Proyecto: Transformación digital con enfoque a innovación y experiencia al cliente

Desde finales del 2019, Zurich Seguros Ecuador S.A. inició un proceso de transformación digital con la estrategia de simplificar los procesos, innovar continuamente y centrarse en las necesidades de los clientes. Entregar una mejor experiencia a clientes, reducir el costo operativo, tener procesos digitales, mejorar la comunicación y ser más competitivos en el mercado son los objetivos trazados.

Para ello, implementaron una solución de punta a punta con chatbot con inteligencia artificial con conexión a canal de WhatsApp y Web, Inspecciones digitales con tecnología de inteligencia artificial, extracción de datos inteligente y de tipo web-app, y herramienta onmicanal para la gestión de los requerimientos clientes y aliados estratégicos.

El agente conversacional o chatbot de respuesta inteligente está provisto de un motor cognitivo de IA para resolver las preguntas frecuentes sobre cotización y renovación del seguro, notificación de siniestros, estado del siniestro vehicular, información de pagos en línea, solicitud de asistencias, formularios de vinculación, pólizas electrónicas, etc.

En la línea de negocios de vehículos de la aseguradora, incorporaron una solución web para el autoservicio de inspecciones digitales que facilita la experiencia del cliente en un viaje intuitivo en todo el proceso. Los clientes no necesitan descargar ninguna aplicación móvil a través de las tiendas, el proceso se activa mediante un SMS y/o correo electrónico del cliente.

La solución utiliza tecnología de Inteligencia artificial y reconocimiento óptico de caracteres que le permite a la aseguradora evaluar el riesgo de la mejor manera posible y mitigar fraudes Además de ofrecer a los clientes dos opciones de inspección, video llamada y auto inspección, pensando en sus necesidades.

Además, integraron herramientas omnicanal en el sistema de tickets aprovechando el uso de correo electrónico, formularios web, llamadas, chat en vivo y redes sociales para mantener una interacción conversacional ágil y fluida por el canal que prefiera el cliente, eficiencia de los agentes de atención, contar con acuerdos de servicio e indicadores para resolver los problemas comunes.

Beneficios del proyecto

• Con el chatbot han alcanzado asertividad de respuestas con Inteligencia Artificial del 90% y un promedio de 25 conversaciones diarias las 24 horas del día, 7 días a la semana.
• Tiempo promedio de 8 minutos en las inspecciones digitales, en comparación a las presenciales que tomaban más de 48 horas en cerrar el ciclo
• Más de 1.930 video llamada y auto inspección
• Ahorro del gasto operativo en inspecciones digitales
• Reducción de fraudes
• Reducción de llamadas entrantes a Zurich en más del 30%
• La consolidación de indicadores de gestión en una sola herramienta facilita el establecimiento de objetivos y acciones de mejora, enfocándonos en las conversaciones de los clientes y no en el canal

Participantes del proyecto

• Peter Sisulak, Gerente de Operaciones y Tecnología
• Juan Xavier Bolaños, Digital Stategy Lead