando se integra a plataformas digitales como el e-commerce.

En espacios físicos, estas tecnologías también permiten ampliar la experiencia. En Totto Ecuador se han implementado showrooms virtuales en tiendas emblemáticas, donde los visitantes interactúan con los productos mediante gafas como las Meta Oculus. Esta solución responde a una necesidad habitual en el retail: optimizar el espacio disponible. En lugar de saturar el punto de venta con material publicitario, se utilizan códigos QR que conectan directamente al cliente con información ampliada del producto en el canal digital, reforzando la integración entre tienda física y e-commerce.

Inteligencia artificial, datos y marketing personalizado

La centralización de datos entre tiendas físicas y canales digitales transforma la gestión del retail. Integrar la información de ambos frentes permite construir un perfil único del cliente y comprender mejor su comportamiento. Esta visión integral optimiza cada etapa del recorrido de compra. Por ejemplo, si un cliente abandona un carrito en línea y luego visita una tienda, el equipo comercial puede acceder a esa información y ofrecer una atención más alineada con sus intereses.

El uso de machine learning e inteligencia artificial eleva el nivel de precisión en las campañas de marketing. Estas herramientas procesan patrones de navegación, historiales de compra e interacciones digitales para segmentar audiencias de forma más específica. A partir de estos análisis, el contenido se adapta al perfil de cada cliente, considerando el canal, el horario y las preferencias detectadas.

En Totto, buscamos que esta personalización sea parte de una estrategia de comunicación centrada en el cliente. Por ejemplo, un universitario que ha mostrado interés por mochilas en tonos neutros puede recibir sugerencias alineadas a su contexto, reforzando la pertinencia de los mensajes. El objetivo es reemplazar decisiones basadas en suposiciones por modelos respaldados en datos, ajustables y medibles a lo largo del tiempo.

Promociones basadas en datos

Las promociones diseñadas con base en análisis predictivo permiten anticipar comportamientos del cliente y generar acciones más precisas. En lugar de campañas generalizadas, es posible desarrollar incentivos personalizados que respondan a los intereses detectados a partir del historial de compra. Esta precisión incrementa las tasas de conversión y refuerza la relación con la marca.

En Totto, se están desarrollando modelos que analizan comportamientos anteriores para activar estímulos comerciales oportunos. Un ejemplo es la identificación de clientes que adquirieron mochilas durante ciclos escolares previos. La inteligencia artificial detecta el momento adecuado para ofrecer un cupón vinculado al nuevo modelo de esa categoría. Este tipo de iniciativas da paso a una planificación más estratégica, donde cada promoción se construye a partir del conocimiento real del consumidor.

También en un futuro a mediano plazo preveemos aplicar modelos de asociación que permitan activar recomendaciones automáticas. Si un cliente añade una mochila de viaje al carrito, el sistema puede sugerir de forma inmediata productos complementarios como una almohada o un canguro. Este tipo de automatización, basada en machine learning, optimiza el cross-selling y mejora la experiencia de compra.

Integración con los sistemas

La integración tecnológica en retail avanza hacia una conectividad completa entre plataformas y procesos. Además de contar con soluciones como ERP, CRM, WMS o e-commerce, es preciso que estas interactúen en tiempo real para orquestar acciones. Una compra en línea debería reflejarse de inmediato en el inventario físico, generar alertas de reposición y activar datos útiles para decisiones comerciales.

Este nivel de sincronización tecnológica permite respuestas más rápidas y eficaces. El inventario se ajusta sin intervención manual, el área de marketing recibe información sobre cambios en la demanda y el cliente accede a una experiencia más fluida. Aunque este escenario aún no está completamente implementado a nivel local, ya se perciben avances y referencias globales que demuestran su viabilidad.

Gobernanza y capacidades para el futuro

Avanzar hacia un modelo de retail inteligente implica construir capacidades organizacionales. La gobernanza de datos es una prioridad. La calidad, disponibilidad y estructura de la información son elementos que habilitan la operación de nuevas tecnologías. La arquitectura debe ser confiable, segura y con capacidad de escalar.

En Totto se están estableciendo lineamientos para consolidar un entorno de datos más robusto. Esto incluye la transición de un Data Warehouse hacia un Data Lake que integre información de puntos de venta, plataformas digitales, CRM y proveedores. Este repositorio común permitirá una visión más profunda y precisa del negocio.

El desarrollo de competencias en ciencia de datos también es parte de esta transformación. No basta con implementar herramientas tecnológicas. Es necesario contar con profesionales capaces de interpretar los modelos, validar hipótesis, generar insights y proponer soluciones. Un entorno que fomente la experimentación y la validación de ideas se convierte en un aliado para desplegar soluciones alineadas a los objetivos de negocio.