Unified Commerce, una oportunidad para integrar soluciones

Por. Carlos Delgado, Miembro de la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico

La pandemia aceleró el comercio electrónico en nuestro país, se puede observar entre el 2020 y 2021 un incremento en transacciones superior al 50%, y cada vez las empresas implementan sus canales digitales tanto en modelos B2C, B2B e incluso muchas industrias en el modelo D2C (Direct to consumer), poniendo a disposición puntos de contacto digitales para la atención ya sea por medio de un número de whatsapp o redes sociales.  El siguiente paso es aprovechar esta nueva costumbre del consumidor que ya aprendió a comprar en online, profesionalizar la oferta, mejorar la experiencia de usuario.  

Las empresas que proveen soluciones de software tienen en el comercio electrónico diferentes oportunidades para cubrir necesidades de empresas que ya venían manejando canales digitales y aquellas que están iniciando procesos. Para aquellas que tienen un canal digital es importantísimo automatizar su negocio con integración de su e-commerce con los sistemas de la empresa, automatizar procesos como el fulfillment, track delivery, y servicio al cliente.

Y en el caso de empresas que no tienen un canal digital aún, necesitan considerar tecnología escalable y versátil, que permita al comercio ser dinámicos y muy competitivos en el mundo digital.  

Cuando hablamos de comercio electrónico es indiscutible pensar en tener una tienda virtual, sobre una plataforma tecnológica que permita tener una escalabilidad y evolución en el tiempo.  Hoy existen tecnologías para hacer e-commerce que basan su estructura en un Content Management System, CMS, muy completo y versátil que permite personalizar las tiendas al máximo y un Order Management System, OMS, muy robusto para manejar una estrategia de Unified Commerce.

En esta estrategia de negocio conocida como Unified Commerce se centraliza toda la información de los consumidores en una sola plataforma, en donde se concentran los canales de venta de una empresa y los pedidos se administran en una sola plataforma tecnológica permitiendo eficiencia en costos, procesos operativos y destinar esfuerzos para analizar la data que se almacena alrededor de un cliente en el módulo de Master Data.  Finalmente, esta tecnología debe de tener la capacidad de integrarse mediante API’s con cualquier sistema de la empresa, ERP/Sistemas Contables, CRM, PIM (Product Information Management), Gateways de Pago, sistemas logísticos, entre otros.

Para implementar una estrategia digital es importante elegir las soluciones más adaptables. Tecnologías que se comercializan en una modalidad SaaS, Software as a Service, se convierten en aliados estratégicos ante los cambios de conducta del consumidor y las nuevas tendencias tecnológicas. 

Preparados para abrir una tienda digital 

Al momento de tomar la decisión de ir hacia el mundo digital y abrir una tienda propia de e-commerce, es muy importante adoptar una tecnología focalizada en nuestro negocio, es decir, lista para operar en el país, integrada con botones de pagos locales, operadores logísticos y además, permita la integración a los sistemas de la empresa como al ERP, CRM.

Cuando hablamos de una tecnología ideal para el tamaño de empresa, el principal análisis a considerar es calcular el Costo Total de Propiedad, TCO y tener claro cuánto nos cuesta tener una tecnología on premise versus una tecnología cloud.   

Con la plataforma tecnológica, la empresa está lista para desarrollar un Business Plan del Canal e-commerce con un estado de pérdidas y ganancias bien definido, proyección de ventas, inversión, gastos y otros rubros dentro del ejercicio financiero para visibilizar el esfuerzo y plantear una estrategia de una operación rentable.

La tecnología y el ecosistema están listos para desarrollar el comercio electrónico en el Ecuador. Tenemos presencia de multinacionales de software que buscan construir redes de partners con empresas implementadoras locales, procesadores de pagos enfocado en el UX, y otros emprendimientos que innovan proporcionando soluciones a la cadena de valor del e-commerce.

Aspectos a observar en el desarrollo de soluciones para comercio electrónico

Las empresas siempre buscarán ser costo-eficientes y adaptarse a las nuevas conductas del consumidor que no es 100% digital ni 100% físico. El cliente escoge dónde y en que canal de venta comprar según sus necesidades, patrones de consumo, expectativas de atención, y el comercio deberá estar en capacidad de ser dinámico para adaptarse a este cambio.  Si bien la omnicanalidad busca que el cliente sea el centro de sus canales, priorizando la atención y el conocimiento de su consumo y comportamiento frente a la marca, al subir un escalón más hacia el Unified Commerce, conectando sistemas de e-commerce, social commerce, mobile commerce, livestream commerce, el CRM y centralizando la data para contar con insights que optimicen la experiencia del cliente.

Para ir al Unified Commerce es importante el soporte en:

• Arquitectura basada en microservicios para lograr la agilidad digital y escalar fácilmente para favorecer el crecimiento.
• Entorno de desarrollo moderno para componer experiencias comerciales y aplicaciones a la medida del negocio
• Solución SaaS multi-tenant moderna para mantener al comercio actualizado y siempre con la versión más reciente
• Enfoque API-first y headless, que cree y ofrezca experiencias para cualquier punto de contacto con el cliente
• Paquetes de productos y servicios para gestionar el comercio, Marketplace y software de registro de datos con Order Management System (OMS) para impulsar las operaciones de generación de ingresos de máxima importancia.
• Finalmente, tecnología que nos permita olvidarnos de los servidores, que cuente con infraestructura totalmente gestionada y autoescalable. Un back-end elástico de clústeres múltiples respaldado por Kubernetes para mantener el uptime durante los picos de tráfico sin necesidad de pre-escalado o preparación manual.