Grupo Coris es una compañía BPO, Business Process Outsourcing, ecuatoriana con expansión en Perú y Colombia. Desde 2002 se dedica a coordinar servicios asistenciales y red de prestadores, contact center y omnicanalidad a sus aliados estratégicos (clientes corporativos).
Arion Jaramillo, Gerente de Tecnología señala cuál es el soporte y aporte desde el área de IT para apoyar a la empresa en su capacidad de adaptarse a un mercado cambiante y competitivo. “La demanda del negocio es contar con mayor disponibilidad de datos precisos, de calidad, seguros y en línea para las áreas administrativas, estratégicas, operativas que aporten a las decisiones de los clientes y continuar innovando”.
El ejecutivo comenta que desde hace dos años están innovando y cambiando de infraestructura. Debido a la gran cantidad de procesos que realizaban con herramientas Microsoft, decidieron implementar el proyecto de Big Data con la última versión disponible de base de datos SQL para aprovechar los beneficios que traen las recientes actualizaciones, además, optimizamos Power BI para presentar, administrar y analizar datos de una variedad de fuentes”.
En este proceso participaron las áreas de estrategia desde la gerencia general, las áreas operativas, comercial, y técnica.
Con una infraestructura centralizada llevaron a cabo varias acciones. Arion Jaramillo menciona que montaron una base de datos con un modelo relacional y estructurado para conocer de mejor manera la información que entregan los clientes corporativos, respetando la seguridad de la información y la Ley de Protección de Datos que rige en el país. Luego construyeron un DataMart como repositorio único de información para responder de manera oportuna e inmediata a las diferentes áreas y a la demanda del negocio. “Con el DataMart centralizamos la información con procesos de calidad, contamos con información oportuna, resolvimos problemas de diferente índole”.
Para la entrega de un servicio oportuno a los usuarios finales de sus clientes corporativos, también implementaron plataformas de omnicanalidad que se alimentan de esta fuente única de datos Big Data de manera que la operación y el servicio sea entregado siguiendo las características segmentadas de cada cliente corporativo. La plataforma omnicanal es para la compañía una estrategia para la coordinación de servicios asistenciales de acuerdo al segmento y tipo de producto en el momento que lo necesiten.
Arion Jaramillo destaca que a través de procesos seguros de calidad se extrae del DataMart, grandes volúmenes de información de los clientes corporativos y con Power BI se los procesa y convierte en información inteligible y visual entregada según las necesidades de cada área de la compañía para la toma de decisiones. Además, siguiendo las reglas de la analítica, especialmente del área técnica y de marketing se entregan ofertas de valor personalizadas, propuestas de nuevos productos hacia los clientes del segmento corporativo.
“Al ser coordinadores de servicios asistenciales para nuestros clientes corporativos, conocemos las necesidades y demandas de los usuarios finales, en los diferentes momentos del servicio, por ejemplo: se realizan mapas de calor segmentados y presentan propuestas de innovación con servicios más personalizados y a la medida”
Hasta el momento, el impacto alcanzado está en la innovación de productos. “hemos propuesto nuevos productos a nuestros clientes corporativos para que sean incluidos en su oferta de valor para sus usuarios finales. Además, a nivel interno, tenemos información centralizada con indicadores y KPI organizacionales reales para la toma de decisiones adecuadas y ágiles.
El siguiente paso para Coris es la analítica avanzada, DataMining y desarrollar modelos predictivos.
