Por: José López, Gerente de Consultoría de Soluciones en Genesys para la región Andina en Latinoamérica.
Más que un concepto, la nueva normalidad se convierte en la manera en que las organizaciones se preparan para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores. Las compañías que reaccionaron y asumieron riesgos al inicio de este nuevo escenario, han sido valorados en general por sus clientes como una de las mejores decisiones.
Mientras que las compañías que continúan expectantes se encuentran en una situación desfavorable, no solo desde la perspectiva de negocio sino principalmente en la capacidad de debilitar los lazos de experiencia con sus clientes.
Los modelos de atención deben considerar tendencias tecnológicas como la virtualización, base de la necesaria digitalización.
Los nuevos modelos de relacionamiento exigen a las organizaciones mantener la conexión de momentos, a través de los canales de comunicación más activos para los consumidores, bajo los principios de simplicidad, flexibilidad y en entornos 100 % nube. El complemento fundamental para estos modelos es la ciberseguridad, ya que garantiza las capacidades de integración basado en estándares y buenas prácticas globales, regionales y por industria.
La fuerza de trabajo es el principal activo de los nuevos modelos de atención para la década que empieza. No solo como resultado de la adopción de tecnologías exponenciales sino como resultado de la especialización que deben tener los representantes del servicio al cliente, convertiéndose en verdaderos asesores o Advisors de experiencia al cliente.
Es por esto que las compañías necesitan contar no solo con el talento humano idóneo sino también con la tecnología (WorkForce Engagement Management), que le permita ser partícipe de las estrategias de atención con los mayores índices de calidad.
La productividad es la principal razón por la que las empresas quieren automatizar la fuerza de trabajo en la era digital. Sin embargo, una y otra vez, los mayores aumentos en la productividad no son el resultado de reemplazar a los seres humanos por máquinas, sino más bien de aumentar las máquinas con humanos, sinergia que busca resolución y colaboración.
Los seres humanos han demostrado una notable capacidad para incorporar ayudas tecnológicas en nuevas oportunidades de crecimiento. La experiencia del cliente debe considerar conceptos como inteligencia artificial (IA), aprendizaje de máquinas o motores cognitivos, generando una convergencia que acelera la transición de la IA hacia ejecutivos de CX inteligentes.
