Del chatbot al voicebot

Wilman Andrade, Gerente de IT, Bangara

Con la pandemia y el uso de canales digitales, los chatbot han sido una herramienta fundamental de interacción y comunicación entre las empresas y sus clientes. Y la tendencia mantiene un repunte debido a las ventajas y al retorno de inversión.

Herramientas de este tipo se utilizan en toda línea de negocio, sin embargo, las áreas en que tendrá un mayor auge siempre serán aquellas que requieren de contactabilidad para actividades de actualización de datos, transaccionalidad, servicio al cliente, ventas y gestión de cobranzas. La evolución de la herramienta también ha favorecido su uso, la gestión a través de árboles de decisión y el aprendizaje continuo le permiten adaptarse a ciertos modelos de conversación.

El procesamiento de lenguaje natural y la inteligencia artificial nos trae hacia los Voicebot generando una experiencia de conversación por voz natural, diálogos que van más allá de una estructura preestablecida, sino que, además va aprendiendo y es perfectamente capaz de adoptar dialectos regionales.

En Bangara inicialmente utilizamos chatbots y dimos el siguiente paso en la implementación del voicebot con estrategias dirigidas sobre todo para la gestión de cobranzas donde se requiere de empatía y una voz modulada.

Esta herramienta ha aportado a la fuerza de ventas y cobranzas generando una mejor interacción que al usar un chatbot. Aunque perfectamente, son combinables y de apoyo entre ambas.

El proyecto puesto en producción en abril ha tenido un proceso de maduración que permitió aumentar a tres líneas de cobranza con un chatbot y más tarde a través del voicebot que responda empáticamente a los usuarios en la gestión de cobranzas.

Con los voicebot, la productividad hora/hombre es menor. Con este recurso se ha alcanzado un incremento en los niveles de contactabilidad en un 25% con respecto a la actividad que realiza un operador humano, además de una reducción en los tiempos de la gestión de cobros.

Aunque en esta parte del camino, sabemos que los voicebot se ajustan perfectamente para actividades de crédito, como procesos de cobranza preventiva, sin embargo, para procesos más complejos como renegociación de pagos, etc., es necesario una atención personalizada.

Como experiencia en este campo, es importante antes de iniciar un proyecto de este tipo, realizar pruebas de concepto ajustándolo a lo que se desea lograr con el uso de la herramienta.

Además, estar alineados entre las áreas de producción, comercial y tecnología para sacar una oferta de valor real. Elaborar un “business case” adecuado para tener claras las cifras de retorno de la inversión.

Al contar con el 90% de servicios en la nube se ha facilitado la gestión de la información y la adaptación de estas tecnologías que también están en la nube.

El voicebot permite realizar llamadas telefónicas por lo que resulta importante que los números que utilice correspondan al país de origen del usuario o cliente a quien se contacta, de esta manera, se logra confianza y asegurar que la llamada sea contestada.

Las proyecciones en Bangara sobre el uso de esta tecnología en este 2023 será el incremento de líneas para usarlas con el voicebot, aumento de clientes para la gestión de cobros, unificar chatbot y voicebot en un solo front que converjan sobre una sola inteligencia y alcanzar capacidad de gestión sobre la misma.