Aprendizaje en la acelerada evolución del comercio electrónico.

Por: José Sáenz, Director de la Cámara de Innovación y Tecnología del Ecuador.

La pandemia aceleró 5 años la adopción del comercio electrónico en Ecuador. Las empresas que se habían planteado como objetivos estratégicos, la apertura de un canal de comercio electrónico, a corto y mediano plazo, se vieron forzadas por un caso fortuito a adelantar la planificación de sus proyectos, mientras aquellas que contaban con sus canales de ecommerce desarrollados y maduros tuvieron que replantearse y realizar cambios puntuales.

1.- Rediseñar la escalabilidad de la tecnología disponible para operar eficientemente frente al incremento repentino de tráfico y conversiones. Debido al confinamiento y la cuarentena, el incremento de ventas on line alcanzó niveles exponenciales de hasta 5 mil %. Este efecto nunca antes visto, afectó entre otros rubros a la tecnología disponible de algunas organizaciones, que no fue lo suficientemente robusta para responder a la demanda. Los tiempos de atención a los requerimientos fueron demasiado amplios y la consecuencia directa fue pérdidas de ventas.

2.- El salto hacia la omnicanalidad.- En este periodo de pandemia, las empresas que tenían canales de ecommerce desarrollados aprovecharon para dar un salto hacia la omnicanalidad y al posicionamiento de sus productos no solo en sus propias plataformas, sino que aprovecharon los marketplaces de terceros como Yaesta.com o incluso empresas logísticas de última milla como Rappi o Glovo.

Integración y tecnología

Las plataformas de marketplace son un ecosistema integral de soluciones de ecommerce preconstruido, que además, de tecnología cuentan con estrategias de marketing y generación de tráfico para posicionar, promocionar y vender productos de terceros, asumen tareas de logística, pagos y mantenimiento.

Para responder al crecimiento inusual de la demanda en el uso de canales electrónicos y la aceleración hacia la omnicanalidad la tecnología adquiere un rol estelar. No es suficiente, una plataforma desarrollada in house con un carrito de compras embebido que habilitará de forma exitosa un canal de comercio electrónico, hay que pensar que las empresas necesitan plataformas tecnológicas de punta que además de escalables, flexibles y adaptables, estén integradas con el back-end de la empresa. Esta integración permitirá un control de inventario automatizado y una óptima administración del sistema financiero-contable reflejado en tiempo real y automáticamente en el front end de la plataforma de ecommerce. Además, son necesarias otras integraciones, como Apis preconfiguradas con las distintas pasarelas de pago y paqueterías para el cumplimiento de tiempos logísticos. Y no hay que olvidar la adaptación de tecnología con capacidades de omnicanalidad que sea responsiva para cualquier dispositivo y que cuente con funcionalidades de machine learning e inteligencia artificial embebidas.

Un modelo combinado para potenciar ventas

Con la pandemia, el modelo B2B utilizado tradicionalmente por las empresas del sector de consumo masivo y manufactura, ahora se combina con el B2C con el objetivo de potenciar las ventas y llegar a distribuidores y también al cliente final.

Al final, las empresas ecuatorianas deberán trabajar en sus objetivos estratégicos y acercarse más a la omnicanalidad, lo que implica, tener habilitados y disponibles la mayor cantidad de canales posibles para sus clientes. A más de sus canales tradicionales, deben contar con una plataforma propia de comercio electrónico, vender su productos o servicios en marketplaces de terceros y a través de empresas de última milla, e incorporar canales como whatsapp y social media.

Omnicanalidad y fidelización

La elección del canal de compra es del cliente, y las empresas tienen el reto de  fidelizarlos e incrementar el valor de la relación que tiene el cliente con la compañía y sus productos a lo largo del tiempo.
Ecuador vive un proceso de madurez del comercio electrónico, sin embargo,  todavía hay tareas pendientes por resolver, por ejemplo, desde la oferta hay que “profesionalizar” la experiencia al cliente, redefinir los presupuestos asignados para proyectos de comercio electrónico para la adquisición de tecnología de punta, profesionales capacitados en el manejo de canales digitales y desarrollar estrategias con KPIs claros en el área comercial y de marketing, pero también, para logística y operaciones.

Hay que resaltar que pese al incremento en los últimos meses del uso de canales electrónicos existe una falta de cultura de compra en línea ligada a la inseguridad y la desconfianza al entregar datos, de modo, que también es necesario generar los mecanismos adecuados para crear una ley trasparente de comercio electrónico y una ley de protección de datos que obligue a las empresas a cuidar la información sensible de los clientes y penalice la comercialización de la data del consumidor.