La Cooperativa Policía Nacional, CPN, demandaba un cambio tecnológico de comunicaciones debido al crecimiento de clientes, servicios y la apertura de nuevas agencias en todo el país y con ello la inclusión de nuevo personal, además, al cumplimiento del plan estratégico hacia la transformación digital.
La infraestructura de comunicaciones sobre líneas telefónicas cambió a telefonía IP hace diez años. Primero interconectando las líneas análogas a la central telefónica para más tarde implementar un plan de comunicaciones unificadas y telefonía IP de Avaya con un modelo híbrido, reutilizando todo su equipamiento de hardware de comunicaciones antiguo como centrales telefónicas y teléfonos IP pero con actualización de firmware e integrado a nueva tecnología desde la nube, lo que permitió tener más agilidad para la creación de nuevas extensiones telefónicas en cualquier agencia a nivel nacional en cuestión de minutos y el acceder a equipamiento de última generación, con el soporte de la empresa ecuatoriana Lynx con experiencia en comunicaciones empresariales de colaboración y comunicaciones interactivas.
Con la asesoría de , el área de tecnología de la Cooperativa Policía Nacional, analizó la concurrencia de llamadas, caídas, uso y ocupación de líneas telefónicas en la matriz y agencias y elaboraron una propuesta de actualización sobre la base de las nuevas necesidades.
Pedro Victoria, gerente de IT de la Cooperativa Policía Nacional, CPN, señaló que, con la tecnología adecuada, implementaron telefonía IP con enlaces E1 y 100 líneas telefónicas con un proveedor de telefonía local, además, instalaron centrales telefónicas para cada una de las agencias, las mismas que se unificaron a la oficina matriz. Cada llamada de agencias se convertía en una extensión más y con ello, los costos de telefonía se redujeron significativamente, indicó.
Adicionalmente, al tratarse de una entidad financiera y la importancia de estar siempre en comunicación, la plataforma actual permite contar con redundancia geográfica de la oficina matriz e incluso con independencia local en cada agencia.
Beneficios de la Plataforma de Comunicaciones Unificadas en CPN:
· El costo de comunicaciones entre agencias es cero.
· Creación inmediata de nuevas extensiones lo que da agilidad para el crecimiento a nivel de usuarios y agencias.
· Redundancia geográfica de la plataforma de tal manera que se puede reaccionar positivamente ante cualquier incidente en nuestra oficina Matriz pasando el control a nuestro sitio alterno y adicionalmente se cuenta con equipos de supervivencia local en cada agencia.
· Movilidad, esto permite a los usuarios estratégicos de la Cooperativa estar 100% conectados desde donde se encuentren y con el dispositivo que cuenten PC o su teléfono inteligente, permitiendo trabajar en cualquier ambiente con la misma experiencia de su estación de trabajo.
Indicador de presencia, conocer la disponibilidad de los trabajadores en su extensión telefónica, saber de antemano si está libre u ocupado en una llamada.
Mensajería instantánea, que permite la comunicación a través de chat entre los usuarios, permitiendo la compartición de mensajes de texto, audio y video.
· Video llamadas con los trabajadores, agilitando las decisiones en la Institución y eliminando costos de traslados.
· Se cuenta con la plataforma integrada de Avaya Contact Center Select, lo que ha permitido mejorar la atención al cliente, llevando el control de la gestión de atención de llamadas y especializando a nuestro personal para la atención de diferentes casos o productos que ofrecemos a nuestros socios, permite también que nuestros socios puedan autoatenderse en el caso de emergencias y bloqueos de tarjetas.
· Reportería en tiempo real e históricos de las llamadas atendidas lo que permite pronosticar el comportamiento de nuestros socios y tomar decisiones para una constante mejora en esta atención telefónica.
· Grabación de llamadas de socios por reclamos y acceso a una bitácora de grabaciones amigable.
· Extensión telefónica de atención al cliente en cada una de nuestras agencias que se conectan a Matriz.
Desde hace un año, disponen de los servicios de comunicaciones unificadas que permite la movilidad de los ejecutivos para recibir y realizar llamadas con sofphone Avaya Equinox que habilita los servicios de mensajería instantánea, videollamadas y acceso a las conferencias desde cualquier lugar y dispositivo teléfono, PC, tableta o smartphone.
La implementación de esta herramienta debía cumplir varias expectativas de productividad y agilidad en los procesos del negocio, adaptarse a la movilidad y simplificar el acceso a la información, indicó Pedro Victoria. “Con esta puerta de enlace, es posible el acceso eficiente a comunicarse y conectarse desde el lugar y el momento en que desee cada colaborador”.
Por ejemplo, se pueden realizar conferencias de audio, video y colaboración para compartir contenido. Utilizando el sistema de llamadas IP para conectar a varios colaboradores de cualquier agencia y realizar reuniones sin necesidad de una sala de telepresencia.
Con la misma plataforma de Avaya se han integrado al sistema de Avaya Contact Center Select para recibir llamadas de los clientes y se han automatizado procesos de inicialización de claves de las tarjetas de débito y anulación de tarjetas de débito usando los servicios de IVR de Avaya Experience Portal.
Beneficios Avaya-Equinox
· Comunicación continua y el cumplimiento de la agenda laboral de los colaboradores
· Facilidad y rapidez de las reuniones ejecutivas que aceleran los procesos de decisión
· Mejora la comunicación a través de una sencilla conexión entre varios sitios
· Comunicación personalizada gracias a los chat y video llamadas.
Asesoría y trabajo con aliado estratégico
Lynx es aliado tecnológico de la CPN desde el año 2012 proveyendo soluciones de Telefonía IP, Comunicaciones unificadas, Contact Center, seguridad y networking, además de servicios de provisión, implementación y mantenimiento de la infraestructura.
Pedro Victoria menciona que el acompañamiento ha sido constante desde el momento del levantamiento de la información, el aporte de ideas, sugerencias según los requerimientos de la cooperativa.
“Hemos trabajado con Lynx porque tienen técnicos con experiencia que conocen las herramientas. El soporte ha sido inmediato y además, tecnológicamente la plataforma Avaya ha tenido un rendimiento óptimo”
