Experimentando la madurez progresiva de la transformación digital

La transformación digital en las empresas del país ha experimentado un notable avance desde el año 2020, impulsada en gran medida por la pandemia del COVID-19 y los cambios en el comportamiento de los consumidores. Antes de la crisis sanitaria, varios sectores ya estaban inmersos en procesos de innovación, lo que ha llevado a que la transformación digital alcance un nivel de madurez considerable. 

Un ejemplo claro de este proceso es Produbanco, que desde hace cuatro años ha estado trabajando en su transformación cultural, tecnológica y digital. En el año 2020, se estableció formalmente la Unidad de Transformación Digital como parte integral de su estructura organizativa. 

 Ese cambio cultural, que abarca la gestión del cambio con una estrategia clara y compartida en todos los niveles de la organización, debe estar respaldado por una estructura organizacional alineada con la estrategia y los valores culturales que promuevan la transformación. No existe transformación digital sin una transformación cultural. La cultura debe recoger elementos de colaboración, trabajo multidisciplinario, agilidad y aprendizaje sobre el error, empoderamiento a los equipos, resiliencia, comunicación asertiva, empatía con el cliente e innovación. Pero, sobre todo, del liderazgo de la alta dirección que permita escalar a todos los niveles a través del ejemplo, de manera que se vivan y comuniquen diariamente los valores de esta cultura. 

Una vez establecidas esas bases sólidamente, se comienza a desarrollar un modelo de gobernanza interno que permita identificar a los diversos stakeholders en los proyectos e iniciativas de transformación digital. Además, realizar un seguimiento y reporte periódico hacia los niveles más altos de la organización sobre los avances en la transformación digital, utilizando indicadores como los OKR (Objetive Key Results) de manera que proporcionen una medida clara y específica del progreso de los objetivos establecidos. 

Con una hoja de ruta bien estructurada y detallada, una estrategia de transformación digital tiene el potencial de priorizar cada iniciativa en función del impacto y de la factibilidad de cada propuesta. Hay iniciativas que son habilitadoras y otras que pueden correr en paralelo, por ejemplo, en el desarrollo de una nueva experiencia en nuestra App móvil lo primero fue realizar el acercamiento e investigación con clientes. Sin la voz del cliente, no empezamos ningún proyecto digital. Luego, es necesario desarrollar un «design system» para el App y construir de forma incremental cada módulo para terminar en la versión completa en el tiempo, sin dejar de lado a los clientes o usuarios y entregarles valor en todo momento. 

Si bien la tecnología es un componente importante en las iniciativas de transformación digital, este es un habilitador y es parte del plan estratégico, por lo cual se lo gestiona permanentemente desde la investigación de tendencias al desarrollo de nuevas tecnologías. El mayor desafío en este punto es contar con el talento adecuado, la administración eficiente de los recursos que son finitos y como tal requieren una buena planificación, una óptima priorización de proyectos, un seguimiento continuo de avances y medición de indicadores de éxito. 

El desarrollo tecnológico debe estar guiado por un mindset Agile y dentro de las metodologías SCRUM es una buena guía para trabajar en sprints cortos e ir agregando valor incremental en cada liberación, así como retroalimentar mejoras y ajustes permanentemente con el feedback del usuario. 

Siempre es importante tener en cuenta que la transformación digital es un ciclo que comienza, pero nunca termina. Por lo tanto, constantemente se dan pasos hacia una mayor madurez, la cual se evalúa desde varios ejes que tienen sus propios indicadores. Por ejemplo, para medir la madurez en la experiencia del cliente se utiliza el NPS (Net Promoter Score), el nivel de satisfacción y el esfuerzo del cliente. Para medir la adopción digital, se analiza el porcentaje de ventas digitales, el porcentaje de transacciones en canales digitales, entre otros. Para evaluar la madurez en la analítica y gestión de datos, se utilizan evaluaciones específicas. 

No hay una única receta o fórmula para lograr una transformación digital exitosa, depende en gran medida de cada organización, su estrategia, estructura y los recursos asignados a esta iniciativa. Sin embargo, hay aspectos comunes y transversales en todas las empresas. En primer lugar, tener una visión clara de lo que se quiere alcanzar con la transformación digital, centrándose en las necesidades del cliente y apoyándose en la investigación y el desarrollo continuo. Además, contar con el talento adecuado, guiado por un liderazgo proactivo, inspirador y trabajo colaborativo. La inversión también es necesaria, junto con un poco de paciencia para ver los resultados. Todo esto debe estar respaldado por una cultura organizacional sólida que se viva en el día a día en todos los niveles de la organización.