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Por: José Francisco Guzmán, County Manager de Cirion Technologies
La empresa moderna compite hoy día en su segmento objetivo esencialmente sostenida por la calidad de la experiencia que brinda a sus clientes. Ello no quiere decir que la calidad de sus productos o los precios que ofrece a sus potenciales clientes no sean importantes, pero la experiencia ofrecida es la verdadera clave. En un mundo globalizado, en donde existen muy pocas barreras de entrada a la posibilidad de integrar tecnologías y servicios, en donde no importa desde dónde se ofrecen o consumen los mismos, y en donde además la disponibilidad cada vez mayor de infraestructura tecnológica provista por un grupo limitado de proveedores en gran medida democratiza el acceso a las plataformas que sirven a tales fines, resulta muy complejo diferenciarse por aspectos tecnológicos puros, sea por disrupción, innovación o invención.
En consecuencia, ante un escenario homogéneo en materia de recursos, es la experiencia transmitida al cliente a lo largo del ciclo de vida de un servicio o producto lo que marca la diferencia entre las compañías exitosas y las que no lo son. Y esa experiencia resulta ser cada vez más digital desde todo punto de vista, ya no solamente desde la proposición de valor del productor de bienes o servicios sino fundamentalmente desde la expectativa del consumidor.
Siguiendo esa lógica, lo esencial pasa por diseñar una experiencia óptima, para luego buscar las herramientas adecuadas que permitan llevarla a la práctica.
El caso de uso dominante de la IA para mejorar la experiencia del cliente, CX, en la actualidad, lo representan lo que podría llamarse “asistentes cognitivos”, que buscan recrear a través del uso de autómatas la experiencia de interacción con un ser humano, pero con todas las ventajas de una entidad digital. Si bien cada organización posee sus propios casos de uso, cultura, visión, prioridades, etc. existen dos corrientes principales en la industria de CX en relación con la implementación de asistentes cognitivos.
La primera tiene que ver con su implementación en las capas externas de la organización hacia los clientes para resolver de forma automatizada las gestiones repetitivas, y también, en la capa frontal para una interacción que permite que la derivación al agente humano sea precisa y efectiva.
La segunda modalidad de implementación es la del “oráculo”, es decir, un recurso de IA disponible para todos los colaboradores, permite resolver en forma rápida y efectiva cualquier duda o consulta que pudiera suscitarse en el proceso de atención al cliente, además, resulta particularmente útil en organizaciones de alta rotación, porque permite mejorar el onboarding y entrenamiento de nuevos colaboradores, acortando el tiempo de inducción.
La IA personaliza la experiencia del cliente gracias a tecnologías de reconocimiento de voz, el procesamiento y síntesis de lenguaje natural, las capacidades multi-idioma y en especial la introducción de los modelos de lenguaje de gran escala con lo cual se vuelve casi natural la interacción. Asimismo, la capacidad de perfeccionamiento y aprendizaje de estos modelos permite conseguir avances concretos en a favor de una mejora continua en la calidad percibida.
El mayor potencial reviste en la posibilidad de emulación de agentes humanos dotados de capacidades superiores, con una propensión muy baja al error inducido (ej. cansancio, falta de atención o de conocimiento) y con una altísima efectividad y relación costo-beneficio.
Sin embargo, existen algunas preocupaciones asociadas con la implementación de tecnologías de inteligencia artificial en la atención al cliente y van desde las cuestiones éticas a preocupaciones genuinas ante la posibilidad real de irrupción ya no de una IA generativa o incluso general, sino de una superinteligencia artificial, consciente de su existencia, y con capacidades muy superiores a las del ser humano.
Por otra parte, más allá del segmento o industria, los desafíos tienen muchos puntos en común con cualquier proyecto de implantación de tecnología. Contar con información confiable, así como con datos, procesos, historias de usuario y/o casos de uso debidamente relevados y validados, junto a tecnologías de soporte a la altura de la iniciativa (red, infraestructura, seguridad), entre otras consideraciones, son tan importantes en este caso como en muchos otros.
El desafío en la implantación de herramientas de este tipo también es la necesidad de contar con un apoyo claro desde el máximo nivel de liderazgo de las organizaciones, así como con de un modelo de gobierno y gestión firme y preciso que permita garantizar una introducción gradual y ordenada, con beneficios claros y concretos, en forma progresiva pero sostenida. No debemos olvidar que al final del día hablamos de herramientas, que no son otra cosa que maneras de enfrentar un problema dado. Nunca debemos perder de vista lo que estamos queriendo resolver, aún con tecnologías altamente avanzadas.
Desde Cirion creemos firmemente en el avance de la humanidad a través de la tecnología como algo no solamente aspiracional, sino como una realidad construida día a día junto a los clientes, y tenemos lo necesario para poder lograrlo.
Portafolio de soluciones de voz, colaboración y comunicaciones unificadas
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